多元主体养老服务组合优化的路径研究——基于互联网+的视角

胡善平

（淮南师范学院 法学院,安徽 淮南 232038）

随着人口老龄化进程的不断提升，养老问题日益成为政界、学界、社工实务界关注的热点问题。之所以出现这种情况和共识，一是基于我国基数庞大的老龄人口所带来的社会管理方面的挑战，二是源于其中所包含的巨大经济潜力和产业可能。传统意义上，养老的依托主体主要有家庭、机构、社区三种类型，依托它们的实践中又派生了很多具有创新价值的崭新模式，但并不能取代它们的基础地位。基于现代性转型所带来的社会剧烈变迁，单一性质的养老主体、养老资源已经难以发挥其基本功能。整合性视角、资源共享的理念已经是学术界达成的基本共识，依托智能技术手段有效结合国家行政主体配给、市场主体力量以及传统组织资源介入养老领域，实现多元供给与多元需求的有机衔接成为养老服务产业发展的基本取向。现有资源依托必要的技术手段、服务创新实现帕累托最优日益受到人们的关注。近年来在供给侧结构性改革理念引导下，如何实现养老资源供给与有效满足养老服务需求之间的匹配更是成为经济管理中的热门话语。以互联网、可视化等一批先进技术为代表的智能化革命同样给传统养老服务产业发展带来了巨大的冲击和启示。

一、理论基础与文献分析

依托中国知网、超星发现等检索平台进行主题研究的语义关联分析，不难发现文献中涉及多元主体养老服务组合这一主题的研究大多与养老主体责任界定、养老资源整合方式、福利多元主义等理论概念、实务操作相联系（图1-4）。较为突出、引用频率较高的文献主要集中在图2中。从时间轴流程的分布来看，服务主体的资源组合研究在2012年后有明显的递增趋势（如图1、图4所示），并和互联网+、智慧养老、智能养老等主题存在着比较密切的同步性，它们之间暗含着某种正向匹配的线性关系值得深入分析。

传统社会养老的多元主体之间也存在一定程度的组合匹配关系，但这种关系更多表现为功能替代性的特点。当某种主体缺失时，由其他主体加以补全，整个分析呈现出较为突出的缺失性倾向。而当前的多元主体养老服务组合优化则强调服务主体之间横剖面时点上的合作与共同担当，倾向于通过现代智能技术实现服务主体资源的组合、优化与升级。互联网+技术的发展为改造包括养老产业在内的传统行业提供了技术平台和可行性；同时，国家先后出台的相应政策为互联网+养老产业的发展提供了政策保障。在文献梳理和分析的基础上，依托典型实务操作的具体经验，我们分析了通过互联网+等相关技术实现养老服务多元主体资源共享的可行性，探索了其具体的机制、路径构建等系列问题，以期实现老龄群体的利益最大化。为此，通过梳理多元主体养老服务优化组合机制构建存在的阻隔性因素，从理论范式分析和实务模式总结两个层面，探索依托互联网+技术实现资源主体服务组合、机制优化的工作落脚点和工作重心就显得十分必要和急迫。

