品管圈在降低急诊医护人员伤害事件中的运用

陈赟，蒋国彪

（昆山市第一人民医院，江苏 昆山 215300）

1 引言

我院作为综合性医院，承担了超过自身的门急诊量；随着患者健康需求的不断提升，部分患者往往对诊疗过程过分挑剔，对医护人员信任度下降，特别是在急诊，稍有不满可能就会发生过激行为甚至出现冲击医疗机构、动手殴打医护人员的现象。另外在主观服务上，部分医护人员服务意识转变不够，如医护人员诊疗态度欠妥、自我保护意识淡薄；医疗服务流程不畅等现象存在。医护人员受到言语或肢体冲突时势必会影响正常的诊疗过程，给医护人员身心造成不良影响。如何降低急诊医护人员受伤事件，保障正常的就诊流程，就目前医院能够解决的范围还在于医疗机构本身如何加强防范，这是我们医院安全保卫部门面对的一个重要问题。我们从涉及整个流程的各个方面入手，运用品管圈工具共同制定和谐守护圈以此来降低急诊医护人员伤害事件的发生[1]。

2 主题选定

我院急诊负担全市一半以上的急救工作，特别还涵盖了儿科及危重症患者的抢救；在医疗资源有限的情况下，各种排队难免会发生，且有时候抢救任务较重也会影响其他患者的正常就诊等候时间，导致患者及家属的不满意。由此引发的医护人员和患者之间的冲突经常发生，成为影响医疗人员开展工作的不良情绪。对院方而言需要降低风险，减少纠纷的发生，保证医院良好的正面形象；对患者而言需要营造良好的就医环境和医疗秩序，提高患者满意度；对医护同仁而言需要提高安全感，保护医护人员减少伤害。因此，我们决定以保卫处、护理部、医务处共同制定QCC小组来降低急诊医护人员伤害事件的发生率[2]。

3 现状把握与目标设定

我们收集急诊2016年7、8、9三月涉及纠纷的事件。急诊共发生不良事件45件，其中对行为异常患者就诊关注度差导致事故的情况占了40%，岗位人员主动服务意识差占比26.67%；岗位人员劳动纪律差占比17.78%，其他占15.55%。根据二八原则，确定前两项为主要改善方向。目标值设定：急诊纠纷事件发生数21。目标值=现状值—改善值=现状值—（现状值×改善重点×圈能力=45-（45×78%×70%）=21；改善程度为下降53%。

4 原因解析

圈内开展头脑风暴法，根据鱼骨图分析出可能存在的问题，如图1。

圈内成员根据调查与反馈较多的方面罗列出来，据20/80法则，确立可以改进的四个主要方面：特殊病人无保安陪检，考核与奖惩不完善，技防设施不完善，预案管理不全为重点改善方向，并制定方案和负责人。

图1

5 拟定对策并组织实施

依据重要性、经济性、可行性等原则选定以上4项对策进行具体实施。全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共10人，总分100分；本圈希望能有较高的达成率，经过全体圈员决定，本圈选出3个对策。即：①特殊病人无家属陪检的，安排保安人员全过程陪诊；特别是醉酒及行为异常人员，增加保安岗位人员，发现以上人员由保安主动陪同。②完善与落实考核制度，与奖惩挂钩，制度执行后共处罚发二个人，调离岗位一人，劳动纪律明显改善。保安工作的主动性得到提升，对来院患者及家属的情绪能做到基本正确的判断，急诊抢救室医护人员对保安的满意度上升。③急诊就诊区域硬件设施增加监控录音，紧急报警按钮；把抢救室其他无关人员控制在门外，监控做到无盲区。④结合急诊区域医生护理开展暴力事件预案演练，通过从患者或家属来院分诊、检查、沟通、治疗过程中可能出现的言语冲突、肢体冲突等方面进行区分对待，在处置过程中对安保人员如何做好应急保障的流程进行了细化与培训演练，让大家都了解面对不同事件时的流程方法。

6 效果确认

首先是有形成果，对比2016年7月到9月与2017年7月—2017年9月的数据，急诊纠纷事件从45件下降到16件，下降67%；目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）X100%=（16-45)/(21-45)X100%=121%；

进步率=（改善前-改善后）/改善前 X100%=（45-16）/46X100%=63%。

其次是无形成果，通过这次品管圈的实践，保安队伍解决问题的能力明显提升，队员们的岗位责任感更加明显，医护人员的工作积极性提高，其主动沟通能力得到改观，员工的愉悦感上升，参与人员对于品管圈手法的运用更加熟练，医护人员与患者的和谐程度有了改观。同时根据改进过程实施中的需要，还制定了医院急诊特殊患者接诊流程，修订了急诊安保岗位查检标准表，形成标准化的作业流程[3]。

7 讨论与改进

本次活动在主题选定上，提出的主题是目前急诊科室存在的主要安全问题，也是矛盾所在，虽然直接，但也存在考虑不全面，需要进一步在工作中加强发掘问题的能力，与实际工作相融合。活动计划拟订后全员皆能依预定计划负责各项工作，工作热情比较高，但由于工作时间的原因，圈员常要利用休息时间来完成计划的工作，在以后需在工作时间或工作间隙完成预定进程。现况把握时数据收集时由于圈员能力有限，部分工作人员的不细心，导致数据的不完整性，需要以后利用多种方法收集数据，数据分析整理的能力有待提升。目标设定时大家都从实际出发，依据自身圈能力，设定目标值对圈能力的判断有所保留，未能将目标设定的更高。以后工作中需多查阅文献，参考其他医院相关数据。解析时能运用各种QCC手法进行解析，但需要圈员想法更加开放，争取每一位圈员能用头脑风暴得到更多不同的想法及措施。对策拟订时各圈员能从实际出发，以最经济、最有效地方式进行对策拟定，但缺少监管力度，需对拟定考虑内容更周全。对策实施与检讨时也存在少部分对策内容比较肤浅，不想花大力气去实施；以后提出更高要求的对策。效果确认虽降低了急诊医护人员伤害事件的发生率；但也需要我们多学习、参考其他医院的工作经验，以便于利用流程或更加简单的方式达到目的。在制定标准化作业程序时标准作业书撰写不熟悉，需要参考其他标准书范例并不断学习。最后残留问题，保安人员没有执法权，应对突发问题，应急处置能力不够强。残留问题解决方案是加强医警联动，警务人员派驻到院内，指导保安人员处置突发事件。总之，在持续改进方面还有很多需要进一步实施的内容。

通过对急诊医护人员伤害事件问题的处置研究，进一步熟悉了精细化管理工具的使用，掌握了分析问题的途径，从而找到了解决问题的方法，提升了医院后勤团队科学决策的能力，有效降低了急诊医护人员伤害事件发生的概率，让医院的急诊安全保障能力得到了提升。因此，运用科学化的管理思维与管理理念能有效解决日常工作中的问题，提升医院安全保卫管理能力。