浅谈电子商务客户的管理

2018-11-12宋冬梅胡永锋赵秀荣

现代营销·学苑版 2018年7期

宋冬梅胡永锋赵秀荣

摘要：随着科技的发展和进步，计算机技术日渐成熟，互联网也随之兴起并得到广泛应用，在信息电子化的潮流中，电子商务成了不可或缺、最具代表性的产物。随着电子商务的发展，依托互联网产生的电子商务网站、电子商务企业等新兴事物越来越多，而在电子商务的冲击下，许多传统企业也纷纷开展电子商务业务。电子商务不受时间和空间限制、成本低、效率高等特点，也使一部分传统业务形式发生了变化，而客户管理就是其中之一。本文阐述了电子商务客户管理的特点、电子商务客户管理作用以及电子商务客户管理措施。

关键词：电子商务；电子商务客户；客户管理

随着科技的发展和进步，计算机技术日渐成熟，互联网也随之兴起并得到广泛应用，在信息电子化的潮流中，电子商务成了不可或缺、最具代表性的产物。随着电子商务的发展，依托互联网产生的电子商务网站、电子商务企业等新兴事物越来越多，而在电子商务的冲击下，许多传统企业也纷纷开展电子商务业务，电子商务不受时间和空间限制、成本低、效率高等特点，也使一部分传统业务形式发生了变化，而客户管理就是其中之一。

一、电子商务客户管理的特点

电子商务的兴起使客户管理的环境和形式都发生了变化，电子商务环境下的客户关系管理是依托互联网，以信息技术为手段，开展的一种新的理念与模式，与传统客户管理相比，有以下几个主要特点。

1.沟通的效率更高

依托互联网的沟通方式具有及时性的特点，客户随时随地都可以准确地访问到企业的信息，了解企业的产品和服务，如果客户在了解企业产品与服务的时候产生了疑问，随时都可以进行在线咨询，并且会很快得到企业客服的回答。这种互联网的及时沟通大大提高了沟通的效率，改善了沟通的效果。

2.成本更低

互联网环境下，信息量庞大，任何组织和个人都可以以低廉的费用获得自己所需的信息，并且企业与客户通过充分沟通可以对双方的价值追求和利益充分了解并寻求最佳的合作方式。同时，企业在与客户充分沟通和互动过程中能够更准确地掌握客户的需求并提供有针对性的产品和服务，这在一定程度上更有利于留住老客户，获得新客户，从而降低开发新客户的成本。

3.信息的高度集成

电子商务模式使得客户管理中原本分散在各部门或各人那里的客户信息集成在一起，形成一个企业共享的信息库，客户使用电话、传真、E-mail、web等任何方式进行咨询，都会得到统一的满意的答复。

二、电子商务客户管理的作用

1.提高业务运作效率

电子商务环境下，企业内部信息实现了共享，业务流程得到了简化，员工处理业务的时间也相应地缩短，企业能够以最快的速度为客户提供服务，这在一定程度上缩短了业务运作的时间，提高了业务运作的效率。

2.保留客户，提高客户忠诚度

目前市场上，同质产品越来越多，客户的选择也越来越多，而要赢得客户的青睐，留住客户，就需要深入的了解客户的真正需求，提供针对性的产品和服务。而电子商务环境下，企业可以通过多种方式与客户进行充分的沟通与互动，收集客户的信息，通过对信息进行分析，挖掘客户真正的需求，然后根据客户的个性化需求进行产品的设计和定制。客户的需求得到充分的满足，并得到贴心的服务，同时企业又为客户提供相应的优惠措施，这在一定程度上有利于留住老客户，提高客户的忠诚度。

3.有利于挖掘客户的潜在价值，拓展市场

企业在进行客户管理的过程中会收集大量的客户信息，企业通过深入的分析这些数据就可以挖掘出客户更多的潜在需求，为企业未来的市场活动和销售活动提供依据。同时，能够预测客户分布及市场需求变化的趋势，为企业提供拓展市场的机会。

三、电子商务客户的管理措施

1.电子邮件链接

在客户第一次与企业进行交易时，让客户留下电子邮件地址，这样可以定期向客户发送企业新产品及活动的信息，与客户保持联系。

2.建立网络社区

创建一种环境，将企业的客户聚集成一个团体，让客户在网上互相交流、发表意见，让客户感觉自己成了这个团体的一员，从而对企业及企业的产品产生熟悉感，降低客户再次购买的障碍，从而培养稳定的客户群。

3.建立客户购物专区

将每一个客户的购买信息都存放在购物专区中，企业可以随时查询客户的订单并对客户进行跟踪，实时了解客户的情况，适时推动客户的购买决策。

4.收集详细的客户信息

企业在与客户沟通的过程中要不断地收集和整理客户的信息，包括电话号码、邮箱、地址、生日、兴趣、爱好等。通过收集客户详细的信息方便我们全方位的了解客户，更好地为客户提供产品和服务。同时，通过对信息的分析、整理挖掘客户潜在需求。也为后期的客户维护奠定基础。收集的客户信息并不是一成不变的，要注意及时更新。

5.区分客户等级