图1 文献研究历时分布图

图2 多元主体服务组合研究高被检索引用文献分布图

左美云认为所谓智慧养老（Smart care for theaged），是指利用信息技术等现代科学技术（如互联网、社交网、物联网、移动计算等），围绕老人的生活起居、安全保障、医疗卫生、保健康复、娱乐休闲、学习分享等各方面支持老年人的生活服务和管理，对涉老信息自动监测、预警甚至主动处置，实现这些技术与老年人的友好、自主式、个性化智能交互［1］。贾伟等认为智慧养老，就是以信息网络技术为主要支撑，综合运用物联网、大数据和云计算等新技术，改造传统养老服务的服务方式、管理方法和商业模式，为老年人生活提供更加安全、便捷、健康、舒适的生活服务，是高度现代化、智能化的养老模式。其他学者大体上也认同以上有关智慧养老的界定［2-3］。互联网+技术整合多元主体服务，其核心在于利用技术手段整合现有资源以服务于老龄群体，学者们不仅提出了智慧养老的现实需求，同时也具体论述了实现多元主体服务整合的必要性。社会行动理论认为社会行为是社会现实最小的和最基本的单位，每一单位行动的基本构成都包括：手段、目的、条件和规范等要素，以此为基础不难发现在逻辑上，智慧养老无论是作为制度设计还是具体行为，从结构上看，内在都包含着谁提供服务、怎么提供服务、达到怎么的服务目标、如何测量和评判、在怎样的场域环境、条件中开展具体服务等基本内容。智慧养老更多地涉及在怎样的场域环境、条件中开展具体服务这一环节，这一技术特点和禀赋型构着主体的服务行为及其组合、建构着服务的具体形式、目标设定和绩效考核。

图3 互联网+养老研究主题关联图谱

图4 互联网+养老多主题比照图

社会学家丹尼尔·贝尔认为后工业时代经济方面的特征为服务性经济，专业技术人员处于统治地位。社会运行的中轴线为技术知识，因而政策制定就必须以围绕服务和拓展技术潜能为目标。纵观人类历史，生产技术的每次变革都会直接影响并直接型构着人们的社会互动和生活方式。智能技术的发展带动着服务产业的提升，用知识为人服务的阶层不断壮大。现有存量资源通过技术手段优化组合能够发挥地方性传统的潜在价值。多元治理主体的介入可以避免单一主体介入可能存在的政府失灵、市场失灵以及社会组织失灵等问题。互联网+智慧养老的构建主要从技术平台构建的视角出发，强调大数据优势在服务主体资源整合、集约化经营、具体服务提供方的匹配供给等方面所具有的独特功能，强调通过技术手段盘活碎片化的养老资源，发挥聚集效益和规模效益。突出从供给侧与需求侧之间的有效整合视角出发，构建智慧养老的可行能力并不断消解技术阻碍，以期实现服务对象能够获取高效、及时、富有人性特点的服务，在条件成熟的背景下，推动智慧养老的提档升级。

二、现有多元主体提供养老服务的集中点以及存在的问题

就服务供给主体来说，正如上文所述，主要有政府主体、市场主体、社会组织主体以及传统性质的养老主体。但是基于资源约束的现实性挑战，单一主体难以全面因应现实的巨大需求，必须通过资源整合和优化，发挥各个主体的优点以实现养老服务的成本最小化和社会整体利益的最大化。将经济学的成本效益、存量与增量分析这些工作纳入具体服务效果的考评体系之中，以构建服务主体行为衔接的有机系统（见表1）。家庭养老、机构养老、社区养老各有优缺，通过融合能够实现优势的最大化，避免单一模式的功能耗损。

家庭核心化、高速流动性、货币区隔的现实情况消解了家庭整体流动的可能性，肢解了传统家庭的基本功能，这一点被很多学者一再强调［4］。大家庭的温情脉脉是共同体时代的美好回忆，现在已难以为继。韦伯在论述新教徒内心世界的特点时强调其孤立本质，强调自我得救并将其与教义特质相联系，其唯心主义的饱受诟病之处恰恰在于颠覆了市民生活的现实与内在精神气质之间的位置关系，恰恰是因为城市化、工业化造就了人们的心理特征而不是相反。与他同时代的社会学家齐美尔则用大都市之冷漠特质很好地回应了韦伯的深刻洞察。家庭已经难以发挥代际整合的传统功能，必须通过结构分化、功能替代的方式加以因应。

机构养老基于其外在增量供给的现实约束，难以适应基数庞大的老龄群体的现实需求，且会造成现有资源的浪费和损耗［5］。按照人口学的分析，我国社会在2000年左右进入老龄化社会，近年来人口老龄化现象日趋显著，受收入水平、经济发展、身体状况等多元因素的影响，其内部分化也日趋复杂。2015年，民政部统计数据显示，目前全国公办、私立养老机构能够提供的床位仅能满足5%失能老人的养老需求。如若全部采取集中新建的方式来加以供给，将是一笔巨大的负担，也是对现有存量资源的巨大浪费。如图5所示，无论是机构床位数，还是递增率，均难以匹配人口老龄化的增长趋势。

