共创思维社区公共事务管理参与的服务设计研究

陈炫燕　张凌浩

摘要：目的为了让居民积极、稳定、有效地持续参与社区公共事务的管理。方法分析了社区公共事务管理参与是服务设计思维可介入的问题，进一步阐述了服务设计中共创设计的方法对社区管理参与的作用，如共创设计为社区管理问题的解决带来了问题发现的新视角、方案共剑的新工具、方案实现新途径。结论通过建立多渠道参与平台、游戏化模拟的方式、可视化共创设计工具这三种设计策略，有效提升居民的参与，进而有效解决社区问题、改善社区生活。

关键词：社区公共事务管理 居民参与 共创设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）04-0029-03

引言

随着我国社会利益的不断分化与整合，政府已不再是公共事务管理唯一的权力中心，公共事务治理日益需要公民的积极参与和协作；在设计极大地拓展了自己的学科概念以及实践范畴后，民主参与也不仅仅是政治领域和管理学领域的问题，也成为了社会创新与设计思维介入的新兴问题；如何利用社会创新的力量与协作的方法，快速探索出一条适合居民参与，并且让居民积极稳定持续参与的道路。

一、社区公共事务管理参与和设计

城市社区公共事务管理是指由政府的领导下，以街道为主导，居委会为协同，以社区组织以及社区成员为依托，为了使社区保持正常的秩序，并得到持续稳定的发展而进行的一系列自我管理或行政管理活动。根据社区公共事务的属性以及责任主体的双重标准，可以分为：社区行政事务、社区公共服务和社区自治事务这三大类，具体包括：社区内建筑物规划、环境管理、治安管理、物业管理、医疗卫生管理以及社区文化、教育、服务等。

社区公共事务管理通常参与面广、涉及利益相关者多、具有一定复杂性，根据Horst Rittel（1972）的定义，这类问题都属于“险恶问题”，它们以模糊、边界不清晰为特征，对于什么才是成功的解决方案有极高的不确定性。而对于这种险恶问题，通常线性、分析性的方法都不能解决这类问题，它需要大量的实验性解决方案提供多种解决方案，这样才有被解决的可能性，而设计就是利用设计思维的方法为设计问题提供多种可能性方案，所以社区公共事务管理问题的本质就是社会新兴设计问题。从芬兰解决治水问题到米兰解决社区安全问题，各国设计师们正在利用设计的手段解决这类问题已经成为趋势，尤其是设计思维的介入为问题的解决提供了新的方式和路径。

居民参与是指社区居民作为社区的参与主体，在对社区现状了解的基础上，参与社区公共事务的运作、决策、组织、管理、监督的行为和过程。随着民主参与意识的提高，越来越多的居民渴望通过一定的渠道参与或影响社区公共事务管理，然而在中国，社区公共事务管理和规划决策往往是由政府、社区相关组织或专家顾问所决定的，社区相关部门认为自己足够权威，可以不用和居民沟通，然而居民绝大多数情况下对这些毫不知情，产生了大量的矛盾，又很难形成决策。通过大量研究发现，居民参与社区社会组织表现出以下三点特征：第一，居民参与的人数少，在参与的人群中，又以老年人居多，中青年较少；第二，居民参与的层次低，社区社会组织多以文体娱乐类型为主，公益慈善组织较少；第三，居民参与的主动性不足，社区社会组织多由政府或居委会牵头、出钱和出地。总之，由于受到居民自身因素和外在环境因素的影响，社区公共事务管理进程难以顺利推进。

二、社区管理参与服务设计的共创视角

服务设计能够帮助公共服务提高服务效率从而节约成本。服务设计中的协同共创，是一种开放的设计思维，鼓励个体亲自参与创作过程的权利；同时，模糊用户和设计者之间的角色，互相协作，彼此分享，共同解决某一问题（尤其是社会性的问题）。它同时协调不同的利益，议程和优先事项，使组织超越边界，使组织变得更具创新性。Cross（1972）在设计参与序言中写道：每个领域的专业设计师都无法预测和设计出项目的不利影响。这些副作用就不能再被容忍了，也是不可避免的。如果我们要去除这些不断升级的问题，需要设计新的方法，公民参与决策有必要重新定位，因此本次会议主题为“用户参与设计”，所以协同共创的出现成为了必然趋势。协同共创的设计方法目前已经被世界各地广泛应用，乌特乐支市政府利用协同共创的参与式设计方法，让居民等多方利益相关者加入讨论，通过自下而上的方式解决了当地能源政策问题。当组织像设计师一样思考，将设计思维渗透到他们特有的文化里时，设计也就超越其自身，成为了更好地决策业务运行和机构变革的一种手段。设计思维介入社区公共事务管理，以协同共创的方式改善管理，为社区问题的有效解决带来了机遇。

