标准化沟通结合AIDET沟通模式在普外科护患沟通应用研究

刘明明　张丽莉　李晶　唐丽玲　秦丹

【摘 要】目的：探讨优质护理中运用标准化沟通结合AIDET模式的效果。方法：选取某地区三级甲等医院2个普通外科护理单元，依据标准化沟通结合AIDET沟通模式实施护患沟通，分别在实施6个月后调查患者、护士对护患沟通的满意度。结果：有效应用标准化沟通模式实施护患沟通，有利于提高患者的满意度，保证患者的安全，有助于优化护理服务质量。

【关键词】标准化沟通；AIDET沟通模式；患者满意度；护患关系

中图分类号： R473 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）17-0129-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.17.064

随着人民生活水平提高以及医保覆盖范围的扩大，一方面人民对于优质的健康服务需求日益上升，另一方面，不同原因引起的医患矛盾、护患矛盾也日益严峻，伤医伤护事件经常见诸报端12。在众多的护患矛盾中因责任事为原因的占比不高，其中大部分原因为护患双方因为沟通不畅或无效沟通而引起的34。

为了探讨优质的护患沟通模式在减少护患矛盾中发挥的作用，我们选取某三甲医院2个普通外科护理单元，引用标准化沟通结合AIDET沟通模式，实践中效果良好，现报道如下。

1 標准化沟通模式在护患沟通中的应用

组织参加研究的两个护理单元的护理人员进行标准化沟通结合AIDET沟通模式的学习，提高护理人员对标准化沟通的认识，并建立标准沟通流程及标准用语。由护理部分管教学的副主任担任培训小组组长，两名科护士长担任副组长，教学秘书担任骨干组员，对所有护理人员进行培训。培训内容包括标准化沟通模式、AIDET沟通模式的概念、历史发展、运用现状、运用意义，结合临床实际，通过PPT讲授、情景模拟等进行讲授与练习，培训结束后进行理论考核及实践考核，考核通过后方可上岗。

对所有患者围绕AIDET五个关键词进行沟通，即A问候；I自我介绍；D过程；E解释；T感谢。其中D过程采用标准化沟通模式即现状、背景、评估、建议。如首先主动问候患者：老先生/先生/女士您好，在语言沟通的同时注重非语言沟通，如微笑热情等。然后介绍自己，如果是首次来院的介绍医院及病区环境、住院须知以及各项安全事项，过程中态度和蔼可亲，给患者足够的信任感。随后进行沟通的过程阶段，也就是标准化沟通阶段，了解患者的主要问题，其诱发因素如何、是否有相关既往史或家族遗传史；如在治疗中要了解其是否有相关用药史过敏史等，对相应的危险因素进行评估，并给与相应的建议，此过程中凸显专业性，给患者足够的权威感。随后如果患者对沟通阶段有任何疑问，当场或者很快的给与解释，最后感谢患者的配合，告知患者如有疑问可随时来护士站进行询问。整个过程中要注意倾听，对重要信息要进行确认。

1.1 对象

随机选取某三甲医院2各外科护理单元2016年6月-2017年1月收住的普外科疾病患者100例，男81例，女19例，年龄22-78岁，平均53.4岁，疾病种类有胃溃疡、胃癌、胆石症、阑尾炎等疾病，对照组选用研究开始前同病区100例患者，时间为2015年12月-2016年5月，其中男性77例，女性23例，年龄24-81岁，平均年龄58.1岁，疾病种类为胃溃疡、胃癌、胆石症、阑尾炎等一般外科疾病。两组患者在年龄、性别上无明显差距。

1.2 评价指标

根据既往类似研究自行设计问卷，问卷包含一般资料即性别、年龄、文化程度、婚姻状况、收入情况、住址等；患者就医依从性即主动配合、配合、不太配合及沟通后配合与不配合；患者就医的满意度即非常满意、满意、一般、不满意；患者的焦虑程度以及是否有最满意的护理人员。取得患者同意后由患者或家属完成，采用匿名方式，完成后立即收回问卷进行统计分析。

1.3 数据分析方法

用spss13.0对数据进行分析处理，采用χ2检验进行处理，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

根据数据所得，患者对护理人员的满意度χ2值为30.77，P<0.05，说明患者对护理人员的满意度增加了；患者对护理人员态度评价χ2值为30.86，P<0.05，说明患者对护理人员的服务态度持正面看法，患者自觉焦虑情况χ2值为24.09，P<0.05，说明标准化沟通结合AIDET可以有效降低患者的焦虑感，患者对护理人员专业性评价χ2值为19.20，P<0.05，说明患者觉得标准化结合AIDET沟通模式更专业。

3 讨论

随着医学模式的转变，由单纯的生物学眼光到更加重视患者的心理-社会状况，但是我们国家的床护比远远低于卫生部要求，此外，病人大量涌入三甲医院，加床现象仍较为普遍，这就给临床护理人员的工作带来了极大地压力。国内外对通过改进沟通模式来促进护患关系良性发展的研究有很多，也延伸出较多的沟通模式，如E4模式5、三功能模式、四习惯模式6、SEGUE框架、非暴力沟通模式、CICARE等模式，我国也有学者将医患沟通的关系分成了家长式、信息式、解释型、审议型、共享型7。

对于标准化沟通在临床的运用大多在交接班或病人交接的时候使用，对于护患之间应用研究相对较少89，AIDET沟通模式可以运用在任何场所的沟通，其特点为沟通效果好，沟通感觉舒适、有效，但往往不能凸显出专业性1011。将标准化沟通和AIDET结合在增加效率的同时也能凸显专业。

在实际运用过程中我们也发现，对于听障、儿童等特殊人群应用时可能要增加其他辅助手段，2个单元的护理人员也有反馈在早期运用时由于习惯原因较难适应，此外标准化沟通要求对疾病有更深的理解及更高的掌握，提示我们一要在新护士入职阶段即开展相应的沟通模式教育，二要坚持理论学习，才能为病人提出更加专业的指导及解释。

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