以失能老人群体为例，基于风险社会的客观现实和人口基数，如图6所示，失能老人群体的数量逐年递增。如若完全采取机构养老的方式，无疑将消耗大量的人力、物力资源。失能老人基于其经济购买力的现实，能否承受相应开支必然是我们必须要考虑的现实因素。弱势叠加和贫困固化是采取机构养老所必须面对的现实，理念性质的“天赋人权”固然重要，但实际运作中我们必须充分研判社会成本和效益产出之“人赋人权”的问题。无论道义上如何宣誓，社会经济发展与人权维护之间客观存在的线性规律我们也必须得遵循。受生理、社会发展等要素的影响，老龄群体的内源分化在人口基数庞大的现实映衬下显得日益突出。空巢老人、失能老人、独居老人、高龄老人等群体的出现使得老龄服务产业的碎片化发展日益显著，亟待通融性介入方案和工作标准的生成以提升服务的整合性。

表1 养老模式特征对照表

图5 养老床位数及增长率

社区养老专业服务基于其从业人员的素质和能力，难以适应老龄群体多元化的需求，存在着服务供给与养老需求信息匹配不佳等系列问题［6-7］。社区养老机构在面对量大面广的分散主体时，难以及时准确回应。由于服务信息不对称、服务内容单一、从业人员素质参差不齐等方面的现实问题，社会养老不断被社会所诟病，亟待转型改造。如图7所示，存量养老资源的潜力发挥，能有效盘活资源潜能，提升社会活力；广泛分布就近布局能提升养老服务供给的适时响应能力。

政府在提供公共物品的同时，由于财政与自身职能的限制，会出现高成本低效率、公共物品供给不足、政府行为失范等一系列问题，造成政府失灵。市场机制是公认的资源配置效率最高的机制之一，企业介入居家养老服务的提供，能很好地满足老年人对多元化的养老服务的需求、及时反映消费者喜好，但客观上存在着趋利导向，服务监管和标准化建设成本较高［8］。现实层面，研究养老领域多元主体为什么要整合的文献较为丰富，但对于如何整合、如何运行的研究却略显不足。研究基于互联网等智能技术具有的集聚优势，分析了智能化背景下多元主体服务组合优化的生成逻辑和侧重点，以实现老龄群体利益的最大化，推动养老服务体系的构建。国家层面试图通过支持智能养老产业的发展，策应老龄化社会带来的诸多挑战，发挥人口红利对于产业拓展的支持作用。市场主体则通过挖掘智能养老的市场潜力，拓展服务面向与领域以追求利益增长点。家庭、国家、市场的利益整合有效推动了各个主体发展智能养老产业、以实现主体融合优化的积极性。但是在实务工作中，必须时刻注意服务对象话语屏蔽的问题，坚持需求本位、利益保障以推动老龄群体生活质量的提升。

图6 失能老人数量及增长率分布图

图7 社区养老机构数及内部分布

三、进行整合的实际尝试及其成效分析

安徽省淮南市为积极应对老龄化所带来的挑战，基于家庭养老、社区养老、机构养老等传统养老方式存在的问题和不足，于2015年通过政府购买服务商业化主体市场运营，并以项目化运行的方式构建淮南市居家养老社区呼叫平台，服务于淮南市的老龄低保群体并随着市场的不断研发积极拓展其他老龄群体。政府通过购买服务的方式，外包开展基本需求调研、入户探视、家政服务，积极构建互联网+技术平台下的“1+3”服务，及专业社会工作服务与计生人员探访、志愿者帮扶、社会组织商业化运作有机结合的综合体系。该平台具有以下功能特点：用户通过语音网、互联网、无线网、前台服务通道提出服务需求；平台根据用户需求进行区域、行业匹配，进行服务派单和组织救援行动；有关入网单位接单并联系客户，安排服务人员前往服务；养老服务中心在24小时内按照标准流程回访客户，了解老人对此次服务的满意度及意见等。从内在构成来看，可以分为线上的技术整合和线下的专业服务体系两个组成部分。通过技术手段有效联合家庭养老、社区养老以及机构养老存量资源的优势，同时积极推进市场主体、社会组织、志愿团队等新兴主体的整合介入，为老龄群体提供多元化、梯度性、人性化的养老服务。

