梁建章 中国人出游的互联网故事

梁建章 王海燕

1998年，互联网在中国悄然兴起，我觉得干一番事业的机会成熟了。当时互联网非常热，风险资金也充裕，这是很好的创业机会。于是，我做了一个大胆之举，离开了供职的甲骨文中国公司，决心自立门户。为什么将创业的目标瞄准旅游业、选择做旅游类网站？我想，一方面是出于对国内旅游市场的预期，另一方面，也是一种直觉。

我在美国读书生活的时候，几乎每个周末都会开车去旅游，都是拿着地图，自己开车，订酒店，寻找旅游路线，那个时候美国的在线旅行社已经有了一定的发展，所以这样的自驾游很方便。但当时的中国，旅游业发展还相当缓慢滞后，人们出门游玩基本上都是跟团，“上车睡觉，停车撒尿，下车拍照”，这是当时的真实写照，游客的自由时间非常少，根本没有“自由行”的概念。除了景点游玩受限，订酒店、买机票都十分不方便，以前的旅游，酒店只能通过朋友或者公司的协议价来定，没有门道的，只能去了景点再找住处。每逢节假日旅游旺季，很多游客到了景点，却没有住处，到处奔波找房，旅游的大半时间在找房中度过。

我有一个同事讲过一件事，有一年她和朋友去千岛湖游玩，碰上旅游高峰，全镇都没有房间，他们坐着出租车满镇子跑，看到一家客栈就跳下去问，找得真是快哭了，最后终于找到一间房，两男两女就在那间房里窝了一晚上，可想而知，体验有多么糟糕。

可以看出，当时传统旅行社提供的服务是很不到位的，很难满足游客的需求。有不足，就意味着旅游业的想象空间、成长空间会更大。而宏观经济的角度来看，虽然当时中国人均GDP不足1000美元，但是有數据显示，1990年到1997年期间，中国实际人均GDP年平均增长率最高达到9.9%，大大高于改革开放早期的水平。1998年中国的旅游业规模就达2391亿元人民币，旅游成为老百姓的第二大支出，甚至还高于汽车行业。按照这个发展趋势，伴随着人均GDP的增长，中国的旅游产业一定会是朝阳型的支柱产业。

另外，回到1999年携程创立的时刻，还有两个背景值得注意。一是为了拉动内需促进就业，1999年中国正式设立了“五一”“十一”两个黄金周，直接把旅游业推入了大爆发时期，旅游也正式成为我国国民经济中发展最快、最具活力和总体运行质量较好的一项新兴产业;二是当时国内刚刚兴起在线预订，同时在线旅游行业又不需要物流配送，一定会成为中国最早崛起的电子商务。

有了创意后，构建团队成了创业的关键。一开始就是几个朋友，与我相熟的沈南鹏、季琦成了携程最初的创始人。当时我是甲骨文公司中国咨询总监，有较深厚的技术背景;沈南鹏是耶鲁MBA，有多年投资经验，具备相当的融资能力和宏观决策能力;季琦则有丰富的创业经验，擅长管理、销售。后来，我又找到了时任上海旅行社总经理范敏，力邀加盟，和我们原来的三人构成了携程最早的管理团队，就是后来人们说的“携程四君子”。携程成立时，正逢互联网高潮，所以当时我们拿着计划书，就迅速从IDG、软银、晨兴等风险投资商那里融资了500多万美元。

但在我的设想中，携程并不是一家纯粹的网站。现在的人可能很难想象，当时旅游业的各种配套有多落后，比如飞机出行，直到90年代早期，在中国买一张机票，都还需要介绍信，后来发展到可以直接在票台购票了，但依然没有全国的购票网络。为了买一张机票，还要给卖票人递烟，这种奇怪的经历在当时见怪不怪。携程很早就开始做机票分销业务了，也拥有很好的和各大航空公司的联系网络、一个在当时比较好的呼叫中心，但规模始终比较小。

