探索珠宝首饰智能零售解决方案

□ TEXT 刘厚祥 张志伟 周淞崧（国家珠宝玉石质量监督检验中心上海实验室）

周大生 供图

我们身处科学、技术快速发展的时代，新材料、新传感器、生物科技、大数据云计算、人工智能、物联网等一批新技术日新月异。安全、及时的交通、通讯、沟通的便捷，开拓了认识边界。千禧一代（被称为互联网原住民）的生活理念、价值观、消费观念都发生了深刻的变化。腾讯发布《00后研究报告》显示，他们对所谓的KOL(Key Opinion Leder)“意见领袖”、网红的认可度在降低，过于急功近利、商业气息浓的营销活动正被他们所摒弃，他们更趋向于独立的思考和实践。麦肯锡的《2018中国时尚消费》调研报告也显示，年轻一代消费者的消费在追求多样化、个性化、体验化。所有这些条件为珠宝首饰零售探索智能化解决方案提供了条件和土壤。

一、现在与条件

拉动内需、促进消费升级，已成为“新发展理念”的重要组成部分。然而，目前目珠宝行业的运营模式，已经不能适应消费需求、不能激发消费需求。国际一线品牌坚持“以少胜多”、“少就是多”，要求消费者对品牌的认可：有限的款式、有限的零售点，消费者完全按照品牌的思路走，“排队放行”选购、“一款打遍天下”、也难以满足个性化需求。德勤奢侈品调查报告显示，中国消费者所购买的奢侈品，有70%是在境外购买的。而国内众多零售品牌店多、货密、简单重复、“同款适合所有人”，造成整个零售环节货品大量积压、货品流转慢、公司效益降低。由于长期以来行业内部、品类中、公司内部形成了一个个信息孤岛，采购、设计、生产部门难以准确把握消费者需求。珠宝零售有几处痛点：国内品牌“重”（产品重复、重资产）、“多”（门店多、顾虑多），消费者难以找到真正称心如意的产品，门店客流不足、产品得不到“粉丝”的认真关注、品牌与消费者难以互动。核心原因是门店与消费者之间缺少有效的全域连接。

在科学技术快速发展的同时，不仅人们的观念会快速迭代，市场情况也在快速发展。例如，De Beers于2018年5月29日宣布，设立Lightbox Jewelry品牌，将自2018年9月份起发售该品牌下用合成钻石制作的首饰。首期，他们将推出粉色、蓝色和白色三个色系的合成钻石首饰，首饰基本以每克拉800美元订价，例如，25分的大概200美元、50分的大概400美元，定价与颜色无关。用银镶嵌的加100美元、用K金镶嵌加200美元。对钻石行业带来了不小的震动。

这就要求珠宝零售企业能面对市场的变化、消费者的变化，应用新的科技手段，做出前瞻性快速反应、制定应对策略。“新零售”一词首先由阿里巴巴董事局主席马云在2016年的云栖大会上提出，然后2016年“双11”阿里巴巴集团CEO张勇对“新零售”的概念进行了阐述，他认为，新零售是通过大数据和互联网重构“人、货、场”等商业要素而形成的一种新的商业业态。2017年被称为是中国的“新零售元年”，4月马云在IT领袖峰会再次提及新零售，他谈到：线下与线上零售深度结合，再加智慧物流，服务商利用大数据、云计算等创新技术，构成未来的新零售。新零售的关键在“新”字，在于创新—做前人未做过的尝试。结果一年多的探索，现在珠宝零售的“新”义正逐渐显现：珠宝电商加密布局线下体验店、传统零售上都在尝试线上引流。笔者认为珠宝首饰智能零售，可以理解为：运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，构建商品、物流、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，更有效地激发消费者的需求，以更高的效率、更好的体验，满足消费者的珠宝首饰需求和提供更贴心的服务，以“数字化和智能化”两个核心维度构造的珠宝智能化零售。

珠宝首饰类产品，由于其所特有的属性，可以在目前已有的“新零售”或“智能零售”模式基础上结合产品特性进行探索、创新：

①产品稳定、坚固：外观、外形不易受损或改变；

②产品轻便：物流运输产品占产品价值比重小；

③产品独特：珠宝首饰每件产品都是独特的，独特的款式设计、独特的品质；

④消费的“私密”性和复杂性：消费者购买既有冲动型又有理性，需要特别的消费体验和过程。

中国已经构建了良好的互联网基础设施、拥有全世界最多的网民和移动终端用户，因此探索、发展新零售、智能零售，在中国拥有“天时、地利、人和”独特优势和先机。就如同，中国人并没有发明高铁，中国对高铁进行纵向升级，从而把高铁引向了成功；中国同样没有发明移动支付，现在我们的微信支付、支付宝等全球领先；电子商务最早也不是中国开始的，现在中国的淘宝、京东等领先全球。这其中的关键因素，就在于中国有巨大的市场、海量的用户，可以对这些技术进行测试、更新、升级，实现互联网技术的自我更新、自我提升。