图8 智能养老服务平台总体框架图

通过技术手段，线上服务和技术平台能够实现以下这些基本功能（如图8所示）。

（一）紧急呼救：针对老人突发性事件和身体不适，通过“SOS”一键呼救装置，提供各种紧急救援服务。可以选择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等，系统会自动在地图上显示其所在位置，被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场，从而保障老人的生命安全。

（二）来电弹屏：当老人发生突发事件或需要帮助时，老人通过随身携带的手机或呼叫装置发出呼叫信息，系统中心平台会自动出现来电弹屏，显示老人的档案信息和位置信息。

（三）智能定位：通过老人随身携带的智能终端（如：智能腕表、老人手机等），系统可以主动对老人所处位置进行实时的定位追踪，当老人遇到突发情况时，可以立即显示老人所在的位置；针对特殊老人，可以为其指定一个安全区域，当老人离开这个区域时，平台会自动报警，并以短信的方式发送到指定手机。另外可根据需要，在设定时间段对老人的活动路线和范围进行回放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。

（四）组合查询和统计报表功能：系统可灵活根据各级养老管理部门的需要，快速生成各类文字和图形化报表，通过实时动态的管理和数据统计，为政府掌握和指导养老事业工作开展提供了决策依据。另外通过系统组合查询功能为有条件的老人提供个性化定制服务。

（五）智能化工单服务跟踪：每位需要服务的老人自动生成相应二维码，服务人员手机APP上门扫描老人二维码，并提交服务信息。

（六）工单服务流程闭环管理：采用闭环的服务工单系统设计，统一服务热线受理、统一短信工单派发、统一处理服务、统一回访。

（七）主动关怀：系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、养老政策法规、娱乐活动等，主动发送给老人，让老人感受到来自亲人、政府和社会的关爱。

（八）系统功能模块定制化设计：该系统是公司自主研发的信息化软件平台，运营商可以根据自身情况和可提供的养老服务内容，选择自己所需要的系统功能模块，亦可根据自身优势定制个性化养老服务功能模块。技术手段的更新能够带来组织方式、生产方式以及思维方式的转变。技术整合能够革新传统养老资源的利用方式和配给方式，国家层面的产业扶持以及社会层面自主能力的提升，能够通过存量养老资源与增量养老资源的相应配合以提升供给侧的结构调整。将技术学科与人文学科加以有机整合，发挥各自优势以推动养老服务的人性化、个别化、智能化，不断迎合老年群体多元化、个性化的需求特点和结构属性。

线上服务涉及信息化、智能化等技术的支撑，需要自然科学的积极介入，解决信息流的问题。而线下服务则强调运用专业手段，通过竞争机制构建服务主体准入和监督体系，推进涉老服务的标准化和规范化建设。通过构建内含服务对象满意度评价、服务数量、标准达成考核等要素在内的综合评价体系，推动社会服务市场经营主体自身能力体系的构建。基于淮南市老年呼叫平台服务失独老人群体的运行实际情况来看，失独老人群体偏好的服务主要集中在家庭访视、社区活动、节日慰问等领域（所图9所示）。当服务对象拓展到一般老龄群体时，可以预测线下服务必须基于老人的需求结构开展具体项目设计，并在服务过程中基于成本效益的考量、通过不断试错而加以具体完善。图9是安徽淮南市失独老人需求调研的统计图，不难发现老人对社会连接和关怀的需求最为迫切。可以通过技术手段辅以专业组织的有效介入来达成对这些需求的回应。

