基于企业知识管理理念的睿泰集团KISS平台研究*

孙晓翠 刘焱

随着知识经济的发展和国家“双创”产业环境的驱动，各个行业市场中的企业主体越来越重视自身的知识管理。然而在具体的企业知识管理工作中，由于专业分工和知识分工等职能区分的不同，企业知识管理工作面临着很多分享壁垒。跨部门知识共享和信息流通困难，新旧员工之间工作交接所造成的大量知识资产流失，以往项目中的经验信息“束之高阁”……这些都需要企业知识管理工作的平台化运作，以实现多主体共享的企业知识搜集、整理、流通和应用等全流程运营。

上海睿泰企业管理集团有限公司(以下简称睿泰集团)成立于2007年，业务定位为“知识服务提供商和学习技术领导者”，是一家科技型的知识服务企业。睿泰集团基于多年在企业E-learning和企业知识管理领域的业务经验和技术研发，打造出一款知识管理平台产品——KISS。该产品主要是利用互联网技术为各个行业提供企业内部的知识管理服务，涉及知识资源库、知识化流程、知识学习一体化和隐性知识挖掘等解决方案。目前，这款产品在出版、金融、教育、汽车和零售等多个行业应用，积累了大量的企业用户，并形成了各个细分领域的知识管理解决方案。

一、KISS平台的企业知识管理现状评估

知识管理现状评估工作，是企业开展知识管理的前提与基础。只有在了解目前企业知识管理现状的基础上，才可以更加有效地针对企业对知识管理的认知与需求，进而开展后续知识管理的目标规划与机制建设工作。

针对企业知识管理现状的评估，需要运用科学、有效的方法。睿泰集团的KISS平台实施了多种评估方法，并通过围绕文化环境、行为认知、组织制度和技术实施这四个保障要素的核心模型，来实现企业知识管理现状评估的规范运作，以确保“知识罗盘”在企业顺利运转。

1.评估方法

企业知识管理现状的评估，是企业内部开展知识管理工作的切入点，必须遵循客观的方法。一般而言，通过实地调研、问卷调查和专家访谈等方法来调研企业知识管理的现状，以了解企业知识管理整体情况及其所涉四个保障要素的基本情况。

实施企业知识管理现状评估的同时，也将知识管理理念深植人心。因为在企业各相关部门和人员之间实施的现场调研、访谈和问卷调查等，在很大程度上促进了知识管理理念在整个企业内部的宣传、传播和普及。

2.知识管理核心模型

知识管理现状评估，主要围绕知识管理核心模型展开。睿泰集团依据在知识管理领域多年的业务经验，总结出“知识罗盘”模型，并将其作为睿泰KISS平台知识管理的核心模型。同时，睿泰集团在研究实践中发现:企业的知识管理包括知识“沉淀”“管理”“应用”和“创新”等环节，再加上文化环境、组织制度、行为认知和技术实施四要素，构成企业知识运作的动力，带动上述知识管理环节有效运转。我们将这种“4+4”结合的整体联动模型，形象地称为“知识罗盘”。(参见图1)

图1 睿泰KISS平台知识管理核心模型“知识罗盘”示意图

企业知识管理的现状评估乃至之后的整体工作，需依据“知识罗盘”这一核心模型展开。最关键的是，需要围绕知识罗盘的“四要素”和“四环节”展开。通过“知识罗盘”高速稳定运转，可实现企业知识管理工作中针对“供给侧”(专家、核心员工等知识所有者)和“需求侧”(有知识检索和学习需求的人员)的协同对接。

3.知识管理成熟度指标

企业知识管理成熟度指标，是睿泰集团KISS平台进行知识现状评估的核心诊断工具。该指标体系以“知识罗盘”为基础，从知识运转的“沉淀”“管理”“应用”和“创新”四环节和“文化环境”“组织制度”“行为认知”和“技术实施”四要素这两个维度来设定相应的问题，对企业知识管理的水平进行评估。同时，结合调研访谈内容，进行汇总统计，得出企业知识管理成熟度的得分，从而判断企业的知识管理水平目前达到哪一个级别。

