图书馆志愿服务：从传统模式到智慧模式*

牛 勇

（1.兰州大学图书馆 甘肃兰州 730000）

云物移大智（即云计算、物联网、移动互联网、大数据、人工智能）等信息技术的高速发展，为志愿服务的发展提供了新的工具和发展条件，志愿服务进入了新的发展阶段。从近年来我国志愿服务发展的实践来看，“智慧”逐渐成为志愿服务发展的新趋势。如中央宣传部、中央文明办所推介的苏州、乐清智慧志愿服务就颇具代表性。苏州“互联网+志愿服务”通过线上服务平台“智慧小金”实现了志愿服务的精准匹配，通过成立各类线下服务队不断提高志愿者在常住人口中的比例，同时由政府牵头形成各小区、社区和社会组织联动参与志愿服务的态势；乐清市是浙江省辖县级市，该市在志愿服务工作中通过“E点爱”智慧公益平台打造了人人公益、跨界协同的公益新模式，同时，通过专业指导、资源整合提升了志愿服务的精准度。这两个代表案例的共同点就是将“智慧”作为志愿服务发展的新方向和新特征。

在图书馆学理论研究中，智慧图书馆已成为前沿热点领域，智慧图书馆包含了基于信息技术的图书馆空间、资源、服务三位一体的智能化，其中在智慧服务领域自然包含了智慧志愿服务，即智慧志愿服务是智慧图书馆的重要组成部分。如何实现由传统模式向智慧模式的转变，也已成为业界开始讨论的一个热点。为此，有必要对图书馆志愿服务的传统模式及其转型的驱动力进行分析，并对图书馆志愿服务智慧模式进行研究。

1 图书馆志愿服务传统模式

我国公共服务普遍具有一种“内卷化”的趋向。传统的图书馆志愿服务可以概括为图书馆主导型、政府主导型和志愿者组织主导型三种类型。在图书馆志愿服务传统模式下，活动的策划和实施一般由图书馆或志愿团队凭主观判断决定，甚至为迎合宣传需要、完成行政主管部门的任务而开展,由此造成服务增长的内在性动力不足，活动数量虽然不断增长，但缺乏内涵式发展，在一定程度上呈现出“内卷化”趋势，即徘徊在传统模式中，其后果不但无法有效满足志愿服务需求，而且造成公益资源的浪费。同时，对志愿服务进行科学评价一直是一个难点问题，这一点在图书馆传统的志愿服务模式中得到体现。传统的图书馆志愿服务评价模式，一般由图书馆或主管机构进行主观评价，定量统计也往往限于活动次数、参与人数、服务人数等基础数据统计，而缺乏对志愿服务质量状况的有效测度。这一评价模式导致图书馆志愿服务评价的科学性不足，使得志愿组织和志愿者往往无法对自身志愿服务的效果和价值做出清晰而客观的判断，图书馆及主管机构也无法对志愿组织及每次志愿活动做出科学评估，由此导致志愿服务在公益资源配置上存在较大盲目性。因此，我们在肯定传统模式曾经发挥过巨大作用的同时，也可以看到其具有服务驱动以供给方为主、服务内容以常规项目为主、服务媒介以传统工具为主的特征，因此形成志愿服务内卷化和效果评价科学性不足等问题。

2 图书馆智慧志愿服务的概念和发展驱动

2.1 图书馆智慧志愿服务概述

图书馆志愿服务传统模式存在的问题，其原因在于：缺乏志愿服务数据的有效采集和整合，由此导致志愿服务无法实现数据驱动和信息化管理；志愿服务理念落后，缺乏对志愿服务差异化需求的理解和满足。图书馆志愿服务的智慧模式是在新媒体技术环境下，通过信息技术重塑志愿服务供需关系，再造志愿服务管理的新范式。图书馆志愿服务智慧模式可以定义为以图书馆志愿服务平台为核心，以现代信息技术为工具，实现图书馆志愿服务供给和需求的智能匹配，并实现图书馆志愿服务的有效管理、有效激励、有效评价及资源有效配置的志愿服务模式。

