顾客参与、创新类型对物流服务创新绩效的影响研究

2018-09-26田雪牛鹏飞王晨郑彩云李晓娇

商业经济研究 2018年13期

田雪牛鹏飞王晨郑彩云李晓娇

内容摘要：本文基于企业创新类型视角，从顾企互动的角度出发，构建了顾客参与对物流企业服务创新绩效影响的机制模型，并通过对210家物流企业进行问卷调查获得样本数据，运用结构方程方法进行实证研究。结果表明：顾客参与三个维度信息共享、合作开发、人际互动对物流服务创新绩效具有显著的正影响；在服务创新类型的调节变量作用下，不同服务创新类型对于顾客参与和物流服务创新绩效之间关系具有不同影响。

关键词：顾客参与服务创新绩效创新类型影响机制

文献回顾与研究假设

根据相关文献的整理，可以看出，关于顾客参与概念的相关研究，主要从以下三个方面论述：以顾客的角度定义、以企业的角度定义、以企业和顾客互动的角度定义。本研究的顾客参与是从顾企互动的角度出发，既包括顾客方对企业方的活动行为，也包括企业方对顾客方的活动行为。学者从不同的角度对顾客参与创新进行了解释与定义，但是目前仍然没有统一的理论界定。本研究主要参照Fange的定义，即指在服务的产生或传递过程中，服务提供者通过和目前的顾客合作、学习市场知识、预测顾客的潜在需求，并改变组织行为或开发新服务。同时借鉴Hubbert、张宁人的研究，本文认为顾客参与分为信息共享、合作开发、人际互动三个维度组成。

目前有关服务创新绩效研究的评价与测量维度虽没有统一的标准，但是多年来被诸多学者反复论证，也到达一定的共识，不仅体现在财务方面，还包括诸如提高顾客忠诚度、改善企业形象等多方面的利益，形成了包括创新结果绩效、创新过程绩效或市场绩效和顾客绩效在内的二维度（张若勇、张瑾）和增加财务绩效的三维度（杨磊、徐朝霞），以及增加了企业成长指标的四维度（陈键宏）。周国华等学者认为顾客参与服务创新能够正向影響企业绩效，顾客参与在不同的服务创新阶段对创新的产出具有正向的影响。

在顾企互动的视角下，田宇和王琳认为顾客参与的结构维度和过程维度，以及组织的学习能力、创新氛围等都有会影响两者之间相互作用的效果。张慧颖等提出了以创新类型为中介变量分别研究了四种智力资本对渐进式创新和突破式创新的影响，不同创新类型对产品创新绩效的影响。此外服务创新的类型直接影响企业的创新产出，这对于顾客参与和服务创新绩效之间的关系具有一定影响。对于顾客参与、创新类型以及创新绩效三个变量之间关系的研究还比较少。基于上述文献回顾，本文构建出如图1所示的框架模型，并据此提出研究假设。

（一）顾客参与和物流服务创新绩效影响关系

Verona认为有效的服务创新绩效需要外部的资源，这可能来自外部的合作组织，也可能来自于顾客、供应商以及其他企业。Alam研究认为，关于新服务开发的文献表明与顾客的互动可以得到对顾客需求和认知方面更加准确的掌握，可以避免一些不易被接受以及不太重要的特征混淆，这可以提高顾客对新服务的理解程度。根据以往研究和实际调研发现，物流企业会通过不同层次的顾客参与活动积极与顾客建立联系获取信息。顾客作为物流企业重要的外部资源，都被物流企业放在了重要的位置，物流企业通过不断的努力逐渐提高了创新的水平，并得到了不少的成果与收获，比如由于新服务的推出提高了市场份额，增加了营业收入，提高了顾客的满意度等。由此提出以下相关假设：