项目实施的主要特点在于将专业社会工作的具体方法融入服务体系之中，在满足基本养老服务的基础上，积极开展个案工作、小组工作和社区工作，并通过个案管理的专业方式顺应服务对象在心理、情感、基本生存等方面的需求。在整合现有存量资源的基础上，通过搭建平台实现服务的人性化、智能化，通过信息整合培育社会服务主体，以实现资源利用的帕累托优化。通过后期平台建设绩效评估以及消费者满意度的调研分析，可知老龄群体对这一模式和运行机制给予了较高的评价。通过平台运作很好地实现了居家养老与产业化发展的整合，梳理其运行过程中存在的问题，目的在于更好提升服务质量并理顺部门之间的衔接匹配问题，最终实现多元主体介入养老服务的组合优化。

图9 老龄服务需求分布图

四、技术化解决的可行性分析与路径构建

从呼叫平台运营的实际效果来看，可以总结出若要技术化顺应老龄群体养老需求，则必须从这些基本元素出发构建服务机制和体系。

首先，依托技术平台和政策支持，通过智慧化技术解决养老产业供需矛盾的总体思路，顺应了我国经济社会发展供给侧改革的总体趋势，突出了国家、市场、公民以及社会组织在资源配给、制度供给方面的合作，基于智能化平台推动多元整合介入制度的合法性以及实践空间建设。供给侧改革的核心内容包含需求分析、供给分析和桥梁搭建等。其中需求分析必须把握其立体性、梯度性的特点，要充分研判老年群体身体健康状况、收入水平、家庭结构等多元因素对需求的形塑功能，必须坚持个别化、差异化的服务方向。供给分析则在于强调整合分散多元的服务供给方，实现资源整合和链接以形成组合优势，提高供给的效率，降低信息鸿沟带来的交易成本，实现供给与需求的有效对接。供给侧、需求侧的有效链合必须发挥技术、信息集成的优势，实现多元供给与多元需求的有机配合。基于老人群体身体、收入、智力等方面元素的现实判断，不断研发梯度化供给策略，运用技术手段消解传统规模底线盈利模式的弊端。国家老龄化程度的不断加剧，少子化、流动性社会属性的日益彰显，建立在传统结构模式上的养老模式已经不能适应国家经济社会发展的需求，养老服务的专业化能够有效策应社会分工、专业化发展的需要，能够有效策应社会的现代化转型。资源、信息共享以发挥整合优势推动内涵式发展是新时代国家经济社会战略的核心，通过结构、组织调整实现效益最大化是国家政策导向追求的最终目标，养老领域多元主体整合机制的构建适应了这一发展的大趋势。［9］

其次，“互联网＋”基于其自身的技术特点为“智慧养老”的实现提供了技术支撑，坚持线上信息智能化处理与线下具体服务监管执行的有效衔接。前期通过政府引导构建服务平台，后期运用商业模式解决资源持续性投入等系列问题，能够有效解决公共物品投资管理存在的诸多外部性、低效率问题，实现资源的集约化运用，发挥最大化综合效益。通过政策扶持和产业引导，最终通过市场化模式实现多元主体的介入以实现共享经济的构建。通过智能技术手段整合老人房屋资产、社区公共产品等存量资源实现社区居家养老，可以节约政府财政负担［10］。以信息通信技术与城市基础设施融合为手段，可以有效提高服务质量以实现政治和经济目标，同时有利于推动服务业的繁荣发展。大量家政类服务的市场化推进，有利于吸引容纳就业人口，促生新型服务产业，推动从宏观方面实现消费转型以促进经济、社会的持续发展。互联网+技术与养老产业化拓展在内容、逻辑上有着高度的关联性。互联网+技术与医疗、休闲、基建等领域的深度合作能够为智慧养老的达成构建立体化的物质平台和技术支撑。由需求出发构建智慧养老生态链，利用“互联网+”精准配置资源、跨界融合、开拓商业模式［11-12］。利用大数据快速分析、智慧决策、发现新需求，利用物联网的“感知”功能，全方位收集蕴含养老需求的大数据，提供成本低廉的专业化、智能化服务，从需求发出到服务兑现，使智慧化贯串整个链条，解决传统养老产业供需矛盾和提升养老产业增长方式。

