神秘顾客方法在营业厅服务质量管理中的应用

张金燕 吴蓬勃

摘要：本文介绍了神秘顾客方法在营业厅服务质量管理中的具体实施方案，详细介绍了实施过程中的检测评估内容、检测评估要求、检测评估报告的内容、检测指标量化评分标准等关键点。

关键词：神秘顾客；营业厅；检测

全球经济从产品经济、服务经济，步入“体验经济”时代。电信营业厅的服务质量必须“始于客户的需求，终于客户的满意”，构成一个闭环的持续改进与创新的体系。如何有效地检测和控制服务质量就成了营业厅服务质量管理的一个难点，“神秘顾客方法”是解决此难点的一个方法。

1.神秘顾客方法及特点

“神秘顾客”（Mystery Customer）是指经过严格培训的调查员。他们在规定的时间里扮演成顾客，根据事先设计的一系列问题逐一对调查对象进行评估。

“神秘顾客方法”最早出现在美国银行与零售业，用于防止员工偷窃行为的调查方式；它主要借助“神秘顾客”用观察的方法进行现场服务质量的检测。因为被检测或需要被评定的调查对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，所以此调查方式能客观、真实、准确地反映存在的实际问题。

“神秘顾客方法”的特点主要有三个方面：第一，观察到的是真实发生的行为，避免调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；第二，采用参与观察方法，获得提问方式不能获得的信息；第三，避免因访问员口语表达能力薄弱，影响采集信息的数量和质量，从而能够观察到详细的服务细节而不只是服务结果。

2.营业厅服务

营业厅是电信公司直接与客户接觸，进行服务和营销的主要实体渠道。营业厅的最终目的是了解客户需求、满足客户需求，让客户满意。为此营业厅必须不断创新服务理念，改善服务质量，向客户提供满意服务，以吸引客户，提升客户满意度。

3.实施关键点

3.1检测评估内容

“神秘顾客”以每月一次的频次，检测评估A市电信公司营业厅的服务水平。检测评估内容包括营业厅的厅所环境、排队管理、营销宣传、人员服务、实名制落实、业务办理等。

3.2检测评估要求

（1）“神秘顾客”按照检测标准对A市电信公司的全市营业厅进行量化打分，编写检测评估报告，指出A市电信公司服务亮点和存在的问题，并提出改进方案。

（2）“神秘顾客”向A市电信公司提交详细的原始数据记录表、相关文件资料（包括照片、录音、视频等），保证检测结果的客观性、真实性、有效性和可追溯性。

3.3检测评估报告的内容

（1）检测内容、方案；

（2）综合情况、得分排名、环比分析；

（3）分项检测指标得分分析；

（4）服务亮点和典型问题（要求插入照片等）；

（5）各营业厅存在的短板问题；

（6）各营业厅改进建议。

3.4检测指标量化评分标准

检测指标量化评分标准满分100分。厅所环境（见表1）是12分；营销宣传（见表2）是18分；排队管理（见表3）是16分；人员服务（见表4）是15分；业务办理（见表5）是21分；业务稽核（见表6）是14分；实名制落实情况（见表7）是4分。

结论

通过“神秘顾客方法”在营业厅服务质量检测中的应用，一方面使企业增强客户对其的信任，降低营业厅服务投诉量，提高了客户的满意度，维系了老客户，发展了新客户，使企业能够获得长期的盈利与发展机会；另一方面使企业发现服务中的不足，助力完善管理制度，提升管理方法，增强自身竞争力。本方法具有很好的推广价值。

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作者简介：

张金燕（1979- ），女，河北枣强人，硕士，工程师，研究方向：互联网技术。