假设1：信息共享对物流企业服务创新绩效具有正向影响。

假设2：合作开发对物流企业服务创新绩效具有正向影响。

假设3：人际互动对物流企业服务创新绩效具有正向影响。

（二）创新类型的调节作用

对于渐进式创新而言，Callahan和Lasry认为顾客参与是重要观点的来源，因为对于低程度的创新，顾客的信息输入是十分关键的。渐进式创新能力可以加强顾客参与对服务创新的影响，因为渐进式创新主要基于现有的知识、资源和经验，而且主要针对的是面向顾客的服务的改进。对于突破式创新，物流企业可能会更加关注前沿的物流技术或者行业的标杆企业，此时的顾客参与对服务创新的影响可能不会很大。而将顾客引入到产品和服务的设计过程中并不适合突破式创新，一般而言，有许多突破式创新的企业并不依赖或关注一些组织和人群的信息输入，也不会努力接近顾客以收集信息。因此，提出以下相关假设：

假设4：渐进式创新越强，信息共享对物流服务创新绩效的正向影响越强。

假设5：渐进式创新越强，合作开发对物流服务创新绩效的正向影响越强。

假设6：渐进式创新越强，人际互动对物流服务创新绩效的正向影响越强。

假设7：突破式创新越强，信息共享对物流服务创新绩效的正向影响会减弱。

假设8：突破式创新越强，合作开发对物流服务创新绩效的正向影响会减弱。

假设9：突破式创新越强，人际互动对物流服务创新绩效的正向影响会减弱。

研究设计

（一）样本与数据收集

本文问卷样本数据的收集通过相关行业协会的会员以及物流企业的中高层管理人员等为对象。发放途径有实地发放、微信或者邮件发放以及利用相关会议当面发放。共发放了305份，收回231份，其中有效问卷210份，有效率为68.8%。

（二）变量测量

由于本研究涉及变量均为潜变量难以量化测量，所以本研究对各变量的测度均采用被广大学者广泛运用的李克特量表法，并设置等级为7级量表，数字1到7由低到高依次表示同意的程度，1表示非常不认同（非常少），7表示非常认同（非常多）。其中顾客参与的测量维度有两维度测量、三维度测量、四维度测量，大多数学者是从三维度进行的，本研究也将从信息共享、合作开发、人际互动三个维度进行测量，初始量表共包括12个测量题项；服务创新的分类借鉴李先江、张慧颖等人研究将创新类型分为突破式创新和渐进式创新进行测量，共包括6个测量题项；服务创新绩效借鉴何德旭和张雪兰、陈劲等人的基础上选取了8个问项进行测量。

（三）信度和效度检验

本文首先采用 Cronbachs α系数对各问项进行信度分析，以确认问项间的内在一贯性。Cronbachs α系数值大于0.7即被认为是各研究概念的测量问项具有较高的内在一贯性。本研究中的问项均大于前人所建议的最低临界水平0.7（见表1），说明问卷的内部结构基本合理。采用主成分分析方法和Varimax回转法，对测量问项进行探索性因子分析，检验各个构成因子的单一维度性。通过 Barletts test sphericity（P=0.000，<0.05）测量各个变量间的相关关系，结果显示各变量间的相关关系矩阵具有统计学意义，这表明因子分析模型是合理的（见表2），即所有问项均显示出良好的收敛效度。

实证分析

（一）直接效应

本研究将利用AMOS软件进行结构方程模型研究顾客参与三维度与服务创新绩效之间的关系。根据模型拟合结果（见表3），χ2/df值为1.445，在1-3的范围内，NFI值大于0.9，RMSEA值为0.046，小于0.8，TLI值为0.967符合大于0.9的要求，IFI和CFI均为0.967，大于0.9。综上所述，对于顾客参与服务创新绩效的结构方程模型整体拟合情况较好，模型是有效的。

从所得路径系数表（见表4）可以看出信息共享、合作开发、人际互动对服务创新绩效的标准化路径系数均为正值，且在显著性水平0.001上均表现显著，假设1、2、3得到验证，表明三个变量对物流服务创新绩效有显著正影响。

（二）调节效应

渐进式创新调节作用。利用SPSS软件建立关于信息共享、渐进式创新、信息共享与渐进式创新的交互项三者的多元回归方程，其检验结果如表5所示。可知回归方程的F检验的p值接近于0，是显著的，其回归系数的T检验的p值均表现为显著。证明渐进式创新在信息共享对服务创新绩效的正向影响过程中存在显著的调节作用，且系数为0.188为正值，即存在正向调节作用假设4得到验证。