再次，厘清多元主体组合介入养老服务的角色定位与功能衔接，实现优化组合。政府、市场、社会组织功能的嵌入与整合是平台构建的基本逻辑；市场化运营逻辑、社会资本的有效吸引、利用“互联网＋”实现信息共享是平台的操作原则；先请求后服务、多行业协同和高度市场化功能是其服务的典型特征。大数据的快速分析、跨界挖掘、多维交叉和智慧决策是平台的优势特点，最终要达到改造传统养老产业、使资源配置精准化并通过市场化商业模式推动服务主体的构建。国家逻辑、市场逻辑、社会逻辑以及公民自主逻辑能够通过产业融合的方式加以有效整合。国家通过产业扶持和政策倡导能够带来产业拓展从而有效提供就业机会，并不断调整人们的思维方式以及养老组织方式，实现管理的精密化。市场主体能够充分利用数据集成的优势拓展服务领域和实践空间，不断创造盈利点的同时积极履行社会责任。专业社会工作者队伍的有序介入，可以为养老服务的人性化改造提供很好的示范；社会企业的积极引介能够推动养老服务的产业联合与拓展；社会组织通过专业培训和标准引领构建服务标杆；而政府则可以通过政策法规导向，在设施建设、志愿激励、资金支持以及考评认证方面发挥主体作用。多元主体共同参与平台搭建与机制梳理，能够有序推进养老服务的社会化、体系化，从而确保老龄群体的权益维护和生活质量的提升。积极探索由政府倡导资助，社会力量积极兴办社会养老产业的发展道路，逐步建立与经济发展和社会需求相适应的社会养老服务体系、管理体制和运行机制，实现养老产业健康有序快速发展。

最后，对技术牢笼可能性的屏蔽，推进人性化管理的有效实现。技术在任何时代都应当仅仅作为实现以人为目标的手段，而不能成为凌驾于人之上的怪物。社会学家贝克尔在其《风险时代》一书中明确指出，客观技术文化往往会消解主观文化的灵活性和人性积淀，为此必须时时反省技术的多重性特征。老人在智能化社区居家服务系统中应该获得的是富有人性化、有尊严的专业服务，从而实现生命的价值，而不应仅仅面对冷冰冰的设备仪器。专业社会工作服务的介入目的就在于使智能化社区居家养老服务体系实现人性化的基因嵌入。服务的专属性及价值定位是系统开发必须坚持的基本伦理。必须时刻防备出现韦伯所预言之“原本不过是一件披在身上的斗篷，不承想却变成禁锢自己的牢笼”现象的发生，防备福柯所谓理性疯狂的重演。需要发挥技术优势，通过对老龄群体需求信息的整合、集成、分类，指导多元主体有效链接，发挥政府配置、市场交换、民间互动等多元机制的综合效益。所以必须在体系上强化技术使用者专业素养方面的培训，通过专业社会组织如社会工作队伍体系化介入的方式予以相应。通过智能化技术并依托远程教育培训、实务督导以提升介入的人性化。

家庭、社区、市场以及政府优势资源的优化组合最终能够实现多中心治理的综合优势，存量资源的优势挖掘能够切合老龄人群生理、心理方面的特征和需求，通过技术整合能够推动家庭养老、社区养老、机构养老等养老方式的优势互补，保障养老供给的有效性以及针对性，从而最终实现老年群体晚年生活的品质化提升［12］。后续整合必须坚持“多层次、多渠道、多方面、多样化”和“政府指导、分清性质、功能互补、福利性和市场化相结合”原则推动社会化养老服务产业的发展。