商业银行服务创新对银行绩效影响的实证研究

2018-11-12马毓姮

中小企业管理与科技 2018年30期

关键词：服务质量商业银行顾客

马毓姮

（西安工业大学，西安 710021）

1 研究模型及假设

企业可以通过开发满足顾客个性化需求的新服务产品、改善顾客界面、提高服务工具的先进性、提升服务响应速度、完善服务承诺等手段提升企业的整体服务质量水平。因此本文验证假设1：

假设1（H1）：商业银行服务创新对感知服务质量有正向作用。

服务创新一方面可以改善供给端的价值创造方式，将更多资源整合进服务创新过程，提升服务创新的效率并获利。Hsieh（2012）[1]就指出开放式的新服务开发促使企业和供应商进行价值共创，因而比封闭式的新服务开发更加有利于企业绩效的提升。Chesbrough（2010）[2]指出企业通过服务创新不断推出新产品、新服务和新界面，督促企业主动搜索外部资源，并与外部伙伴开展合作，从而提升创新效率并且降低市场反应时间，极大提高了企业的竞争力，提高企业的财务绩效。另一方面，服务创新还有助于企业细分需求端的市场，提供更加定制化的服务内容，扩大市场份额与企业规模，进而提高企业成长绩效。Oliveira（2011）在对银行服务的案例研究中发现，服务创新企业将顾客视为服务创新的参与者，通过与顾客的互动，提升财务绩效与非财务绩效。

假设2（H2）：商业银行服务创新对于银行绩效的提升起到了正向的影响作用。

感知服务质量与绩效的关系，学者们持有两种观点，大部分学者认为感知服务质量对于组织绩效有着正向的影响，一部分学者认为感知服务质量作为一种感知价值，存在“不敏感区域”，因此对企业绩效影响不显著。质量回报研究 (Rust Zahorik，Keiningham，1995)指出，感知服务质量的改善将会导致高满意度，还可能降低成本；顾客满意度的提高又会导致高水平的顾客保留，进而导致高的盈利性。服务营销理论同样认为，服务的防御性营销作用能够通过形成顾客忠诚度而保留顾客，并通过四种途径获取利润：降低成本、重复或交叉购买以增加购买量、溢价利益和口碑传播 (Fornell，Wernerfelt，1987)，说明感知服务质量对银行的财务绩效有着正向的影响。不仅如此，PIMS研究表明，高服务质量的企业能获得超常市场份额增长，扩大企业规模。服务利润链研究、关系营销研究也得出了相同结论(Anderson，Mittal，2000)。说明通过感知服务质量会对企业的成长绩效也产生正向影响，基于以上理论，本文验证假设3：

假设3（H3）：商业银行感知服务质量对于银行绩效的提升起到了正向的影响作用。

服务质量是服务企业的核心运作变量之一，在不同发展阶段的重要程度有所差异，服务企业的各项活动在理论上应以感知服务质量的提升为目标，包括创新战略的制定和实施也都应以感知服务质量提升为直接目标，并间接对绩效产生影响。Parasuraman等曾指出，服务企业的资源投入效果可以通过感知服务质量进行评价，而“基于绩效与预期差距的服务质量测评模式可以获得更多信息，便于管理者改善经营绩效”。也就是服务创新可以通过感知服务质量影响企业绩效。商业银行服务创新作为外生客观变量，可以影响顾客感知到的服务质量，而感知服务质量作为一种感知价值又可以影响重复购买，最终体现在企业绩效上。根据以上理论提出假设4：

假设4（H4）：感知服务质量在“商业银行服务创新——银行绩效”关系中起中介作用。

2 结果分析

本文首先运用主成分分析法进行信度检验，以Cronbach’s α系数为判定标准，结果显示服务创新（服务概念创新、服务传递创新），感知服务质量（技术质量、过程质量与补偿质量），以及银行绩效（财务绩效、成长绩效）的Cronbach’s α系数分别为 0.863、0.826、0.838、0.845、0.815、0.816 和 0.805。因此，通过上述指标可以看出样本信度理想。接下来进行探索性因子分析，运用主成分分析法，并进行最大方差旋转，了解因素结构和测项质量。（表1）

表1

在初步分析后，本文采用Spearson相关系数法。结果显示各维度的P值都小于0.01，说明他们之间也具有明显的相关性，接着建立服务创新与感知服务质量的回归模型（模型1）、服务创新与银行绩效的回归模型（模型2）以及感知服务质量与银行绩效（模型3），运用SPSS21.0进行回归分析，结果显示均通过了显著性检验，且β＞0，不存在序列相关性和多重共线性。因此假设1、2、3均得到验证。（表2）

接下来运用SPSS12.0软件验证H4，根据表回归分析结果显示，在检验感知服务质量在服务创新和银行绩效之间的中介作用中，方程1显示，服务创新对感知服务质量的回归效应显著。方程2表明，服务创新对银行绩效的回归效应显著。方程3显示，当服务创新和感知服务质量同时对银行绩效进行回归时，服务创新和感知服务质量都进入了回归方程，但服务创新对行为意向的显著性影响作用下降（标准系数从 0.514 降到了 0.162），根据 Baron 和 Kenny（1986）的中介效应检验标准，感知服务质量对服务创新和银行绩效之间的关系起到部分中介作用。因此，假设H4得到部分验证。