根据知识管理成熟度的不同，睿泰集团的KISS平台设有六个级别，从低到高分别是:“无序级”“初始级”“认知级”“重用级”“协作级”和“优秀级”。各级别的评估都对应翔实的指标体系和分值，操作性强。具体对应的指标体系如表1所示。

表1 睿泰KISS平台的企业知识管理成熟度指标

二、KISS平台的企业知识管理场景应用

场景应用，是睿泰集团KISS平台产品的最主要特征。KISS平台在企业知识管理应用中的最主要场景，体现在显性知识、隐性知识和创新知识这三个方面。具体而言，针对企业知识管理工作，KISS平台通过多种实施方案，实现企业显性知识结构化、隐性知识显性化和知识创新协同化的场景应用。详情如图2所示。

由图2可知，睿泰集团的KISS平台产品在三种不同场景的应用中，均从内容建设、运营保障和技术层面这三个视角展开。内容建设是整个企业知识管理平台的核心要素，否则平台会成为一个“空架子”；运营保障是KISS平台在不同企业知识管理工作环节中，能够持续稳定实施的关键；技术层面的支撑作用不可忽视，为企业知识管理平台的内容建设和运营提供保障和赋能。

1.显性知识结构化

知识的概念最初起源于哲学领域，知识被认为是一种认识、一种经验和一种信念的结果，是人类对大自然、人类社会、思维的现象与本质的认识结果[1]。显性知识是客观的、有形的知识类型，可用语言、文字等实现表达、传播和记录。睿泰集团的KISS平台，可实现对这些显性知识的结构化呈现和传播，使得企业员工的口述知识、图文音频资料等显性知识实现按部门、按个人或按主题等的内容分类、归档和使用。通过这些结构化的内容建设环节，使得无形的知识变得可视化和可流通，最终使企业各类显性知识因可重复使用实现价值增值。如企业平时的一些讲座、会议和项目文档资料等，均可以通过KISS平台的知识化流程等解决方案实现结构化。

针对企业显性知识的结构化，在KISS平台中通过建立完善的保障和激励机制，促进知识快速地沉淀和创新，这是显性知识结构化的初级规则保障。以企业知识管理工作中案例库建设为例，有关案例的知识梳理和沉淀就需要严格的机制保障，包括案例库分类体系、上传模板、属性模板、标签模板和命名规则等的规范。这一阶段的机制保障，主要涉及显性知识结构化的初级使用场景，包含知识创建、知识使用、知识互动/分享和知识查找/搜索等方面。其中，知识创建方式包括文档录入和批量上传，知识使用方式包括在线预览和知识发布，知识互动/分享可通过收藏、下载、分享和评价等实现，而知识查找/搜索的方式则包括多维多分类查找、主题知识查找、快速搜索和高级搜索等。

图2 睿泰集团KISS平台的企业知识管理场景应用流程图

建立知识统一储存管理平台以提供多元化的知识输出服务，是KISS平台在显性知识处理上的技术层面实现，这也是显性知识结构化提升阶段的重要保障。技术层面的实现主要是技术支撑，涉及显性知识结构化的知识审批、知识重组、知识推送和知识优化等阶段。具体而言，技术层面主要是实现运营管理、版本管理和安全管控等多方面的功能模块。尤其是在企业知识管理平台的安全管控，会通过设置“授权用户”“授权数据模块”和“授权权限”等方式来实施。以“授权用户”这一设置为例，根据企业的实际情况，可以多种模式呈现，如按机构、部门、岗位，或者给待定人员和群组授权等。

2.隐性知识显性化

所谓的隐性知识，主要是指未能被清晰表达和传播的非编码性知识。根据内容不同分为经验型和认知型两类，前者是非正式表达的一些技能、技巧等经验知识积累，后者是价值观、洞察力等文化认知型知识。这两类隐性知识以其不易被模仿和复制成为企业重要的核心竞争力，并对其他竞争者造成市场壁垒。睿泰集团的KISS平台产品在企业隐性知识内容建设方面，侧重其显性化的呈现，并积极促进其应用，及其与企业业务之间的快速融合。