面对这个市场，2000年11月我们并购了北京现代运通订房中心，这是当时国内最大的电话订票呼叫中心。紧接着到了2002年3月，携程又并购了当时北京最大的散客票务公司——北京海岸航空服务有限公司，这个团队的模式是利用呼叫中心为客户订票，还提供送票服务，这方面和携程颇为吻合。收购海岸之后，我们改革了海岸公司原有的管理体系，同时将票据业务放到网上来。我们当时的想法就是要打造国内第一个全国性的预订平台，包括网络和电话呼叫中心。

通过整个团队的努力，一年后，携程的机票订量增长很好，配合不断增长的机票预订业务，技术部门重新设计和开发了一整套机票预订平台，这个技术就是携程发展出的“异地购票”的功能，在行业内属于里程碑式变革。这份创新，在业界造成了非常大的轰动，打开了机票预订的新天地，给我们当时的机票预订带来了很大的增量。

上面提到呼叫中心，这也是携程初创时的一个特色。在携程的早期，差不多一半的员工都扑在公司接电话，和客户沟通、在酒店下单，都是通过电话完成的。有些人可能会奇怪，网站为什么还要建电话呼叫中心？这是因为中国和美国的国情不同。在当时的中国，人们仍然习惯通过电话一对一交流，事实也证明，当年携程70%的业务就来自传统的呼叫中心。2003年11月，我们开始了携程的上市全球路演，在不到两个礼拜的路演之旅中，我们走遍了香港、新加坡、伦敦、波士顿、纽约、芝加哥、旧金山等地，最忙的一天，连续开了近10场与投资者的见面会，在这些见面会上，我们不断向投资人讲述呼叫中心的故事，我们得向他们解释中国在线预订和电话预订之间的逻辑关系，这是一个非常有中国特色的故事。

正是凭借新兴行业的技术和管理优势对传统行业的整合，2002年，携程的营业额就已高达1亿元人民币，净利润也让平均净利润率只有1%～2%的传统旅游行业难以望其项背，这和很多人印象中互联网公司的烧钱模式是不一样的。2003年12月9日，携程正式登上了纳斯达克的舞台，实际上，2000年中国正遭遇起源于美国的第一次互联网寒潮，在这个背景下，我们成为2001年到2003年期间在美国上市的第一个中国公司，首日股票涨幅也是那三年全球在纳斯达克上市的公司中最高的。

如今，携程已经走过了19年历程，和1999年的中国旅游环境相比，中国的旅游业已经发生了翻天覆地的变化。比如，今年1～7月，携程平台上西成高铁旅游产品预订量同比增长1倍。我们注意到，除了“高铁+酒店”这一常规产品，不少游客还有租车、目的地景区游玩等多样化需求。所以，携程最近刚刚上线了“高铁游”频道，这是一个高铁综合旅游平台，不但有一目了然的高铁地图和公里数，还专门为高铁游客带来优惠的酒店价格和其他打包产品的优惠。实际上，截至2017年底，中国高铁总里程已经达到2.5万公里，位居世界第一。高铁网日益完善，高铁成为越来越多游客首选的出行方式。不少高铁沿线的中小旅游目的地被纳入游客行程，为当地旅游产业带来爆发式增长。

记得在我们组建公司时，大家就有一个鲜明的目标，要打造一家专业化的、规模化的上市公司。现在，我们目标依然清晰：打造一家世界级的旅游服务公司。中国在几年内，将拥有世界上最大的旅游行业市场，完全有可能培育出万亿级交易额的世界500强的公司。

手记

梁建章现在更多以人口学家，而非携程创始人的身份出现在公众视野。梁建章的少年时代是以电脑神童的身份被人认知的，13岁就因开发电脑写诗程序，拿到了全国第一届电脑程序设计大赛金奖，其后在美国攻读的也是计算机专业。但他身上并没有表现出很多互联网公司创始人的技术极客气质，而是作为企业家在复杂形势里杀伐决断的理性和作为学者对宏观世界的情怀投入。

