盘点2018全球事故车维修领域前沿观点(上)—记2018全球事故车行业高峰论坛

◆译/本刊记者 张淑珍

2018年6月11-13日，来自全球各地的350余名事故车行业领军人物齐聚德国慕尼黑，参加2018全球事故车行业高峰论坛(以下简称“2018 IBIS”)。本次论坛由3M、阿克苏诺贝尔、翱特、艾仕得涂料、企业租车(Enterprise-Rent-a-car)、Fix Auto全球、Symach以及2018 IBIS数据合作伙伴ICDP公司赞助支持。2018 IBIS的会议主题是 “呈现具有挑战性的观点”，会议宗旨是为参会代表带来不同文化和观点的碰撞与结合，使参会企业在交流中建立并发展新型合作关系。

IBIS首席执行官Jason Moseley在2018 IBIS开幕式上强调了“呈现具有挑战性的观点”这一主题的积极作用，并肯定了传统行业创新在当今商业环境中的重要性。同时，向参会代表介绍了建立在安全、技能和标准三个关键根基上的IBIS，这些年以来不断发展的辉煌历程。Jason针对世界各地不断增加的IBIS活动提出了他的看法，并承诺在未来几个月和几年里，这些活动将持续发展下去。Jason在发言中特别鼓励与会代表参与以本次会议为话题的社交媒体讨论，希望通过媒体圈提供的新机会，使代表们面对面建立起友谊与合作关系。

下面将2018 IBIS所包含的精彩信息汇总整理，呈现给广大读者。

TrustPilot销售总监Paul Steele：信任激发业绩

TrustPilot是欧美知名的消费者购物体验点评网站。Paul说，“消费者非常相信网站及社交媒体上，其他人对品牌制造商、独立经销商的产品及服务做出的各种评价。”Paul向听众们展示了针对消费者购车习惯的改变而做的一项最新调查。调查结果显示：73%的消费者在购车前会上网查看相关信息，其中，28.7%的人在网上查阅相关信息的时间在一个月左右。此外，调查结果还表明，对于那些决定买车的消费者来说，其他消费者的口碑以及网站的其他在线评论内容具有相当强的影响力。Paul在演讲中谈到，从传统的去经销商门店购买车辆，到如今线上买车的消费方式，消费者采购习惯发生了非常巨大的转变。在英国，只有十分之一的消费是线下完成的，而从线下转变为线上购买的消费收入已达410亿英镑之多。

Paul强调了品牌中信任因素的重要性，他说，“信任的建立可以增加销量并提高顾客忠诚度。目前已有超过三分之一的客户考虑在网上购买汽车，对企业来说，密切关注客户线上信任因素是至关重要的，但这一点却常常被忽视。信任可以让客户参与到品牌建设中，并建立起忠诚度。”

Paul将信任因素描述为以下几方面：网页设计、内容更新、浏览能力、易于查找联系人、公司和位置信息、人性化标识、常见问题解答、买家必读、数据安全性、信任印章以及社会公开性证明等。Paul说，“信任因素中最重要的是有社会公开证明，网友评论内容将对消费信心产生极大的助推作用。”

客户信任度的增加会给企业带来更高销量和利润的增加。Paul鼓励企业通过类似于“谷歌卖家评级”这样低成本的辅助手段，来产生更多的交易流量，即通过付费搜索来增加流量。通过增加点击率(CTR)可以提高产品品质分值，降低按次点击的付费价格。统计发现，网上有超过30%的交易是为了争取星级评论和待遇。从基础搜索中脱颖而出、在公司网站有窗口评论工具，并在每个营销渠道增加可信度，将有助于建立消费者对品牌和产品的信任。最后，Paul总结说：“企业与消费者通过有效接触而获得的信任感将为企业带来更强大的客户关系。”

数据专家ICDP董事总经理Steve Young：未来行业将发生的变化

数据专家ICDP预测，2030年欧洲四国(法国、德国、意大利和英国)汽车维修总量将平均减少23%。而通过模拟模型分析法国、德国、意大利和英国四国事故车市场后得出的结论是，这一下降将通过较高的维修成本得到轻微补偿。这项研究是ICDP进入碰撞修复领域首个研究项目的一部分。ICDP的董事总经理Steve Young认为，维修总量下降是许多行业运营者需要思考的关键问题，但实际情况也将受到一些新变化和其他许多复杂因素的影响。他指出，在欧盟整个汽车后市场领域，事故车维修占到了市场份额的23%，而在450亿欧元的市场总量中，零部件部分的份额占据了总量的近一半。