阿里研究院曾鸣教授认为智能商业有三个主要特征：

①利用互联网和算法优势，实现低成本、实时地服务海量用户；

②满足每一个用户的个性化需求；

③自我更新、自我提升的速度非常快。

星光达 供图

二、珠宝首饰零售智能化发展思路

思路之一：产品数字化

在珠宝首饰智能零售的道路上，企业内部组织、管理、运营的数字化已经受到重视，并开始实施。但是将产品数字化，这一基础工程，可能目前并无成熟的技术方案和实施路径。将物理产品数字化，以实现物品的有效标识，从而实现物品的自动化、智能化管理。一般来说，物品标识的核心部分包括“编码-标识-传输-解析-应用”（如图1）。对于珠宝首饰，将产品数字化、进行身份信息精确采集和存储，既可以作为产品标识使用，也将易于实现“线上线下融合”、虚拟与现实互通。在数字时代，数据是重要的生产资料，就像工业时代的碳基能源、钢铁。而且数据的传输几乎是零成本、及时实现，因此数字化的珠宝首饰可以突破时间、空间的限制，而呈现给目标人群。数据化的产品可以多人、同时、异地品鉴观赏，借助VR技术，顾客甚至可以感知佩戴、使用的效果。数据化的产品更能有效地与用户实现实时互动，用户对产品的感觉、评价可以及时被记录、反馈。由于数据本身具有的向外扩张动力，数据化产品可以寻找它的“伯乐”—愿意为产品付出溢价的用户。另外，真实、可靠的数据才能真正为企业服务。相反，失实或经人为控制的信息，不仅会影响消费者对企业产品、服务的反馈，更会阻碍企业获得真实市场规律、运营方向，同时也模糊甚至误导企业业务增长所需要的市场洞察、消费者洞悉。

就目前的技术来看，产品的数字化，产品数字化，可能有三个可行性方向：

① 产品信息植入标签芯片

将产品信息、产品质量、生产商信息、品牌信息转化为电子数据、写入诸如RFID（射频标签）的芯片中，芯片跟随产品，进入流通环节。

图1

庆宏珠宝 供图

② 在首饰的某部分植入传感器

对珠宝首饰的特征、设计、制作等信息进行采集、加工处理后，置于可传感器件内，植入首饰。使信息可探测、可识别、可再现。

③ 物理产品形成虚拟印射

采用类似3D扫描技术和人脸识别技术，精确测量珠宝首饰的外观物理参数，形成独特的大数据组合和3D模型，将数据上传至云数据库。实现产品数字化、身份确认。

思路之二：管理在线化

根据国际电信联盟(ITU)的定义，物联网主要解决物品与物品(Thing to Thing,T2T)、人与物品 (Human to Thing,H2T)、人与人(Human to Human,H2H)之间的互连。但是与传统互联网不同的是，H2T是指人利用通用装置与物品之间的连接，从而使得物品连接更加的简化。因为互联网并没有考虑到对于任何物品连接的问题，如何使用物联网来解决这个传统意义上的问题。物联网是连接物品的网络，许多学者讨论物联网中，经常会引入一个M2M的概念，可以解释成为人到人(Man to Man)、人到机器(Man to Machine)、机器到机器。从本质上而言，在人与机器、机器与机器的交互，大部分是为了实现人与人之间的信息交互。

珠宝零售企业在线化，一方面将有助于企业内部的管理、决策、产品开发、市场营销实现及时互动（图2）。另一方面，产品数字化后，企业用户可以通过自主数据分析，或者外包给相关公司，追踪客户在网络中的行为、客户对产品的反应，从而统计出系统的数据，可以详细的分析该客户，使得产品设计、营销方案颗粒更细：一人一面，实现在更全面的了解该客户的基础上，针对该客户制定相对应的营销方案。交易数据和物联网数据的结合，将会丰富你的营销分析及预测，快速实施精准的营销方案。随着物联网设备的普及、使用成本的下降，各类提供物联网服务的新兴公司将成为产业发展的亮点，面向个人家庭市场的物联网应用得到快速发展，新型的商业模式将在此期间形成。

