基于病人价值链的门诊患者满意度调查*

姜增誉，刘美丽，王玮，阎虹，张芳，李欣，王文天，何生，朱永梅

(山西医科大学第一医院，太原市 030001)

患者满意度是评价医疗机构就医体验的重要指标。开展患者满意度调查，既是反映患者对医疗服务质量主观评价的主要途径，也可为医疗机构改善服务效果提供依据[1]。门诊作为医院服务第一线，是面向社会的重要窗口，是患者对医院评价的第一印象[2]，其服务质量的高低是医院综合实力的体现[3]。门诊患者满意度是门诊患者在整个门诊就诊过程中的主观体验与感受，是患者对医院服务流程、服务效率、服务水平等整体管理水平的反映[4]。而病人价值链是由病人在整个就诊环节中感知到的所有价值形成，在一定程度上决定了病人满意与否及满意的程度[5]。因此，以病人价值为核心，开展门诊患者满意度调查，并对各条目的重要程度进行分析，对于了解和掌握患者需求，找出医院提供的服务与患者需求的差距有积极的意义；同时，为进一步改善门诊医疗服务水平、提高服务质量、加强医院管理、制定有效措施提供重要依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

以2017年11月至12月周一至周五的247名门诊患者为调查对象。纳入的研究对象需满足以下条件：在该医院已经完成诊疗程序的年龄在18岁以上的门诊患者；了解此次调查目的，自愿参加本次研究者；能够正确理解问卷内容并做出明确回答者。调查问卷由经培训的调查员分不同时段随机在门诊部不同科室就诊的患者进行面对面问卷调查。

1.2 病人价值链各要素分析

病人价值链就是病人对其在医院内接受到的医疗服务感知利得与感知利失所做的权衡。本文结合病人价值链理论对门诊患者满意度影响因素分析，以此分清哪些是增值环节，哪些是非增值环节以及核心价值链和次要价值链。核心价值链上的各要素是影响患者满意度的关键因素。(1)增值作业：就诊环境、挂号/交费等候时间、划价/收费人员的服务态度、就诊秩序、就诊等待时间、医师服务态度、医师的专业技术、治疗技术先进、医师对病情的检查/讲解及用药说明、医务人员在诊疗过程中对患者安全的维护、医院的就诊流程、医院名气大、地理位置优越、标示指引系统清晰、个性化的医疗服务、收费合理；(2)非增值作业：个别医务人员服务态度不友好、诊治效果差；(3)必须的非增值作业：就诊等待时间、挂号/交费等候时间；(4)核心价值链：就诊环境、挂号/交费等候时间、划价/收费人员的服务态度、就诊秩序、就诊等待时间、医师服务态度、医师的专业技术、医师对病情的检查/讲解及用药说明、医务人员在诊疗过程中对您安全的维护、医院的就诊流程；(5)次要价值链：医院名气、医院品牌地理位置、标示指引、服务价格。

1.3 调查内容及方法

根据病人价值链的各要素分析，以门诊患者接触的核心价值链所涉及要素作为门诊患者满意度调查问卷的项目。因此，问卷内容共包括就诊环境、就诊流程、就诊服务以及医疗技术等10项条目，本量表采用Likert 5级评分制划分[6]，将患者对影响因素的满意程度分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”和“非常不满意”，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分。针对Likert 5级的条目，其满意度评分=该条目各样本评分的算数平均数/5×100。

采用Cronbach信度系数分析法和内容效度检验法对本问卷的信效度进行检验。本问卷得出的Cronbach信度系数为0.897，高于标准值，说明问卷数据具有较好的内部一致性。问卷内容经专家进行评价且编制量表时严格按预定的价值链范畴进行条目筛选，同时在调查过程中患者未出现对问卷理解困难的情况，故可认为本问卷内容效度较好。

1.4 统计学方法

使用EpiData 3.1软件进行所有调查问卷的录入。利用SPSS 19.0软件对数据进行统计处理。通过SPSS 19.0中的Amos模块进行路径分析，计算各条目满意度的路径系数，衡量各条目的重要程度。

2 结果

2.1 问卷回收情况

本调查发放问卷247份，将全部作答作为有效问卷的标准，回收有效问卷247份。问卷包含内科、外科、医技科室等12个科室，各科室问卷数量介于15～29份；被调查者中，初诊患者占30.8%，复诊患者占69.2%。

2.2 门诊患者满意度分析

2.2.1 总体满意度评价。本次调查门诊患者满意度问卷共设计了10 项条目，门诊患者的总体满意度是10项条目满意度得分的均分。总体满意度得分为90.67分。说明患者对医院的总体服务基本认可。

2.2.2 各条目满意度分析。问卷包含a1～a10共10项条目，10项条目的满意度得分介于81.70分～95.38分，满意度得分最高的条目是“医师对病情的检查、讲解及用药说明”“医师的专业技术”和“医师服务态度”3项；满意度得分最低的条目是“就诊等待时间”“就诊环境”和“就诊秩序”3项(见表1)。