很容易看得出他如今的兴趣倾向，即使在9月17日携程的新产品“高铁游”新闻发布会现场的记者采访中，他也很少以绝对笃定的语气去评价这款公司产品的市场未来，就像大多数企业家会在产品发布会上做的那样，他讲述更多的是中国高铁的发展、世界高铁发展中的国家经济背景。

梁建章曾在携程两进两出，第一次是带领携程在短短4年间上市;第二次是2013年后重回携程，带领公司在新的移动互联网环境中，从群雄逐鹿中厮杀出来，继续稳稳保住了在线旅行服务行业的领头位置。梁建章本人身上的这种复杂性和传奇性很容易让人忽略，在中国的互联网企业中，他一手创办的携程同样是一个极其特殊的存在。这个公司创立于中国第一次互联网浪潮巅峰时期的1999年，那时的风投环境很容易让人想到几年前移动互联网浪潮再次席卷中国时的情景，而携程的特殊之处在于，它在互联网尚未在中国完成普及、走进普通老百姓的日常生活时，就成为中国最早盈利的电子商务公司。

某种程度上，这是一个中国故事，而非典型的美国式互联网故事。携程曾被称为“发卡发出来的上市公司”，其缘由是，2001年，刚刚从一个纯旅游资讯网站起步的携程，开始真正渗入旅游业当中的酒店预订。这一年，携程开始在写字楼里敲门发放订房卡片，这种方式看起来和改革开放以来所有草根生长的民营企业一样，粗暴、直白、接地气，但也卓有成效。根据携程老员工的回忆，在发卡之前，通过携程完成的酒店预订量一个月是300间、500间，发卡之后立刻翻番，这种模式随后催生的场景是，携程的发卡大军出现在了全国的交通枢纽，携程的订房量也从1000间暴增到10万间。令人瞠目结舌的增量背后，是中国蓄积已久的旅游需求的释放和爆发。

梁建章早年在公司（摄于2013年）

另外，少有人关注的是，十几年前，携程就在江苏省的南通经济开发区，建设了两栋8万平方米的12层建筑，打造了全球最大的旅游业服务中心，包含12万个人工坐席，这个服务中心正来自于梁建章口述当中让人惊叹的呼叫中心，也就是说，携程这个根植传统旅游行业，并对其进行了巨大改造的科技公司，背后依然是庞大的人力系统支撑。直到如今的移动互联网浪潮里，这种人力支撑的模式依然是如美团、饿了么之类的中国互联网巨头崛起的决定因素。

2018年，在携程公司创立18周年的纪念纪录片《成行》中，我们看到了这样一幅图景：在上海长宁区凌空soho，状如高铁的建筑群入口，挂着一块块的屏幕，全中国和全世界出现的订单，在这里被抽象成五颜六色的光点，伴随着每一秒时光的律动，中国地图和世界地图上的房间订单，此起彼伏;机票订单则划出流星般的轨迹，交错纵横。大屏幕的背后，是连接着全世界5000多个城市的200万条航线，以及全世界400多万房型的庞大系统。在系统中，预订一张机票的速度只有7秒，而每一秒，则提供1万条房价变动信息。在建筑物内，还有50台打印机，每天从早上8点到下午3点，一刻不停地打印着机票发票，仅仅江浙沪地区的机票发票，就要装满25个28寸行李箱，再变成7万份快递送往各地。在签证中心，成箱的护照，每天被源源不断地送往各国使领馆，每年數百万的人从这里走出国门。

这幅绚烂如科幻电影的场景，展示了中国成为世界第二大经济体后人口流动的极大繁荣。得益于中国庞大的人口基数，在2017年底，携程就已成为月活跃用户数世界第二的在线旅行社，并声称将在3年内成为世界第一。但即便如此，我们仍然很难说携程是一家国际化的公司，因为即使涉及国门之外的业务，其服务对象依然绝大多数是中国人，这也和很多规模可在全世界名列前茅的中国互联网巨头一脉相承。正如梁建章所说，携程的上半程讲述的是一个中国故事，而下半程的国际化故事，才刚刚开始。