2.2 图书馆志愿服务智慧模式的发展驱动力

2.2.1 志愿服务需求驱动

信息环境下，图书馆志愿服务的需求发生了重大变化。如：信息环境的变化提高了志愿服务需求者的即时性期待，服务需求者无法忍耐传统模式下漫长的等待和复杂性沟通；数字技术加深了志愿服务需求的深度和复杂度，服务需求者更加倾向于寻求和技术、知识、智慧相关的深层帮助，而非简单的信息咨询。如美国伊利诺伊州图书馆设立的知识素养志愿者项目在美国图书馆界影响力较大，该项目的设立做了大量调研和分析，其研究结论认为用户对图书馆志愿服务的需求已发生重大变迁，用户希望得到知识含量更高的帮助；信息环境的变化使志愿服务需求者更关注问题解决的有效性和专业性，传统模式下只要志愿服务能解决问题即可，新信息环境下则开始关注是哪些图书馆志愿组织和志愿者在解决问题、志愿服务提供者是否专业，同时更倾向于寻求直接帮助，而非必须经过图书馆这个中介。这些图书馆志愿服务需求的变化，在传统模式下无法得到有效回应和解决，由此驱动志愿服务向智慧模式转变，即相较于传统模式，图书馆智慧志愿服务模式能够更及时、有效、精准、专业的满足志愿服务需求。

2.2.2 信息技术发展驱动

信息技术的高速发展重新塑造了人们的行为模式，在志愿服务领域，以网络为平台的志愿服务也驱动志愿服务向以各类信息平台为基础的智慧化方向发展。美国新媒体联盟发布的《新媒体联盟地平线报告：2017图书馆版》对未来五年全球图书馆领域的新技术应用进行分析，强调了信息技术在图书馆创新和变革中的核心作用。基于信息技术的驱动，图书馆志愿服务也必然要求向智慧化方向发展，而基于信息技术的图书馆志愿服务智慧模式则为服务绩效评价提供了可靠的数据支撑。从实践来看，信息技术驱动的智慧志愿服务模式已成为发展方向，如2017年3月，贵州省志愿服务项目孵化中心在贵阳成立，该中心是全国首个省级志愿服务项目孵化中心。贵阳市近年来大力发展大数据产业，该中心的成立即是基于大数据等信息技术有效驱动的结果，实现了将全省志愿服务资源和项目聚集到“志愿云”平台，形成志愿服务需求与志愿服务项目之间的有效衔接。

2.2.3 志愿服务供给变革驱动

2015年，美国图书馆协会发起的图书馆转型运动，提示图书馆应主动变革，提升在数字时代的核心作用。（1）从志愿服务供给角度看，志愿服务的供给面临着转型要求。《关于支持和发展志愿服务组织的意见》提出要“积极探索‘互联网+志愿服务’，支持志愿服务组织安全合规利用互联网优化服务，创新服务方式，提高服务效能。 ”（2）从图书馆志愿服务供给侧看，志愿组织、志愿者、图书馆乃至政府管理部门希望各参与方能够实现更高效的协作、志愿服务资源得到更有效的配置、志愿服务的内容更具深度和体现价值。如天津市津南区图书馆“智慧书屋”授课活动是该市的志愿服务品牌项目，活动基于多媒体以“授课+”的形式开展面向少年儿童的读书服务活动，项目设计的重要依据即是基于对南开大学高学历志愿者服务意愿的分析。这些志愿服务供给侧的变化，都驱动志愿服务向智慧模式转型，即只有智慧模式才能适应图书馆志愿服务参与者不断增长、志愿者更加重视服务内容和服务质量的要求，同时只有智慧模式才能适应图书馆转型及国家对志愿服务发展的新要求。

