论供电营销服务管理策略

沈伟

摘 要：

近年来，随着我国社会经济飞速发展，电力管理体制改革不断深入，供电所正在由传统的管理模式向服务型营销管理模式转变。在《新形势下电力营销领域的客户服务管理策略》中，我国供电营销服务管理在经济全球化大背景下改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，树立可持续发展的战略理念，创建崭新的文化品牌，创新企业管理模式，构建全面发展的电力营销新体制势在必行。目前，随着经济的发展和人们生活水平的提高，社会的电力需求不断增加，人们对电力部门的工作提出了越来越多的要求。作为电力系统的基层机构，供电所以市场为导向，不断探索新的营销管理模式，逐步实现了营销管理体系的规范化和为广大用电群众服务的宗旨。本文主要结合实际，针对供电营销服务策略进行探讨。

关键词：供电营销；服务；策略

前言

在电力企业的发展过程中，电力营销起到了至关重要的作用，电力营销的质量好坏将直接影响电力企业效益的高低。在市场经济快速发展的形势下，任何一个企业都离不开竞争，而最有力的竞争手段来自于企业的诚信--品质--优质的服务。电力企业也一样，要想企业得到一定的发展，就必须从诚信--品质--优质的服务抓起，要使企业取得更好的经济效益，除了强化企业内部管理之外，还要加强电力营销服务理念的创新，更新管理手段。

一、供电营销服务管理的意义

1.提高电力企业整体运行的效率

受传统计划经济的影响，供电企业在制度上和管理环节中存在着严重的漏洞，执行能力不强，导致企业在运行过程中效率低下。而市场经济在进一步的开放，供电企业虽然属于国有企业但是也面临着相当大的压力，生存发展受到了严重的威胁。尤其是近几年，国家对于私人发电与家庭发电放宽了政策，导致电力企业面临的市场环境日趋恶劣，要想保证企业的经济利润，必须要调整自己的营销策略，改变市场经济的需求。而精细化电力营销可以帮助供电企业对自己的管理单元不断地细化，指引他们的工作方向，对于营销的目标、对象，管理的过程都要进行细化，这样在工作中工作人员才能各司其职，保证供电企业整体的凝聚力与执行力，实现经济利润的提升。

2.增强电力企业的核心竞争力

我国的经济体制正在日趋完善，要想在激烈的市场竞争中生存下来，电力企业必须形成自己的核心竞争力，国家允许私人发电买卖已经给出了电力改革的信号，电力企业必须要抓紧这个缓冲期，直面挑战。电力企业不仅要面对市场的激烈竟争还要面对客户群减少的问题，对客户群进行细分，详细的规划自己的管理目标，找出在运行与管理中存在的漏洞，推行精细化营销服务，不断提高自己的核心竟争力。对营铭的全过程实行有效控制，降低企业的运行成本，为企业带来强大的生命力。

3.促进电力企业的可持续发展

目前电力企业的经营模式还比较传统，企业员工存在着有量没有质的问题，整个营销过程都是以企业为主导，让客户让市场来适应企业。营稍人员的服务意识不强，缺乏专业的营销知识，员工的能力开发工作不到位，使得供电企业不能适应市场发展的需求，面临的形势非常严峻。精细化销售服务管理可以帮助企业实现自身观念的转变，提高人员的安全和营销意识.推动企业的可持续发展。

二、产品策略

随着科技的发展，电能的用途越来越广泛，人们对电能种类的需求也日趋多样化。单靠传统的供电可靠性分类，已经不适合电力经济的发展，為此，有学者提出了产品组合深度概念。所谓产品组合深度，是指一类产品中有多个品种规格。而电力企业因产品本身难有区别，其产品差异更多通过售前"售中和售后服务差异来体现。我们要根据客户需求对客户进行细分，针对客户需求设计针对性的服务模式与服务产品，规划重要客户个性化服务方式，提供%量身定制%式的个性化和差异化服务，实施显性化精准服务，让客户感受到服务价值，让企业从服务当中获得更多价值，从而实现客户服务价值和企业服务价值的有机统一。

三、促销策略

在现代市场营销环境下，供电企业在开展宣传工作同时，也应该进行系统的营销宣传传播，以进一步增强无形资产，展示雄厚的实力，给包括政府在内的公众以明确的导向。当然电力促销的广告还可以赋予新的内容，例如告诉公众电力削峰填谷的优惠政策，宣传用电产品的优点在哪里，告诉公众其电力服务的项目，告诉社会承诺抢修服务的具体内容，告诉公众电费交纳的方式与地址等。同时加大力度拓展营业宣传的媒介，多维度运用媒体推广宣传渠道。除了营销宣传之外，供电企业应进行一定的优质服务活动。优质服务活动可以形式多样，如大型咨询活动、宣传活动、体验活动以及公益活动等，通过活动告知客户信息，宣传相关政策法规，展现服务理念与落实优质服务行为，从而全面展示企业形象，塑造优质服务品牌。

四、服务营销管理改善思路

服务营销管理内容庞杂，针对电力企业现状，以目前供电行业所进行各种服务营销管理理念和工具为基础，通过系统性整合，从更高的角度对企业的服务质量进行管理，为企业建立服务质量管理体系提供参考。

1.客户体验管理

客户体验管理以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。对电力企业而言，运用客户体验管理的基本诉求为提升客户满意度，减少乃至杜绝客户投诉，对客户体验管理的运用具有自身的独特要求。在电力企业内部，客户体验管理主要为以服务接触过程中客户触点优化为核心的客户关怀工程。要以客户为导向，从客户体验点梳理服务问题，寻找突破点，建立相应的组织、制度、方法资源准备，并进行优化、改进、评估和再次改进，最终建立起服务能力持续提升的常态机制。

2.业务流程改善与服务品质管理

业务流程改进是帮助企业在业务流程操作上获得重大改进的系统方法。对于电力企业来说，业务流程改善则应更多的结合着CSI 客户满意度测评和服务渠道检测工作。在进行客户满意度测评的过程中，对客户的关注焦点进行分析，再通过业务流程改善进行针对性的短板改善，在提高服务能力的同时能有效提升客户满意度。而服务渠道检测工作就是业务流程改善的一部分，通过具体指标的检测，对渠道服务质量检测的同时就找出了服务过程中的短板。企业在进行业务流程改善之后需将改善结果标准化，更新业务流程规范等标准化体系文件，并通过岗位培训和辅导的方式，将新的业务流程进行固化。同时，考核标准也应该及时进行更新，在新的考核计划中予以体现。

3.服务风险管理

电力企业有必要建立供电服务风险预警系统，尽可能采取有效的预测预防手段，降低因服务失误对客户造成心理伤害和影响企业形象的风险。我们要根据所研究对象的特点，通过收集相关的资料信息，监控风险因素的变动趋势，对识别出的风险因素进行量化和重要性评价；通过对评价各种风险状态偏离预警线的强弱程度，向决策层发出预警信号并提前采取预控对策。

结语

综上所述，供电企业只有具备为社会提供方便、快捷、优质的营销服务，让用户满意才具有发展前景。同时还要根据市场的需求，制定供电企业电力营销服务发展策略，才能够确保供电企业可持续发展，才能够孕育发展的新机遇。

参考文献：

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[2]翟永胜.供电所营销管理如何实现规范化[J].电源技术应用，2013，（3）.

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