（一）问题洞察的新视角

在以往解决的问题中都是设计师去发现问题、解决问题，而在《设计转型》（Transformation Design）一文中提出了面对社会问题这类复杂问题，不能从单一的视角去强调，需要跨学科合作。不仅仅是设计师，政府、专家的学科背景单一，眼光也存在局限性，往往将问题孤立，所以国外的政府和社区组织大力支持居民协作共创社区公共事务管理，因为社区居民拥有不同的文化经历、学科背景、甚至存在地域差异，为社区问题的洞察带来新视角。如：雅典的社区在线平台synAthina，让社区成员参与解决社区问题，成千上万不同背景的社区成员可以根据不同类别上传他们倡议的信息以及改善城市的建议，与之相类似的平台有马什哈德的Idea City、意大利的Copia e incolla x Milano等。多角度的视角洞察，给社区问题的解决带来良好的基础。

（二）方案共创的新工具

社区公共事务问题的传统解决方式通常耗费巨大，且落地性差，缺乏工具支持整个共创过程，参与者无法从抽象的问题中整理出清晰的思路，并在脑海中形成印象。而故事版、分析贴图、角色扮演、情境模拟以及服务蓝图等这一系列新工具的出现，帮助各利益相关者进行讨论协商、形成决策，协同共创设计为社区方案共创提供了新工具，（如图1）。如City Consultant通过实体游戏让社区居民扮演不同利益相关者一起挖掘和解决城市问题，角色的扮演让居民真正融入角色，从不同利益相關者的角度考虑问题，在冲突的利益之间寻求共识，通过善用工具，帮助居民协作共创解决他们身边的问题，不但减少了金钱损耗，避免资源浪费，而且起到了事半功倍的成效。

（三）推动方案实现的新途径

社区方案的实现不是一蹴而就的，它是个漫长迭代的过程，需要经过大量的测试，才能探求到最贴合实际情况的方案。共创的过程就是在不同利益相关者之间寻求共识、不断测试、循环探索的过程，最终通过可视化、系统化、产品化等不同设计方式将方案展现表达，为社区方案的实现打下了基础。如荷兰的治水游戏中，各利益相关者们可以自由地测试替代方案，并在游戏过程中实施决策，回顾检讨和方案评估是这个游戏中最重要的环结，（如图2，图片来自网络），这个游戏的重点在于体验、了解、分享以及不断评估迭代方案，进而发展出有用的知识和策略。社区居民通过共创，以不断评估、迭代方案达成决策，推动社区方案的实现以及落地，为方案的实现提供了新途径。

三、重塑社区管理居民参与的设计共创策略探讨

针对社会问题的许多解决方案之所以没能成功是有许多原因的，如太注重表象而忽略了引发问题的根本原因，将人们视为受害者而不是能够自助的个体，错误理解问题的定位与复杂性。为了解决这类社区管理参与问题，如今很多设计机构开创了一系列协同共创设计工具，如IDEO为大众开发设计了HCDI具包帮助不同类型的参与者参与不同的公共事务工作；英国NESTA为支持民主参与和社会创新开发了DIY（发展、影响力和你）工具包，致力于提高大众协作设计的能力。在学术界服务设计专家挨佐.曼奇尼构建了大众设计的更新战略，包括：善用工具、激发、调查、告知、愿景、增强这六个方面，旨在让人们更加愿意、也更成功地加入。随着社区公共事务管理、参与问题的日益突显以及社会人人设计趋势的加剧，了解和掌握共创设计在社区公共事务管理的措施和建议，不仅可以为社区居民的有效参与提供了更多的手段，也能为社区公共事务管理的可持续发展提供了更多的思路，从而实现社会认可的目标达到社会创新。