图2

人类历史过去几千年的发展，一方面是通过种族、政治制度，划分了地理边界；工业化通过海陆空的交通网络，把世界相连接，互联网则通过信息传输、沟通，实现了全球（信息）及时互连互通。由个人计算机到互联网到现在的移动互联，为智能商业创造了实践的可能。一方面是物理产品数字化后有了对应的虚拟映射，数字化的产品可以按照目标消费者画像，在合适的时间出现在消费者面前，加上增强现实技术，将数字化的产品叠加在真实消费者身上、消费者可以亲身感受产品。另外一方面物理产品—珠宝首饰有了信号、通讯模块，甚至有了感知模块，那么产品的展示将会突破时间和空间的限制，此外，珠宝首饰的展示将跟精准、更个性化、更及时。真正实现产品与人（包括零售组织内的人和消费者）的实时互动。

思路之三：运营智能化

每一次技术革命都会重塑人类社会，如此反复。当下的技术变革正快速发展，包括大数据、云技术、人工智能在内，其特点是技术与人形成一种双向关系。人们不只是企业产品和服务的消费者，也是信息的生产者，还将信息和需求直接反馈给企业，形成了一种“一体式创新”。这种创新模式需要企业对人们的生活以及合作伙伴的业务有深刻的洞察。对智能企业来说，这样的连接和信任程度需要企业致力于建设一种新的社会契约关系：不仅有关商业，而在于与人的关系。

未来，企业所经营的这种伙伴关系将重新定义，企业从产品设计、营销方案、开店选址、目标客群，都尽量由智能化实现—由机器决策。运营决策由机器做决定，决策基于海量数据、机器大脑算法计算，可以快速决策，并自我纠偏、快速优化，而非传统的“长官意志”或者“管理层”决策。

运营智能化，还可以实现“产品精准找人”。珠宝零售企业一方面可以向类似BAT的互联网公司购买消费者资料，零售商也有自己的客户资料。珠宝首饰物理产品的数字化后，可以在大数据模拟计算的基础上，在客户想要的时候、推送到TA的面前。例如，顾客进店后，通过人脸识别、在数据库找到这位顾客的背景资料，计算得出TA的需求，并提醒店内营业员，与这位顾客相关联的产品，可以“突显”在顾客的行进路线上。

可以从以下几方面衡量珠宝零售的智能化程度：

① 能不能尽可能的网络化、网络化的程度；

② 能不能尽可能地引入机器学习、实现自我学习、自我更新；

③ 能不能够在网络扩张的过程中间，尽可能的用机器决策取代人工决策；

④ 能不能够让本企业的数据跟更多的不同类型的数据产生交换。

总之，数据是这个时代最重要的生产要素，未来的智能时代，是人脑与机器智能的连接、产品与机器智能化连接。物理产品有了信号、通讯模块、计算模块、处理模块和感知模块等，它们之间的互动会越来越智能化，能够对话，也能够进行判断，这是将是一个非常重要的方向。

乐思 供图

艺星 供图

三、总结

80后、90后、00后正成为中国市场的核心消费群体，这些新一代消费者自我意识更强，而消费态度和行为也更加个性化，相对于西方国家，中国消费者更愿意提供数据以获得增值服务、因而也促进了产品和服务提供商满足其个性化需求的能力。此外，中国年轻消费者对环保、公益等独特的品牌价值诉求日益重视，同时对国产大品牌的认可度高于过往数代消费者，国产大品牌的上升趋势超过国际品牌。年轻消费者更重视购物过程体验，希望与品牌商及零售商建立交易关系之上的信任感和亲密感。人工智能、AR/VR、物联网、大数据等新技术日益成熟，应用门槛大幅降低。如果珠宝零售实体店内部署人工智能技术，结合摄像头、智能货架、移动支付等技术，使得店铺对消费者外貌特征、产品偏好、情绪变化、消费记录等进行汇总，实现线下流量的数据化。

随着移动互联网和智能终端的普及，消费者更频繁且更娴熟地在线下实体店和数字渠道之间转换，获取更多产品信息、进行产品和价格的比较，最后做出购买决策并分享信息。对于珠宝零售商和品牌商而言，成功的关键不在于通过线上销售还是线下销售，而是如何提高每个接触点在消费者心目中的价值，如何“想客户所想”、提高和改善客户体验、如何利用新技术、新手段激发消费者需求并满足他们的需求。智慧零售的核心是以消费者为中心的零售活动，生产设计、物流、采购、场景售卖、服务活动、经营管理都逐渐融入数据化和智能化的平台，实现万物互联智能决策的自主商业。