Steve分析了影响整个欧洲碰撞修复市场的差异性原因，及这些原因产生的不同趋势走向等。他说，“由于各种原因，我们的调查结果无法与欧洲四国在维修总量的趋势预测方面保持一致。”

针对ADAS(高级驾驶辅助系统)的方面，Steve表示，原则上ADAS系统应该降低事故发生率，但这又取决于ADAS系统在用车上的应用比例。关于ADAS的影响，调查结果反馈也不尽相同。一名来自OEM(汽车制造厂)的受访者称：“目前尚未看到事故发生率方面的任何变化。但是经仔细分析后发现，车体前端损伤被后端损伤替代了。”另一个来自高级品牌汽车修理厂的受访者称，未来五年汽车结构性维修将减少50%。ICDP指出，车辆结构、嵌入式汽车技术、车载信息通信技术以及保险公司的战略等挑战都将对未来几年的碰撞修复市场产生重要影响。

另外，为了发挥各种传感器的整体功能，几乎所有传感器都定位在车辆外围，因此事故发生时传感器必将受到影响，这也给传感器自身校准带来了挑战。考虑到车辆行驶里程及总体数量的增长、ADAS应用以及其他一些因素，ICDP预测，到2030年交通事故发生率将下降30%，全损车辆将增加39%，严重碰撞将减少22%，欧洲四国由保险公司处理的事故数量将增加8%。Steve说，“从总体趋势来看，事故总量将降低，但维修成本将更高。”ICDP对欧洲四国事故车维修市场的总体预测是：事故车数量平均减少15%，维修总量将平均减少23%，零部件总量将减少19%，市场总量将降低15%。

在发言接近尾声时Steve说：“与10年前分析汽车维修与保养领域时的情况相比，当今的市场变化充满了挑战，希望以上预测数据作为警钟能唤醒整个行业，我相信事故车维修行业在未来几年将更加吸引人。”

德勤战略运营顾问Philipp Enderle：集团化车辆管理变革趋势明显

Philipp在演讲中说到：“自动驾驶和更多的共享方式将从根本上改变汽车及机动车产业。”集团化车辆管理将是未来发展电动和自动驾驶车辆的关键推动力。”他认为，集团化车辆管理延伸了OEM的价值链，并抓住了更多生意机会，同时车辆管理的附加服务又增加了额外收入及利润构成。

在Philipp上台之前，他的同事Dirk Utman，德勤汽车行业风险咨询专家提供了德勤汽车专业中心所做的一份综合报告，其中涉及到业务增长、运营卓越性、金融、技术以及人员等方面。Dirk说，事故车行业未来将有更多挑战，但与新技术相关的机遇正在出现，比如如何管理和使用数据等方面的新技术。

针对集团化车辆管理，Philipp强调，就北美和欧洲市场来看，目前集团化车辆的规模已经很大，但是未来将是巨大的。相对来说，从集团渠道看，美国的集团化车辆比欧洲的规模小，但是在美国汽车的注册数量却比欧盟27国的要多，分别是1 930万辆和1 580万辆。德勤的研究报告显示，美国集团化车辆的维修市场规模大致介于德国和法国之间，加拿大集团化车辆的维修市场规模大约是西班牙的一半左右。

在谈到美国车辆管理的企业竞争时，Philipp以欧洲最大、全球第二大的租赁公司—Leaseplan为例指出，该租赁公司管理着162万辆车，自2010年以来年平均增长率为4.5%。据他分析，该公司新的战略思想是：任何车辆、任何时间、任何地点都能成为移动供应商。Philipp说，车辆管理公司提供的大部分服务都是外包的，今后会为服务提供商提供越来越多的机会。因此，集团化车辆管理市场将出现一些新玩家，而一些机构也在改变他们的市场方向，希望成为移动出行方案的供应商。最后Philipp指出，集团化车辆管理公司应演变成多模式移动出行方案的供应商，从而在金融及相关服务、车辆相关服务及驾驶者相关服务方面创造更多的商业机会。