3 图书馆志愿服务智慧模式的建构策略

3.1 构建图书馆智慧志愿服务平台

图书馆智慧志愿服务平台是基于大数据实现智慧志愿服务的关键和基础设施，核心功能是实现志愿服务供需的智能匹配。如2016年中国文明网所推荐的最佳志愿服务项目之一 “黑龙江省智慧志愿支持系统”就实现了整合志愿服务组织资源、规范志愿服务活动、完善志愿者管理的功能，有效提升了志愿服务能力建设的水平。需要志愿服务的组织和个人可以通过系统平台即时提出需求，平台对需求按类别和时间要求进行分类，自动推送给高关联度的志愿服务组织和个人。图书馆志愿服务组织可以通过平台发布志愿服务招募信息，并根据用户需求组织相关活动。同时，通过应用GPRS技术实现志愿服务活动的在线地图显示，对志愿服务活动在电子地图上进行直观展示，使志愿者及时了解掌握信息，就近参与志愿活动。图书馆志愿者在平台注册时提供了服务时段、服务区域、服务项目、服务特长等信息，志愿服务平台在其注册成功后进行自动分类，即时推送高关联度的志愿服务项目，使志愿者能够在第一时间与相关组织、项目进行对接，从而高效地参与志愿服务活动。图书馆依据平台数据整合志愿服务资源，依托平台开展志愿服务培训。同时，对于无法直接实现对接的服务需求，图书馆还可通过平台承担优化志愿服务资源、完善志愿服务结构的职责。如通过志愿服务平台对多学科背景志愿者进行组合，提供对用户个性化需求、深度知识需求的服务。在设计上，图书馆智慧志愿服务平台的建设应用与图书馆系统相集成并根据国家信息系统管理要求进行设计。根据中央文明办、民政部、共青团中央联合下发关于推广应用 《志愿服务信息系统基本规范》（MZ/T 061-2015）通知的“范围、规范性引用文件、术语和定义、缩略语、基础数据元、功能要求、信息共享与交换接口、安全要求”八个方面相关要求，图书馆智慧志愿服务平台据此建构可实现志愿服务信息在全国范围内的互联互享、转移接续。

3.2 构建图书馆志愿服务的智慧管理体系

图书馆志愿服务涉及图书馆、志愿组织、志愿者、服务对象，凝聚和发挥所有参与者的智慧是建构智慧志愿服务模式的基础，智慧管理是实现图书馆志愿服务智慧模式的重要保障，而智慧管理包括智慧资源、智慧能力以及智慧运用。构建图书馆志愿服务的智慧管理体系，核心目标是在志愿服务全过程中形成个体智慧、群体智慧、组织智慧、决策者智慧、外部智慧五种智慧资源和智慧能力的共享机制，从而实现显性知识和隐性知识在志愿服务各相关方之间的有效传播，同时在智慧运用过程中实现价值增值的目标。在此过程中，开展有效的志愿服务培训是增强智慧管理的有效途径。如四川大学图书馆志愿服务组织“志愿者队”是该校三支特色志愿者队之一，该组织重视培训工作，通过能力培育机制、共享扩散机制、资源析出机制不断提升对志愿服务群体智慧、个体智慧、组织智慧以及外部智慧的管理，不但在微观层面提升了志愿服务参与人员的个体智慧，而且在宏观层面提高了志愿组织的集体决策智慧。在2017年全国高校图书馆志愿者服务工作经验交流与研讨会上，《沉默于书间执着于奉献——四川大学图书馆志愿者队建设实践与思考》获评优秀案例。

