六大策略提升零售利润增长

2018-11-02陈旋

软件和集成电路 2018年7期

陈旋

从全渠道营销的角度来看，到底是哪些因素在这场零售变革中对整体盈亏产生了影响？

自2017年成为“新零售”之年以来，市场上便不断涌现出各种新零售业务模式。但与此同时，大量的零售实体店关门歇业，门店客流量的下滑已然成为一个不争的现实。蓬勃发展的电子商务也确实对传统的实体商店造成了很大的影响，且在那些实体店倒闭的地区，网上零售商的销售额也出现了明显的下降。从全渠道营销的角度来看，到底是哪些因素在这场零售变革中对整体盈亏产生了影响？

目前，我们见证了商品销售、移动支付以及线上和线下的融合，渠道之间的界线正日渐模糊。要取得成功，零售商们就必须依托有效的全渠道策略来进行迅速且持续不断的创新。同时，零售商还必须能与顾客建立关系并展开对话，并将这些互动转化为真正的利润。

然而，如何将数字零售和实体店真正地整合在一起？对于单一在线模式的零售商来说，在哪里开设实体店更能延伸其高效的数字体验？作为曼哈特软件大中华区总经理，凭借在全渠道零售领域累积的丰富经验，我认为打破渠道壁垒，为客户提供最佳体验的零售商将能打造独具吸引力且让消费者流连忘返的购物体验。在提升顾客参与度并满足消费者预期方面，我想分享以下六点思考。

（一）充分利用360°客户视图

顾客应始终处于零售世界的中心。

如今，创建一个完整的360°视图来展示客户的购物、偏好、愿望清单和终身价值并非难事，利用每个客户特定的数字资料提供引导式销售也日趋常见。商店营业员能在品牌之旅的关键时期与客户互动，在客户光顾商店之前、期间和之后，提供优质购物体验。

成功的零售商们能让商店营业员完成店内取货订单，或进行在线订单发货的同时确保数字平台和实体店的库存信息准确无误。商店营业员可以根据消费者的个人真实偏好，告知客户一些季节性或节假日的促销信息以及其他的附加产品信息。看过消费者的网上消费行为之后，商店营业员可以利用消费者网购愿望清单，从而更好地关注客户，同时提升店内销售。

（二）重新思考实体店在品牌推广和营销中的角色

尽管电子商务蓬勃发展，但实体店仍在中国零售业中发挥重要作用，成为全渠道零售布局的重要一环。然而现代购物体验已经发生了根本性的改变。消费者同时期望着门店、客服中心以及商店营业员之间能够积极实现无缝互联。

研究显示，当实体店关闭时，实体店所在区域内的网上销售额通常也会下降，降幅可达 23%。因此，零售商通常会将自己的实体店定位为展厅，辅助提供令消费者难忘的购物体验。通过提高消费者线上与线下的参与度，实体店仍将在增加零售销售方面发挥非常关键的作用。

（三）完整的库存可视性促进线上线下无缝销售

很多客户之旅都是从在线浏览商品开始，但并没有选择网购，而是跑去实体店内完成购物。为每名顾客创建一个与各网络视图匹配的单一视图从而确保销售人员始终能够看到他们所需的信息，这一点非常重要。销售人员能随时获得所需信息，并具备销售任何库存产品的能力，就能通过完整的库存网络随处完成一键式销售。

（四）接受来自任何地方、任何类型的付款

多年来，电子商务一直在重新诠释着零售业的核心概念。顾客渴望无限多的产品选择、广泛的商品评价以及基于个人购买或浏览历史弹出的商品推荐。

为了提供高品质的个性化体验，商店营业员必须配置移动设备，以确保营业员无论在线上、在销售区还是在仓库里处理消费者的电子商务订单时，都能加快顾客的结账速度。

而移动设备能够确保商店营业员参与到任何不同地点的客户互动中—他们可以搜索目录、查询库存、提供快速通道服务、处理场内结账或接受任意类型的付款。由于许多客户都随身携带智能手机，因此，目标营销手段采用定位和信标技术，可以让零售商能够进行个性化促销，从而更能吸引个体购物者。

（五）管理所有渠道的退货、换货和查询

售后服务是实现客户满意度的一个重要组成部分。零售过程中，换货、退货和订单查询都无可避免。

处理这些工作需要大量人手，并且易于出错，尤其是当需要提供给客户的信息单独存储在特定渠道的简仓之中时。