汽车行业咨询公司主管Andrew Marsh：挑战创造价值

Andrew以“从混乱的汽车行业获利”为主题发表了热情洋溢的演讲。对于现在及未来的汽车碰撞维修行业，他提出了积极而高能的观点，并鼓励参会代表们“拥抱”电子及软件技术、系统网络、大数据、新商业伙伴等。他概括了汽车结构的快速发展，包括结构组成以及ADAS(高级驾驶辅助系统)等电子功能，并称这些为汽车的“防御”系统。

汽车行业是一个很具体的行业。主流汽车有着不同的“组块”系统，这些信息用8页文档内容就可以明确定义。但是，大家已知的一些技术名词已成为标准规范，而最新技术又在迅速发展。Andrew在分析车辆结构时强调，汽车翼子板已经变成了日用品类的商品，但是那些与翼子板相关的技能仍需保持下去。

Andrew说，“车辆维修日益复杂，尤其是激光、雷达、摄像机等部件前、后端校准点的系统维修，因为车辆在进入我们的事故车维修中心之前我们对它安装了哪些系统一无所知。”

在讨论各种传感器时，Andrew将其归纳为以下3类：一是2000年以前的静态校准传感器；二是2008年以前的动态校准传感器；三是2017年以前的自我校准传感器。Andrew说，“汽车制造商应该负责对自我校准传感器进行校准，因为当它成为标准装配时，制造商应该有能力将其覆盖在保修范围内。”

对于维修及重新校准的工作，“工具室”的作用将越来越重要。正确的程序，必要的空间、时间以及正确的工具等都是未来传感器维修的关键因素。在对事故车进行自我校准的维修工作之前，传感器的维修是非常混乱而无序的。

未来的趋势是每辆车都会有很多的传感器。但由于汽车技术和设备缺乏一致性，对于如何重新校准系统没有统一标准。而市场上已有的大量汽车需要用专业的知识和技能才能进行安全有效的维修，这正是未来盈利企业的价值所在。

迈向2030年，自我校准传感器的维修将很快到来，但目前却留下了一段空白期。因此，我们需要对自己进行教育，在事故车行业掌握这一专业技术，并努力成为事故车维修一站式服务的提供商。

全美事故维修服务机构执行官Michael Wilmshurst、大师钣喷首席执行官柳青：事故车维修企业面临着相同的核心挑战

Michael Wilmshurst(中)、柳青(右)

来自全球领先的两大事故车维修机构的代表，在2018 IBIS上表示，事故车维修行业除了存在地域上的差异外，他们面临的核心挑战基本一致。他们在“全球事故车维修”议题讨论中，共同讨论了他们各自所面临的机遇和挑战。

在描述每家公司的运营模式时，Michael解释说，全美事故维修服务机构注重于提供各种不同形式的维修服务方案，因此遇见不同问题将用不同方案解决。举例说明，就像当你生病时，有时你需要一个护士，有时你需要的是医生，有时你需要做手术，有时您需要吃一些药物。为了正确维修，公司里必须有正确的设备和技术。此外，重要的是，技术与设备“在可掌握的范围之内。”

汽车维修行业中，人才是中、美市场共同关注的话题。柳青强调了中国事故车维修行业缺乏技术人员的现状，并阐述了大师钣喷为实施人才培养所做出的努力。在政府的资助和支持下，大师钣喷投资了一所学校来培训维修技术人员。柳青说，“我们的目标是为中国的事故车维修行业树立一个标杆。”

双方一致认为，随着行业越来越专业化，建立合作关系非常重要。为安全维修、并更好地服务客户，企业必须以透明的方式展开合作。柳青强调，必须通过展示透明度来建立信任关系。

他们希望行业加快变革的步伐，Michael表示市场份额增加的频率会降低。汽车的价值正在上涨，这意味着更多车辆需要的是维修而不是被报废。柳青补充到，“人们现在比以前更关心维修质量问题。行业标准不断地被人们提出来，随着标准的建立，将为从业者创造出更多的机会。”

最后两位代表总结了各自所面临的市场挑战。柳青说，中国市场中的最大挑战是技能差距，因此技能培训至关重要。Michael表示，建立信任的伙伴关系，提供更合适、费效比更高的解决方案以及满足市场各方参与者需求是他们面临的最大挑战。

(未完待续)