3.3 构建图书馆志愿服务的有效激励体系

有效激励是图书馆志愿服务高效化和长效化的保障，分析志愿动机则是实施激励的前提。Millette和Gagne从四个维度分析了志愿服务动机，即自我认同、内在动机、外部调节和内向投射；Boz和 Palaz将志愿服务动机总结为三个维度，即利他、亲和及个体改善；蒋巍将志愿服务动机概括为学习理解、职业发展、价值表达、自我提升、自我保护、社会交往六个方面。总结起来，志愿服务动机的基本框架包括利他-利己、精神-物质、内在-外在。基于这一分析，图书馆志愿服务激励体系的建立和完善，在肯定志愿者利他动机的基础上，有必要充分考虑志愿者的利己动机，从多维度设计激励措施。民政部2012年10月印发的《志愿服务记录办法》第21条规定，志愿者组织、公益慈善类组织和社会服务机构应当建立以服务时间和服务质量为主要内容的志愿者星级评定制度。所以图书馆志愿服务的有效激励体系可通过图书馆志愿服务累计时长评定星级志愿者，志愿者可以通过参与更多志愿服务实现晋位升级。同时，按照一定的积分规则实现志愿服务积分制，对志愿者利用平台组织活动、提供服务、发布微博、贡献课件等互动式参与行为进行积分。积分可累积在志愿者个人帐户中，可随时兑换为图书馆资源和服务的使用权利，如可以兑换为图书馆内3D打印、虚拟现实等高新科技工具的优先体验权利、更高额度的借阅权限和文献传递权限等。同时，图书馆可以通过和其它公共资源及社会资源的对接，实现内容更为丰富的激励。如通过和市政部门的合作，实现图书馆志愿服务积分在公共交通领域的优惠兑现；再如，通过志愿服务平台设置星级专区，号召社会爱心企业、相关单位等共同参与志愿服务事业，为星级志愿者提供优惠及免费商品和服务。以上激励措施的创新之处在于实现了图书馆志愿者选择多元回馈方式和内容的机会，从而在志愿者实现公益价值的同时可以最大程度满足其作为“经济人”的个人需求。

3.4 构建图书馆志愿服务的科学绩效评价和资源配置体系

对图书馆志愿服务的绩效进行科学评价，是完善组织结构、促进组织发展的必备条件。图书馆志愿服务组织属于典型的公益性组织，应以图书馆智慧志愿服务为基础，从基于效果的用户满意度、基于组织的使命达成度、基于经济的资源有效度、基于效率的服务响应度四个方面对图书馆志愿服务绩效进行评价。其中，绩效评价的核心依据是图书馆智慧志愿服务平台的大数据，因此评价的科学性和精准性将得到可靠保证。图书馆主管机构可实现对志愿服务的科学评估和有效监督；图书馆可实现对志愿服务组织和志愿者的有效培训和指导；第三方社会组织可以实现对图书馆志愿服务的客观评价与有效监督；图书馆志愿服务对象及大众可以随时随地对志愿活动进行点评，以此增强志愿活动的透明度。同时，精准评价结论也可成为政府购买图书馆公共服务的重要参考依据。从资源配置的角度看，对图书馆志愿服务的科学评估将一进步形成公益资源的精准配置。对于图书馆主管机构而言，可以在图书馆志愿服务量化评估基础上调整资源配置结构和比重，从而通过服务和资源两个方面的结合塑造图书馆志愿服务品牌。同时，图书馆可以通过在线下开展公益峰会、公益沙龙、公益创投对接会等扶持项目，进一步凝聚有社会责任和社会资源的机构和组织，为图书馆志愿服务提供长期、稳定的社会支持，实现图书馆志愿服务平台的资源对接功能，从而促进社会公益资源的有效整合。

4 结语

在社会公益理念逐渐深入人心、社会公益行动蓬勃发展的今天，图书馆志愿服务具有了更为深厚的社会基础和更加广阔的发展前景。图书馆志愿服务智慧模式契合了信息化社会的发展要求和社交型公益的发展趋势，有利于整合图书馆公益资源、激发广大志愿者及潜在志愿者的公益热情进而提高志愿服务质量。随着我国图书馆事业的不断发展及新信息环境的变迁，图书馆志愿服务有必要向智慧模式迭代和发展。