以“精、细、实、新”理念推进公交服务品质提升

常州市公共交通集团公司 于 强

城市公交企业是具有鲜明社会公益性特征的开放型社会服务性企业，如何为市民更好地提供自己的产品——服务，追求服务品质最优化，是公交企业永恒的课题和责任。常州公交以围绕提升服务品质为目标，推出“精”“细”“实”“新”品质提升理念，全面推动品质公交建设。

1 推行“精”益管理，夯实服务品质提升基础

精益管理（Lean Management）是常州公交贯彻执行的战略管理理念。精益管理通过顾客需求改善管理、降低成本、提高质量、加快流程速度和提高资金效率，使顾客价值实现最大化。

精益管理有利于企业集团的战略实施，常州公交在集团公司、各分公司中运用精益管理，使得各部门、单位相互协作关系更为和谐精密，企业资源浪费大大减少，确保品质服务得到贯彻和落实。

（1）持续实施“管理年”工程。按照《质量发展纲要（2011－2020年）》《江苏省人民政府关于加快推进质量强省建设的意见》和《常州市人民政府关于加快推进质量强市建设的意见》等文件精神，结合集团公司“十二五”发展规划，从2013年起，集团公司连续实施了“管理再造年”“管理深化年”“管理提升年”工程。“管理年”工程的逐步推进，实现了管理体系完善提升，现场管理大幅提升，设施管理显著提升，科技管理持续提升，管理能力全面提升。

“管理年”工程实施以来，共新建和修编了制度150个、流程166个、岗位说明书98个、工作标准253个、管理标准180个、技术标准217个。发布实施Q/CGJ01-2014企业标准体系表、技术标准、管理标准、工作标准、制度、流程、岗位说明书汇编等。

（2）持续推进管理体系完善。集团公司持续深入推进三位一体贯标和安全生产标准化建设，确保体系持续有效和持续改进。重视体系实施的策划，将体系运转融入日常生产经营，将内部审核与生产监管统一起来，通过自评手段发现问题，改进不足，扎扎实实开展管理评审，确保体系持续改进，保障企业生产平稳发展。自2002年起全面导入卓越绩效管理以来，集团公司先后通过ISO9001、ISO14001、GB/T28001等管理体系认证，成为全国首家通过安全生产标准化一级达标的公共交通客运企业，全面建成了四位一体贯标体系。

目前，集团公司正在积极申报信息安全管理体系（ISO27001）标准认证，并已通过第三方认证机构组织的一阶段外审。下一步将根据国家标准制定进程，适时实施企业社会责任标准认证。

（3）持续推动标准体系建设。经过多年积累，集团公司于2014年发布试行了省内公交行业首个企业标准体系，标志着常州公交标准化体系建设初步成型。标准化体系主要包括集团公司方针目标、集团公司贯彻的法律法规和标准化规定、集团公司适用的法律法规和规定以及管理标准体系、技术标准体系、工作标准体系。

按照国家《企业标准化管理办法》等标准化法规和《企业现场管理准则》（GB/T29590—2013），常州公交按照“现场可视化管理”标准和“图表化管理标准”要求，以BRT 2车队、常州高铁北

广场等5个车队为试点推进标准可视化建设。从功能分区、建筑面积、设备标准、管理标识、管理看板、管理台账等6个方面来建立高效、规范的现场管理系统，以8S为基准，实施有效和持续的现场管理，提升集团公司总体管理水平。

2 狠抓服务“细”节，坚持服务品质满意标准

乘客是公交企业的服务对象，因此，推进公交服务品质提升，满足常州公交的顾客需求，必须狠抓服务细节，坚持服务品质满意为标准。

（1）市场细分满足乘客需求。常州公交始终坚持研究前沿服务营销理论，科学合理优化公交线网，合理引导市民出行。持续优化调整线网，延伸服务范围，在BRT、常规公交线路的基础上开通了大站快线、定制公交、毗邻公交、微循环线路等，满足了乘客不同的出行需求。

同时，立足于乘客出行习惯变动、季节变化、市政发展等情况，积极主动持续优化、调整线网，做到便捷出行，让乘客满意。

（2）良性互动推行细致服务。常州公交始终注重与乘客的互动以及服务信息的反馈，多渠道、多方式回馈乘客需求。通过公交官方网站、96196服务热线、常州本地论坛官方交流账号、微信公众号等方式与乘客交流，听取乘客对公交服务的各类意见和建议并及时回馈改进，形成了公司与乘客的良性互动机制，确保服务品质的持续提升。

（3）全面细化乘车环境要求。根据品质服务需求，常州公交始终坚持提升车辆档次，提升车辆智慧化水平，以带给乘客更舒适、人性化、科技化的乘坐体验。一是制定实施车辆采购目录，提升车辆整车配置标准，推行标准化的车辆设计理念、车厢服务设施设备标准化和服务标识标准化。二是在空调车100%覆盖的基础上，注重低地板、空气悬架、CAN总线、自动变速器、DMT等车辆新技术的应用，尾气排放达到国IV、国V标准。三是积极新增清洁能源和新能源车辆，新能源车辆比例达到37%，今年又开展了纯电动公交车的定制。四是开展车载LNG气瓶异型设计，确保车厢空间整体规整，提高车辆载客容量。

