城市公共交通企业网络舆情监测管理思考

陈伟红

摘 要 随着重庆城市交通一体化发展供给侧改革进程加快，网络舆情监测管理的紧迫性日益突出。本文通过阐述公共交通网络舆情监测的意义，分析监测需求，提出构建舆情监测系统的方案，为企业提供辅助决策信息，进一步提高网络舆情管理的应对能力，确保网络舆论环境的安全。

关键词 公共交通 网络舆情 监测管理

习近平总书记“8·19”讲话中指出，意识形态工作是党的一项极端重要的工作，十八届三中全会系统阐述了关于互联网发展的问题，要求健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局，并提出加快完善互联网管理领导体制，加强网络法制建设和舆论引导，为新时期网络舆论工作指明了方向。

当下重庆城市公共交通企业对网络舆情工作的认识日益清晰，舆情应对能力和引导能力已有了较大提升，但日新月异的舆论传播载体和复杂多变的网络生态环境，为这项工作带来了实际操作中的困难。加强网络舆情管理具有重大的现实意义。

一、重庆城市公共交通企业加强舆情管理工作的重要意义

据《第42次中国互联网统计报告》，截至2018年6月，中国网民规模达8.02亿，互联网普及率为57.7%。相关统计显示，传统媒体的舆论监督力量有增无减，以“三微一端”（微信、微博、微视频、移动客户端）为代表的移动新媒体成为社会舆论的新引擎。当下，切实提高交通企业应对网络舆情的治理能力，是建设人民满意的城市交通的内在要求。

（一）有利于疏导社情民意，维护稳定大局

伴随着城市的快速扩张，城市交通压力日渐增长，各种民情民意、社会舆论汇聚在互联网这个全新的交流平台。舆情监测工作的开展有助于重庆公共交通企业对敏感舆情及时预警，从而多渠道进行沟通协调，便于事件顺利解决，保证重庆城市公共交通开展深化改革的社会环境的和谐稳定。

（二）有助于企业倾听民意，获取原生态的舆情信息

互联网的便捷性让任何人都可以在网络上畅所欲言。舆情工作的开展有助于重庆公共交通企业决策层“读网”，梳理并客观呈现互联网上的热点舆情以及多种意见构成，包括网民对相关法规政策的反馈、对城市公共交通一体化的评价以及互联网上的社会思潮，从而有针对性地统筹规划与组织公共交通建设运营管理工作，加强舆情工作的效能。

（三）为公共交通企业开展舆情工作提供监督和管理依据

重庆城市公共交通一体化工作的开展能够促进信息公开，通过网民对城市交通工作的意见、反馈与评价，更好地在网络与现实社会进行双重监督，同时舆情工作的开展不但能够从正面引导舆论和推动正面宣传，也能够构建积极向上的主流舆论。

二、重庆城市公共交通企业舆情监测实践

城市交通服务工作范围广，与人民群众日常生活联系密切，热点和难点问题多，受关注度高。各单位要自觉接受人民群众监督，重视网络舆情的受理、转办、督办、反馈等工作，切实将网络舆情工作摆上重要位置，做到主要领导负总责，分管领导亲自抓，工作人员具体办，为网络舆情工作提供强有力的组织保障，为建设高品质出行条件营造良好的舆论环境。

（一）分工明确，舆情管理工作“一盘棋”

建立舆情工作网络，确定网络舆情分管领导、承办部门领导，并指定一名网络舆情工作人员，工作人员要具备开展网络舆情工作的基本素养，负责本单位网络舆情的收集和整理，及时掌握网络舆情，关注网络民意，可专兼职相结合，确保在本单位形成灵敏高效、健全完善的舆情工作网络。

（二）全面监测，实时掌握舆情发展态势

加强日常监测，将网络舆情作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。建立一套完整的舆情监测平台，包括微博监测子系统、微信监测子系统以及移动终端舆情监测系统，实现对互联网信息24小时实时监测、采集、内容提取及自动消重，对获取的信息进行全面检索、主题监测、专题聚焦和重要信息推荐。通过配备移动终端和微信渠道，及时报送舆情信息，显示舆情热点，实现要闻推送，第一时间滚动显示重要舆情信息，使监测人员快速获知重大预警信息，并迅速处置，为企业决策层针对热点事件、突发事件做出适当决策提供参考帮助。

（三）强化监督，保障舆情办理工作落实

完善网络舆情考核机制，将网络舆情工作纳入党建工作考核，重点考核各单位在舆情信息报送、舆情应对处置等方面的工作开展情况。凡因迟报、谎报、瞒报、漏报舆情信息，舆情应对处置不当，造成严重后果的，按有关规定严格追究单位主要负责人和相关人员责任。

三、下一步工作思考

（一）明确规范舆情预警服务流程

网络舆情监测的关键是要落实到人，应建立舆情危机预警流程，安排舆情专员以手机短信、微信、邮件、电话四种方式进行危机预警。通过及时舆情预警，协助公共交通企业第一时间了解负面舆情的起因，争取宝贵时间，抢在媒体和舆情爆发之前对舆情危机进行回应和引导，掌握主动权，不断提高网络舆情队伍快速反应、及时应对、正确引导的工作能力。

（二）建立健全舆情危机应对措施

由于当前网络的普及、新兴媒体的崛起以及移动互联的快速发展，相关部门对舆情应对速度提出了更高的要求。提出舆情应对“黄金4小时”法则，在舆情发生的第一时间发出危机预警信号，进行舆论走向和社会心理定势的预测分析，并提出舆论应对建议，回应公众质疑，准确把握和驾驭社会舆論，维护、提升声誉，避免舆情二次爆发，为公共交通企业在危机事件中的工作保驾护航。

四、结语

熟悉网络媒体生态，研判网络舆情态势变化，重视网络舆情管理，进一步规范舆情监控，及时、准确、全面地收集处理社会舆论对轨道交通的意见和建议，切实解决社会关心的城市交通热点、难点问题，推进舆情监控信息处理工作规范化、制度化建设，有效预防和化解矛盾，保证城市交通高质量发展。

（作者单位为重庆交通开投集团）