同理，检验渐进式创新在合作开发对服务创新绩效的影响过程中的调节作用，得到的结果如表6所示。表6中可见回归方程的F统计量的p值接近于0，是显著的，各变量回归系数的T统计量的p值均为显著，其中交互项的p值为0.00271在显著水平0.01水平下顯著，证明m_j的调节作用是显著的。其系数为0.114，为正值是正向影响假设5得到验证。

接下来探索m_j对m_c与m_f的调节作用检验结果如表7所示，F检验和T检验均为显著，且系数0.181为正值，具有显著的正向调节作用。假设6得到验证，即渐进式创新越强时，人际互动对服务创新绩效的正向影响会增强。

突破式创新调节作用。一个企业进行突破式创新时，可能更主要依赖于社会技术的发展突破，可能顾客参与的影响会减弱，所以本研究提出了假设7、8、9。为了验证突破式创新的调节作用，将突破式创新与顾客参与的交互项加入到回归方程中，检验交互项的显著性，以及调节方向。输出结果如表8所示。分析输出结果可见m_t对m_a与m_j调节作用不显著，其系数值为-0.043，虽然为负值，但负向调节作用并不显著，假设7未能通过。

接下来研究突破式创新对合作开发与服务创新绩效的调节作用，通过执行如下代码输出结果如表9所示，分析结果可知，m_b：m_t的影响在0.05显著水平下显著，系数为-0.030，存在一定负影响，假设8通过。

最后检验突破式创新对人际互动与服务创新绩效影响的调节作用，输出结果如表10所示，m_c：m_t的系数为-0.009，调节作用并不显著，假设9未能通过。

实证结果分析

（一）研究结论

顾客参与三个维度对物流企业服务创新绩效有显著正影响。物流企业与顾客之间的信息交流共享越多、合作开发定制服务越多、人际交流互动越多，会加强物流服务创新带来的营业收入的增加、市场占有率增加、顾客满意度提高等方面绩效的提升。

创新类型对顾客参与和服务创新绩效的影响存在调节作用。当物流企业进行渐进式创新时，顾客参与得越多，对服务创新绩效的正向影响越强；而进行突破式创新时，如果与顾客合作开发的程度越深，会使其对服务创新绩效的正向影响减弱，但是与顾客的信息共享与人际互动并不会产生负向调节作用。

（二）管理启示

物流企业进行服务创新时，需要顾客方面的参与和支持。如果物流企业想通过服务创新获得更多的营业收入、市场占有率以及提升顾客满意度，需要积极与顾客信息共享收集顾客需求，传达企业创新点，通过信息沟通及时得到反馈，进而修改调整做出创新。具体对策包括维护物流企业与顾客信息交流渠道、重视顾客投诉信息、建立物流企业与顾客连接的服务平台。物流企业需要与顾客合作开发一些满足顾客独特需求的定制化物流服务，对于某个企业定制化的服务可能会存在与其他企业类似的需求，这对物流服务创新提供了更多的机会，具体对策包括积极建立长期合作关系、服务创新过程中适当引入顾客参与，并且物流企业要重视与顾客的人际互动。

当物流企业渐进式创新越强时，会正向加强顾客参与对服务创新绩效的正向影响，此时顾客参与的相关对策都可以采用，而且使用的越多越能促进服务创新绩效。当物流企业突破式创新越强时，与顾客的合作开发不需要过于密切，与顾客的信息共享和人际互动不会对服务创新绩效产生减弱影响。

（三）局限性与未来研究方向

本研究主要运用了统计分析的方法，通过物流企业的实证问卷数据对一些新观点进行假设验证，由于能力有限，发放问卷企业重点分布在京津冀地区的物流企业，本文还存在一定的局限性。对于未来研究展望，提出的想法是研究不同物流企业顾客的差异情况。但是目前针对物流企业顾客分类的研究还比较少，而且采用哪种分类还未具权威性，所以以哪种方式划分维度的理论还有待完善。

参考文献：

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