3 力求真抓“实”干，确保服务品质落到实处

以服务品质满意为标准，必须做到真抓实干，将顶层设计的理念与框架在实际工作中得到落实和展示，确保服务品质提升得到落实。

（1）落实安全第一要务。安全是公交提供服务的第一要务。公司始终将安全运营放在最突出的位置，通过安全标准化、分类分级安全教育、重点人员帮教、新驾驶员考核、行车安全检查、创新安全保障等方式保障了行车安全；通过加强场站安保设施投入、增配重点场站安保人员等方式，保障了场站安全；通过各类应急演练、常态化巡查和安全大检查等方式，确保了重要节假日和重大活动的运营安全。

（2） 落实星级管理体系。为了加强规范化管理，充分体现企业的人才观、分配观，激励员工的竞争意识，进一步提高员工的业务能力、文明优质服务水平，常州公交建立并完善了“星级”管理体系，先后颁布实施了《常州公交驾驶员星级服务管理实施办法》《常州公交乘务员星级服务管理实施办法》《常州公交站服员星级服务管理实施办法》《常州公交站务员星级服务管理实施办法》，将前方运营工种全部纳入了星级管理体系，从而激发员工工作主观能动性，为实现个人发展与企业发展双赢奠定了基础。

（3）落实运修分离改革。2014年年底，常州公交汽车维修公司成立，标志着公交运营与车辆保障两大体系正式分离，机务管理走上专业化、模块化发展道路，形成运营与维修的良好统筹协调。运修分离改革使公交车辆维修走上专业化道路，促进企业强化管理职能，理顺条线环节，使公交发展更稳固、更高效、更集约。运修分离改革坚持“谁使用、谁管理、谁负责”的原则，进一步明晰运营车辆“管、用、养、修”管理机制，形成运营与维修的良好统筹协调关系，推进了公交车辆维修管理现代化。

（4）完善落实绩效管理。常州公交推行以企业发展目标为导向，以目标为中心，以绩效为标准，形成了部门目标考核、二级单位绩效考核、队科级绩效考核的三级考核体系。体系共由7个文件予以落实。

4 坚持创“新”导向，推动服务品质持续提升

要更好适应市场环境的变化，必须不断创新企业运行理念、模式、技术和人才培养方式，从而使服务品质得到持续提升。

（1）创新人才培养选拔机制。“人才是公交的发动机”，常州公交始终坚持“人才强企”战略，创新人才引入和培养机制。实施“百名大学生”引进计划，共引进交通运输、车辆工程、计算机、汉语言文学等专业本科生150名，为公交发展提供智力支持。公司专门出台了《新招大学毕业生工资及奖励规定》，鼓励大学生扎根公交，已有24名大学生走上了队科级及以上领导岗位，比例达到14.84%，其中5人为中层干部。改革干部人事制度，59名干部为竞聘产生，分4次对外公开招聘中层干部7名。

（2）创新全员教育培训模式。常州公交立足企业“终身学习、完善自我”的学习理念，结合企业发展实际，对职工教育培训进行了创新，实施了全员培训体系，要求每位员工每年必须参加适合自身岗位需求的培训并达到规定学时，考评结果纳入员工个人档案和绩效考核体系，同时鼓励员工进行学历提升和技能提升。目前，公司4000名技术工人中，高技能人才达到802人，其中高级工523人，技师226人，高级技师53人。

（3）创新实施智慧公交战略。2010年起，集团公司全面启动智慧公交建设，建成启用了公交信息指挥中心和分公司4个分中心，实行智能调度和实时监控。车载空调恒温系统顺利投用，实现车载空调远程自动控制，减少人为对空调的干扰。开展发动机ECU数据研究，试行智能信息系统（DMT），采集公交运行数据，实现车辆自动诊断，并通过数据分析规范驾驶行为。建成涵盖10大平台的ERP系统，内部数据形成互联共享。

（4）创新提升公交场站设施。以集约利用土地为原则，积极构建立体化的公交场站。西林公园枢纽为首个立体停车枢纽，二层可停放12米车47辆，1层设置公交发车跑道，用于公交线路始发，北侧可停放乘客私家车和电动车，实现了P+R模式。新区工业园区立体停保场将停车和维修进行了整合，三层和二层可停放公交车208辆，一层满足600辆公交车维修需求，节约土地21亩。今年年底，占地190亩的礼河枢纽将建成启用，高标准配备了现代化车辆维修车间、涂装车间、检测线、公交枢纽站、加油加气站等项目，将成为高效节约土地资源的又一重要工程。

常州公交近年来以全方位的质量提升为日常工作中心，通过创新激励和提升服务意识，使企业走上了转型升级的发展之路。随着乘客需求的不断变化和提高，公司将保持与时俱进的市场意识，以乘客为导向，在不断的质量管理推进和改进过程中，将技术、管理、新颖的观念和手段有机整合起来，力争在多个层面上满足乘客现实和潜在的需求，在推进品质公交建设中，让市民幸福出行，建成人民满意的现代化和谐公交。