服务业标准化发展模式研究

沈辉

摘 要：随着人们物质生活水平的不断提高，服务业在社会发展中占据着越来越重要的地位。一定的硬件条件配置为实现优质服务提供了物质基础，规范服务过程能让优质服务得到重复和再现。本文主要介绍了推进服务业快速、规范发展的“五个一”服务标准化模式，及其适用的重点领域，并对这一发展模式实施的载体进行了探讨和研究。

关键词：服务业 标准化 服务标准化

中图分类号：C916 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）03（c）-0144-02

服务业是电子信息时代的产业总称，通常是指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的行业，主要包括：旅店业、饮食业、旅游业、仓储业、租赁业、广告业等。服务行业产品与其他行业产品，如工业产品、农业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特点。这些特点决定了服务产品的质量较难用传统的检测设备测试的方法进行评价。鉴于这一现状，目前业内普遍认可的服务产品评价方式是围绕提供服务的硬件条件配置和规范服务过程开展的。一定的硬件条件配置为实现优质服务提供了物质基础，规范服务过程能让优质服务得到重复和再现。

服务业发展过程中，最初在工业产品领域，保障质量稳定再现的有力工具——标准化，现如今在服务业领域也得到广泛应用。国家标准和行业标准的深入推广实施，在一定程度上提高了服务质量和服务水平，但是，由于缺少一套系统的、科学的推进模式，服务标准化在可复制性和可再现性上有所不足。基于服务标准化的这一现状，本文对服务业标准化发展模式展开了研究，提出了一套以实施过程和实施载体为核心的发展模式。

1 国内服务业标准化发展现状

从80年代中期开始，我国就开始逐步启动服务标准化推进工作。旅游业、餐饮业、交通运输、商务贸易等传统服务行业都是较早开展服务标准化工作的领域。2009年，国家出台了《全国服务业标准化2009年～2013年发展规划》，并发布实施服务业国家和行业标准约3000项，主要覆盖了金融、交通运输、物流、旅游、餐饮、社区服务等领域。目前，服务标准化的推进以制定并实施一系列服务标准为主要模式。这一模式的核心是实施以国家标准为主体，行业标准、地方标准为配套的服务标准。随着服务标准化的发展范围逐步扩大，各服务标准之间的协调性需求增强，服务业标准体系构建也被提升到重要的位置。金融、旅游、会展、体育、交通运输等主要行业的标准化专业机构也纷纷成立，以适应服务业标准化发展的深层次需求。

2 服务业标准化发展模式

2.1 建立一个领导机构

服务业行业主管部门承担着服务行业以及行业标准化建设的重要管理和监督职责。由于服务行业分类细，行业主管部门内经常存在多个职能处室、多个直属机构、多个行业组织分别承担着多个服务领域监管工作的情况，所以，难以形成统一规划、协同管理、重点突出、协调推进的服务标准化工作模式。因此，在服务业行业主管部门中建立健全本行业服务标准化工作领导机构，对服务业标准化整体协同发展具有基础性意义。

领导机构的建立，应以行业特点和现状为基础，坚持把标准化工作与行业管理、业务拓展一起纳入行业发展和战略部署研究中，形成与行业发展大方针、大政策相辅相成的格局，为服务标准化的贯彻落实奠定基础。

2.2 制定一个实施意见

依据服务业的发展规划和标准化战略的实施方案，制定一个服务业标准化工作的实施意见。制定实施意见，既要贯彻标准化工作发展思路，又要结合各行业主管部门和归口标准化技术委员会提出的加强行业标准化建设的发展思路和要求；制定實施意见，既要切合政府和主管部门的标准化工作职责要求、目标任务，也要运用战略思维与系统思想，在分析行业现状、理清发展思路的基础上，出台相关联的配套方案；制定实施意见，还需结合作为当前我国重要公共政策之一的标准化战略，充分发挥现有政策资源在推进服务标准化工作中的引领、激励和支撑作用；制定实施意见，还需要营造良好的服务标准化知识普及与宣传氛围，充分发挥行业协会、大专院校、科研机构和标准化技术组织在标准科研、标准宣贯中的作用，鼓励行业主管部门和各服务业组织与企业搭建标准化服务平台，为业内组织和人员提供快速、便捷的标准信息服务。

2.3 构建一套标准体系

标准体系是将一定范围内的标准按照内在联系组成一个有机整体。标准体系能体现服务业一定领域内已制定的各个标准之间的互相关系，也能为拟制定标准的适用范围提供依据。标准体系在服务标准化发展过程中的主要作用体现为：梳理服务行业内标准制修订基本构架、整体规划和重点方向；保障各个服务标准之间的关系更加协调、合理，避免标准之间的重复、交叉甚至矛盾；为服务标准化的推广、实施和监督提供明确的依据，也为服务业领域内国家标准、行业标准和地方标准的滞后和空白等问题提供完善和填补的途径。

标准体系要遵循科学合理、全面系统、重点突出、适度超前、开放协调的原则。目前，生产性服务业标准体系可参考GB/T 13017，其他服务业（如生活性服务业）标准体系可参考GB/T 24421.2。

2.4 成立一个标准化技术组织

科学高效的利用标准化手段推进服务业的发展，需要专业标准化技术组织的技术支撑。当前，这一技术组织通常是专业标准化技术委员会。它由标准化行政主管部门统一领导和管理，负责某个专业领域内的标准化技术归口工作。科学设立专业标准化技术委员会，是今后服务标准化建设需大力鼓励和推动的重要工作之一，也是标准化推动服务业发展的重要保障之一。

2.5 推进一批标准化重点项目

服务业标准化工作目前处于起步和发展时期。通过试点项目带动服务业标准化发展，符合当前服务标准化工作实际和现状。标准化试点项目的推进可以采用从点到线再到面，最终复制到整个行业的逐层推进模式，即从单个服务标准的制定，到一家企业的服务标准化建设，再到一个产业园区、产业集群或产业链的服务标准化建设，最终，在服务标准体系的引领下，复制到整个服务产业。目前，服务标准化试点项目的主要载体和形式包括：单个服务标准的制修订及宣贯实施；一定服务范围内构建服务标准体系，在持续运行一段时间后对体系运行质量开展评价。

3 结语

随着服务业的蓬勃发展，人们生活水平的不断提高，如何提升服务水平和服务质量，如何保障优质的服务能够得到重复和再现，是我们丞待解决的一个重要问题。“五个一”服务标准化推进模式在实践中取得了良好的效果，对服务行业的推动成效显著。今后，这一服务业标准化发展模式亦可应用在生产性服务业的国际贸易、现代物流、现代金融、现代商贸、商务中介、科技信息、现代会展、文化创意等领域；生活性服务业的休闲旅游、社区服务、房地产业等领域；以及新兴服务业态的大宗商品交易、总部经济、电子商务、服务外包等领域。

此外，我们也将会对服务标准化试点项目的载体和形式展开更深入的探索和研究，期望能够找到更为丰富的载体，更为多样的形式，以适应服务业产业这个广大领域的多样性。

参考文献

[1] 全国服务标准化技术委员会编著，服务业组织标准化工作指南[M].北京：中国标准出版社，2010.

[2] 柳成洋.服务标准化导论[M].中国标准出版社，2009.

[3] GB/T 13017-2008.企业标准体系表编制指南[S].机械工业标准化与质量，2010（5）：22-27.

[4] GB/T 24421.2-2009，服务业组织标准化工作指南[M].北京：中国标准出版社，2010.