在针对隐性知识显性化之后的运营保障方面，KISS平台最关键的是建立隐性知识所有人，即专家等核心员工经验和认知知识的挖掘、评估和激励机制，促进专家知识的显性化，以此来聚焦企业内特定个体、群体和组织。通过知识社区、传统知识任务、知识悬赏、知识众筹、知识商城、知识激励等，实现隐性知识显性化，提高知识价值转化率，激发组织创新动力。例如，在很多企业知识管理的平台功能设置上，会添加“我的贡献”这一栏，根据员工平时知识信息上传、任务互动等参与度的大小，形成不等量的积分激励，并按积分多少进行如“书童”“举人”和“状元”等排名分级以增加趣味性，并将此与平时的工作考核绩效对接。

睿泰集团的KISS平台注重建立问答知识共享平台，基于技术实现个性化的精准定位。借助平台技术，企业员工和部门之间通过隐性知识的共享，使得企业能够更加清晰个人的知识分享和传播行为指纹，促进知识更加精准地增值和应用。在这一场景应用中，技术层面主要包括大数据、人工智能等的赋能。如员工提问越多，问答系统越懂其个性化的相关知识需求信息，可实现智能化推送、交互式知识学习过程。很多企业知识管理平台中，都会设置“我的足迹”“我的消息”等个人参与知识共享流程的功能模块。

3.知识创新协同化

知识创新的理论最早由美国战略专家戴布拉·艾米顿(Debra.M.Amidon)提出，认为知识创新是新思想和经济活动的融合[2]。知识创新是在原有知识基础上，开发、创造和应用新知识的过程[3]。睿泰集团KISS平台针对知识创新的内容建设，核心在于实现协同化。通过定义企业知识创新管理的标准化，规范知识的使用与更新，使得企业知识创新协同化有了最基本的通用性。具体做法为实现显性和隐形知识内容分类、标引、格式等多方面的统一，可促进平台内部各个功能板块的无障碍流动，促进知识协同性。

企业知识创新协同化的实现，在睿泰集团的KISS平台中还需一定的运营保障。该平台通过建立完备的知识更新、审核和激励机制，促进知识的协作更新、保证知识质量。以睿泰集团与中国银行合作的中银案例库知识管理平台为例，其产品化运营思维为小步快走，敏捷迭代，逐步搭建以专业序列为核心的知识库匹配。基于企业特定需求，通过专业序列聚焦专项领域，实现知识管理平台与业务战略、关键绩效指标紧密结合，从而提高企业知识创新协同化的绩效水平。

此外，睿泰KISS平台还通过建立统一知识百科平台，提供安全与规划性技术服务。知识百科平台最关键的功能是通过打通全部知识的协同技术壁垒、知识产品的协同机制壁垒，实现共享。知识百科涉及的技术层面，主要包括实用技术和产品技术两个方面:实用技术最主要的是知识搜索技术，打通企业全部知识并可根据大数据分析技术呈现知识图谱；产品技术包括组件化模块(功能组合、插拔灵活)、技术引擎(存储引擎、搜索引擎、数据引擎)、知识促进与交易、用户分析与定制技术等多个方面。以此搭建的适合整个企业各个细分领域的大百科平台，可避免知识分裂所带来的知识管理弊端。

三、小结

总之，任何一家企业的持续健康发展，都离不开规范化的知识管理。知识经济时代，各企业在推行标准化、流程化管理等现代企业管理理念的同时，应重视企业核心知识资产的管理。基于企业知识管理理念，睿泰集团推出的KISS平台，能够为企业在知识管理工作的推动、应用和创新等方面提供专业服务。该平台通过专业调研、“知识罗盘”模型和知识管理成熟度评价指标，在对企业知识管理现状评估的基础上，实现对企业显性知识、隐性知识和知识创新等方面的场景应用。