物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究

漆燕

（四川农业大学管理学院，成都611130）

1 引言

电子商务发展迅猛，掀起了全民网络消费的热潮，仅2017年第二个季度而言，网络消费额已达到1.47万亿。网购的发生伴随着物流运输的存在，物流服务作为网络购物的重要一环，压力增大的同时如何提高物流企业的物流服务质量进而提高电子商务企业顾客满意度显得尤为重要。

2 物流服务质量与顾客满意度之间理论发展

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系,并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度;叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型,谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中,物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素;何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见，物流服务质量与顾客满意度息息相关，本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

3 电子商务环境下物流发展挑战与机遇并存

3.1 物流发展迅速

通过大数据公司星途数据统计显示，2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元，产生包裹13.8亿个，仅就2017上半年来讲，全民网购消费额已突破2.71万亿，不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映，近三年双11物流运输里程不断攀升，从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里，再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度，各电商也在不断努力，例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时12分18秒。

3.2 物流运输问题犹存

据统计在我国，物流费用占了货品总成本的3%，运输成本比西方发达国家高出3倍，高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高，影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢，只能在快递网点完成更新，所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外，我国需要运输的实物量增长2%左右，而实际完成的货运总量只增长了1.6%，使货物在途时间延长，压港、压航、压库严重，影响收货时间以及消费体验。

4 物流服务质量与顾客满意度调查分析

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素，再利用随机抽样法收集问卷，截止2017年11月，共收回问卷288份，经过相关原则剔除部分问卷，得到有效问卷248份，有效率为86.11%，有效样本数为题项数的10～25倍，样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

表1 物流服务质量影响电子商务企业顾客满意度调查

由表1可知，物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中，首先在人员服务质量上，快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度，38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面，内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大，顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面，顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理，其明显影响电子商务企业顾客满意度，之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

5 优化物流服务质量的建议

5.1 提高快递员素质培养

为提高电子商务顾客满意度，作为第三方的物流公司应该注重快递公司员工的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大成本在专业服装上，更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识，同时规定合理化的配送时间制度。以顾客方便为准则，如此既减少了快递员配送时因顾客不在家而代收或者乱放的掉件风险，又体现快递公司对每个包裹的重视程度。

5.2 加大运输过程中包裹保护力度

物流运输最重要的功能是将货物完整、安全、迅速地运送到顾客手中，因此在运输过程中包裹以及商品的完整度影响着顾客满意度。目前快递行业普遍存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间采用用力快速扔货、甩货手段，包裹坏件程度较高。被调查者反映很多时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤，严重影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加大对包裹的保护力度，对于甩货、扔货现象严肃处理的同时，加大相关人员投入、实现人员合理分配、提高工作效率进而在保证包裹完整度的情况下减少运送时间。

5.3 设置合理掉货处理制度

据调查物流运输过程中发错货和掉货的应急处理对顾客满意度影响最大，因此加强错货掉货处理刻不容缓。送错货一般可查询记录找回，不能找回则作为掉件处理，处理方式较掉件处理简单。而目前的掉货处理方式主要为两种，第一种也是最普遍的一种即在配送终端快递员手中掉件则由快递员与顾客私下协商赔款，顾客重新下单购买。此种处理方式对电子商务企业的顾客满意度影响不大，快递员处理问题也及时有效。第二种是顾客长时间未收到货，通过联系卖家反映问题再由物流公司核实处理，此种方式处理时间长，顾客消费体验受影响严重。因此物流公司应设置合理掉货处理制度，加强网点间运输的货物实时跟踪，另外与保险公司合作为贵重包裹投买保险，最后加强快递网点配送登记管理，自查掉件包裹，对掉件顾客实行真诚道歉、解释原因最后妥善处理赔款“三步走”规范流程，提高顾客体验，减少顾客埋怨与焦躁情绪。