表1 各项目满意度分析结果(n=247)

2.3 条目重要程度分析

结构方程模型可用来揭示潜变量与可测变量之间的结果关系，并通过路径系数反映这种影响或效应的大小，衡量条目的重要程度。“医师的专业技术”“医院的就诊流程”和“就诊秩序”是重要程度系数最高的3项；“划价/收费人员服务态度”“医师对病情的检查讲解及用药说明”和“就诊环境”是重要程度系数最低的3项(见图1)。

图1 各条目重要程度分析

2.4 满意度—重要程度矩阵分析

将满意度与重要程度进行综合分析，形成满意度高—重要程度高、满意度高—重要程度低、满意度低—重要程度高以及满意度低—重要程度低4个象限。其中，满意度低—重要程度高的象限所包含的条目提示是患者最为关注，而当前满意度较低的方面，即最需要重点改进的方面。本次调查的结果显示，“等待就诊时间”与“就诊秩序”是医院迫切需要进行改进及优化的两个方面(见图2)。

图2 满意度—重要程度矩阵分析

3 讨论与建议

患者满意度调查是患者与医院沟通联系的一个过程，一方面，作为信息反馈，可以帮助医院了解患者的需求和想法；另一方面，开展满意度调查可以向患者和社会传递医院的积极形象，提高患者对医院的满意程度[7-8]。医院应发掘患者满意度调查的应用价值，让它成为医患沟通的工具，以及医院决策的辅助工具，为医院管理者提供建设性的意见[9]。

本次研究在问卷设计的早期以病人价值为核心设计调查问卷，能更好地帮助医院了解患者的需求和就诊满意度。病人价值是病人在其所拥有的选择范围内，围绕医疗服务消费情景，对一定关系期间的医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所需的付出进行综合权衡所获得的整体认知与评价[10]。首先对病人价值链的各要素进行分析，以此找出核心价值链。核心价值链上的各要素作为影响患者满意度的最主要因素，以其作为门诊患者满意度调查条目可以识别和消除问卷中无价值的要素，而不是将患者就诊流程各环节涉及的各要素均作为满意度调查的项目，使问卷不仅反映患者满意程度，而且更简明扼要，节约了患者填写问卷的时间，增加了门诊患者问卷调查的依从性。本次调查结果显示，当前医院门诊患者就诊总体满意度为90.67分，10项条目的满意度得分介于81.70分～95.38分，表明当前患者对医护人员的信任程度较高。进一步借助满意度—重要程度矩阵分析，发现“就诊等待时间”和“就诊秩序”处在“满意度低—重要程度高”的象限，是对患者总体满意度影响较大，并且满意度最低的两项条目，是影响患者满意度的关键环节，是医院门诊服务质量迫切需要进行改进与优化的两个方面。

就诊等待时间长是三甲医院普遍存在的现象，是困扰医疗服务的一大瓶颈，缩短门诊就诊等候时间也是患者普遍的需求[2, 11]。一方面，需要医院依托信息系统支撑，借力智慧门诊，进一步优化门诊流程，提升整体效率；另一方面，患者满意度体现患者的主观感受，因此需要以病人价值为核心、从病人满意度内涵的角度出发，缓解患者的主观感受。比如候诊区增加电视播放，提供免费WIFI等方式，可有效缓解患者的焦虑心理，改善其就医体验。

门诊患者对就诊秩序满意度较低，其原因可能是门诊患者数量多，且文化程度高低不一，就诊患者的病情轻重缓急不同，各自的心情更不相同，加之医院门诊楼的诊室布局比较集中，候诊区面积有限，患者比较拥挤，极易引起秩序混乱。而就诊秩序混乱不但严重影响门诊患者满意度，还降低了门诊工作质量和效率，有必要引起重视，并加以探讨应对[12]。因此，医院要营造温馨舒适的就医环境；医护人员应注重仪表、语体形象，增强人性化服务意识；要注重沟通医患关系，将隐患消除在萌芽状态。

综上，满意度评价本身不是目的，而是医院内部管理改善与服务提升的抓手。本次调查结果表明, 门诊患者对就诊等待时间和就诊秩序满意度较低。医院要提高患者满意度, 就要依托医院整体的管理体系，比如门诊流程设计、医院信息化支持、人力资源配置、环境后勤支持等各个方面[13-14]；要利用信息化手段优化就诊流程, 缩短候诊时间, 增加收费透明度，丰富健康宣教[15-16]；同时，门诊工作人员也应不断提高自身的专业素养, 加强沟通技巧和患者心理知识的培训, 对不同健康评价的患者提供个性化服务, 满足患者的就诊需求，全面提高患者的满意度和忠诚度。