（一）搭建多渠道参与平台聚集社区问题

多渠道参与平台就是线上、线下以及线上线下并存的参与渠道平台，如线上的网络平台、线下的开放空间讨论以及线上线下结合的移动端线下活动等。多渠道参与平台的搭建，不仅为社区问题提供更广泛的传播渠道、使得信息透明化，而且增加了多年龄段社区居民的参与，让社区居民发现问题并在平台上反映问题，有利于社区问题的凝聚。年轻的群体更适应年轻化、高科技、新兴的参与方式，与之相适应的是线上参与平台，如海外美国、芬兰、韩国等国家利用社交网络、电子投票等线上平台，让青年公民积极参与到发现社区问题、给社区提建议等社区公共事务；而更拥有社区参与热情的中老年人群，在生理、心理方面相对迟钝，接收新事务的能力下降，与之相适应的则是简单的线下交流参与平台。根据社区居民的实际情况发展线上线下多渠道参与平台，只有让居民有渠道，并选择适合自己且喜欢的渠道进来凝聚更多社区问题，才能进一步推动社区问题的解决。

（二）可视化共创设计工具提升参与能力

可视化不仅可以帮助人们沟通自己的想法，还可以启发人们产生更多的想法，以及帮助潜在用户更好地理解一个新的想法所涵盖的内容。可视化共创设工具就是通过图形语言将抽象的用以激发、引导、支持居民参与社区公共事务管理工具表达出来。可视化共创工具可以帮助大家利用设计思维去发现问题、理解问题、提出构想、付出实践并循环迭代，这类工具可以是“故事板”，战略制订者们常被要求构想未来的愿景，如果这个愿景能够被转化为可以看见的，且能够激发脑海里产生更多生动场景的话，那么多么引人入胜呀；可视化工具还可以是“流程引导工具”，例如，社区参与行动服务中心参考国外社区案例并结合中国社区实际情况，改良并设计了开放空间流程图，（如图3，图片来自网络），辅助社区居民按流程参与讨论，即使在没有工作人员介入参与的情况下，居民也能有条不紊地展开讨论并获得最终结果；在复杂的社区公共事务管理系统中，居民参与的能力参差不齐、又大多略显不足的情况，可视化工具还可以包括“参与支持工具”，例如，开放空间会议筹备卡片帮助居民在讨论中逐步认识社区、认清目前状况、并共同讨论需要解决的问题，（如图4，图片来自网络），进而推动共创进程。

（三）通过游戏化模拟方式激发参与热情

游戏化模拟方式就是让社区问题通过游戏的方式让居民参与其中，可能是让居民通过角色扮演不同利益相关者分析问题或者是游戏实体模拟社区问题便于居民得出结果等。游戏是现实的简化模型，可以加速多个利益相关者之间的共识，以此来帮助明智的决策和解决冲突。从心理层面对人的行为动机分析，居民在参与社区公共事务管理的时候，受到“恐惧”、“潜在奖励”这两面外在因素以及“责任”与“爱”这两方面内在因素影响，想要得到居民长期的参与公共事务管理必须要充分提高公民的集体意识，认识到自己对集体的责任与爱，而游戏化地参与则是一条很好的路径。例如，City Consultant（玩城市顾问）将城市中的不同权益相关者凑在一块儿透过实体游戏一起挖掘和解决城市问题，（如图5，图片来自网络）。通常来说，社区管理在人们看来是复杂难懂的，而游戏化地参与不仅让居民轻松地了解社区公共事务管理的相关情况，而且游戏是人的天性、是人类潜在的基本欲求，游戏化的方式更加激发了居民的参与热情、让居民持久参与。

结语

社区公共事物的有效管理离不开居民的积极参与，协同共创的方法有利于居民解决社区问题，设计共创策略对重塑居民参与的社区管理起到推动作用社区公共事务的管理问题复杂不易确定，服务设计中共创设计的方法为社区管理问题的解决带来了问题发现的新视角、方案共创的新工具、方案实现新动力，有效地解决问题。而要让社区问题得到长久有效的解决，需要居民长久地积极参与，并且有能力参与进来解决问题，而且必须保证他们有渠道，并且适合他们的渠道参与获取、上传相应的信息。建立多渠道參与平台、可视化共创设计工具、游戏化模拟的方式的设计策略避免一系列社区矛盾，为未来居民参与社区公共事务管理发展方向提供了理论参考和行动依据。