加强银行网点转型创新研究

张伟

[摘要]随着我国经济的快速推进，金融业也取得了前所未有的发展，金融活动越来越繁荣，银行物理网点（以下简称“银行网点”）的数量也与日俱增。同时，随着当前金融市场逐渐开放，各类网络金融突飞猛进，银行面临的竞争形势已经发生了很大的变化，因此，社会的变迁对银行网点的工作和效能，提出了更多更高的要求。但目前，银行网点作为银行对外展示的重要窗口尚存在许多掣肘的地方，无法发挥其应有的作用，转型升级工作已迫在眉睫。为此，我将在本文中对加强银行网点转型创新进行研究，希望对促进我国银行网点转型发展，可以起到有利的作用。

[关键词]银行网点；转型创新；研究

前言

银行网点是银行业最基层的架构，是展示对外形象最主要的窗口。整洁有序的大厅、合理规范的布局、积极热情的职员以及宾至如归的服务，是银行招揽客户的主要手段。银行网点在银行经营过程中，发挥着不可替代的作用，但由于当前银行网点升级转型工作较慢，再加上城市发展、利率市场化、金融脱媒、互联网金融快速发展使得原网点布局不再成为竞争优势等实际情况，导致银行的客户出现不断减少的趋势。如不尽快顺应时代的发展进行转型升级，就会给银行的长远发展，带来非常不利的影响。

一、银行进行转型的概念

随着时代的发展、科学技术的进步和各种金融衍生品的产生，客户对于银行网点的服务需求正在发生着翻天覆地的变化。如若仍仅仅提供简单的储蓄和信贷业务，就很难符合社会现实需求。因此，银行网点必须做好基础设施、金融产品、业务流程及运营管理的变革创新，不断提高银行网点的经济效益，让银行网点在新的时期重新焕发出蓬勃生机。

二、银行网点进行转型升级的紧迫性

随着银行业面临的市场竞争压力越来越大，银行面对的客户种类也呈现出多渠道、多样化的趋势，金融新产品的种类越来越丰富，越来越强调综合性的服务，越来越强调网点营销和错位竞争。同时，随着客户的知识层次、接受能力越来越高，可以很快掌握各种工具的使用。因此，银行网点的转型应该以有效适应客户的需要，打造更加快捷的金融服务为前提。

首先，技术环境的快速革新需要更深植入于银行网点的工作。这几年的金融发展越来越强调对信息技术的应用。伴随着互联网金融大幕的拉开，大数据、云计算、移动通信技术已经悄然来到了我们的身边，给人们的工作和生活带来了非常大的改变，电子柜面的产生，改变了银行传统的经营模式和业务办理流程，提高了银行服务的效率和质量。信息高效对银行业务发展，产生了深远的影响。

其次，经营方式的不断变化更强化完善银行网点的工作。银行应该尽快从过去简单的储蓄和信贷业务为主营业务收入的模式，向以第三方存管、理财基金销售、保险代理及代收代缴等各类中间业务及新业务为主导项的模式转变。新业务的产生，必须要提供与之配套的新服务理念，方能保证业务可以顺利开展。

三、银行网点转型的方向

第一，不断完善营业环境，有效实现客户服务需求。虽然我国银行网点硬件建设较之以前已经取得巨大的进步，但和国外发达国家相比，还是有着不小的差距。除了要注重银行营业网点外部形象打造和服务设施更新外，还应开展相关客户集中度调研，创新、建立健全特色网点服务，如“夕阳红网点”、“24小时网点”、“少数民族网点”等等均可以尝试，不断丰富服务的种类，能够让客户对营业环境及经营品质有眼前一亮的亲身感受，从而有效提升客户的满意度。

第二，不断拓展银行功能，全力打造零售银行形象。随着时代的发展，社会个体的发展越来越呈现出多样化的趋势，其对银行业务也有着更深层次的不同的要求。银行网点应该充分发挥客户交流主渠道的作用，强化服务个人客户的功能，在积极布设取款机、自助查询机、排队叫号机等设备的基础上，增设移动展业、自助开卡机、自助脸部识别仪等高科技含量的业务办理设施。这样不仅可以给客户提供更加周到的服务，同时还提高了银行的服务效率，降低银行的运行成本。

第三，不断调整服务主体，始终以客户为中心开展服务。传统的银行业是以产品为中心开展业务，其产品种类比较单一，呈现出银行垄断的局面。但新時期银行业在互联网金融的巨大冲击下，要想拔得头筹就需要银行进一步关注客户的服务体验，将“服务创造价值”的理念深入到银行基层管理之中，通过优质、高效、便捷的服务来打动消费者，不断赢得客户的信赖。此外，还要做好银行业务的营销工作，通过差异化服务，增加客户粘性，将银行网点的服务由交易型向营销型进行转变。

第四，不断增强各部门联动，加快业务流程提升经营业绩。做好银行网点管理工作的创新，需要重新对银行传统的业务流程进行顶层设计。在尊重客户选择、降低业务中的各种风险的基础上，将业务流程变得更加合理、效率不断提高，如取消重复审批流程，提高资产调拨速度，撤并低效、改建轻型网点等，都是行之有效的手段。

第五，不断做好人才培养，打造业务能手。银行在人才培养的过程中，不但要注重业务能力的培养，还要注意业务人员服务素质的提升，培养既技术过硬，又具有产品营销能力的双一流人才。银行网点柜员不仅要拥有点钞、系统录入操作、反洗钱等常规的硬技能，还应该具有对熟悉银行产品，懂得客户的心理，把握营销的时机的软实力。

四、银行网点转型创新实施的线路

首先，重新对各银行网点的布局进行统一规划。上级行相关部门要下大力气做好银行网点区域的调查分析，可专门聘请相应咨询公司，有针对性地将地区性的网点建设升级到战略层面，网点的布局依托银行的市场定位，充分考虑经济发展和同业竞争状况，对主要竞争网点位置特征、视觉价值、周边商业环境、交通便捷性等各类要素进行合理部署。按照网点业绩和市场潜力，作出新建、搬迁、功能再定位、撤并等网点优化重组方案，提高资源投放及利用效率，避免随意性和主观性。对银行网点的布置进行及时的调整，既有利于提升银行的业绩，又可以为客户提供更加周到的服务。

其次，重新对当前银行网点的运行策略进行设计。随着银行网点转型工作的不断进行，需要根据实际市场的特点，对每个网点进行具体分析，进一步优化组合内外部资源，着眼于投入产出最大化的高效率经营，关注网点自身的效益、竞争力及发展潜力的提升。一是尚需在差异化服务方面寻求突破，加强网点细节管理。对网点建设上存在着相对密集及功能趋同、内耗过大与跟进乏力、功能干点一面与形象层次不齐并存等情况，需进一步因地制宜、分类指导；二是目前银行网点仍存在规范化程度较低、服务功能单一、流程精细化程度不高、服务创新内容少等不足。需进一步整合相关资源。在客户资源拓展、人力资源优化方面继续做足功课；三是加快营销渠道建设。银行基层网点大多存在新营销渠道拓展速度较慢，除股份制商业银行外，其他银行无论是推广活动的灵活性还是优惠度都相对落后，部分网点可分流交易仍由人工操作来完成，不利于提高工作效率。综上，需要在内部优化、人员调整、业务流程、制度规定、系统建设等方面增强顶层设计。

再有，落实相关人员的工作责任，加强监督和推动工作。银行网点转型提升工作是一项难度比较高的工作，需要下大力气进行持续推进。需要我们制定整体的工作目标和规划，制定明确的转型工作时间表，明确各银行网点的转型工作具体要求，明确基层网点的工作职责。在此基础上还需要做好帮扶工作，对转型的情况，进行及时的监督，并做好转型的验收工作。银行网点的转型工作直接关系到银行的经营效果，银行高层领导应该对该工作有足够的认识，并给予必要的支持，要从人员配置、资源供给、绩效考核导向等各个方面进行扶持。

五、提高客户满意度

一是，对客户的期望进行有效的引导，避免客户期望盲目攀升，将银行网点的期望管理和企业的实际服务能力和当前的市场服务现状有效融合起来，低客户的服务期望进行科学、合理的引导，防止其产生不切实际的期望，让银行网点始終无法达到客户的满意度。

二是，加强对员工的培训工作，提升对客户的服务质量。营业服务人员的技能水平和服务意识，对营业厅的服务满意程度有非常大的影响。因此，银行网点要做好对员工的教育和培训工作，有效提高服务人员的综合素质，对员工的业务技能、职业道德、服务技能进行培训。此外，让服务人员掌握一些如何处理日常紧急事件的方法，建立有效的服务工作文化，明确各员工的工作内容和职责，提高其开展工作的积极性，避免其负面情绪对工作产生影响。

六、结语

随着时代的发展、金融市场的变化、技术的发展，给银行网点的经营带来了新的挑战，这要求银行网点做好转型升级工作，有效转变服务客户的思路，提供给客户更加优质的服务，针对不同的客户群体，打造专属的服务类型。