城市二次供水营销管理的路径与创新

王炎强

作为具有社会性、广泛性和不可替代性的特殊商品，二次供水是城市供水的重要组成部分，与人民生活密切相关。二次供水的应用随着城市高层建筑的日益增多，城市化进程的步伐加快而迅速提升，在此情况下，二次供水营销的质量和管理水平在一定程度上决定了二次供水公司的经营业绩、发展潜力和对外服务水平。那么如何找到市场规律，做好二次供水营销的抄表、收费和服务，对于二次供水公司而言至关重要。因此，探索创新供水营销管理手段，提高营运管理质量，掌握供水营销的主动权势在必行。

一、制约二次供水营销管理的因素

1.没有清晰的营销战略。许多二次供水公司在营销策略管理上都有惯性思维。工作中常常只停留在关注抄表收费、成本控制这两个营销环节，并没有通过智慧化、多元化的服务手段来推进二次供水营销管理、服务能力的提升，巩固营销市场是当前二次供水公司的一个普遍问题。

2.二次供水定价机制尚未完全市场化。作为普通大众的基本必需品，自来水在产品质量和价格服务方面受到政府的控制。由于供水企业公益性特点，自来水定价时需兼顾公众利益，实行政府定价，未完全形成市场化定价机制。然而二次供水在一次供水的基础上增加了加压程序，二次供水设备运营维护费用如何分担？居民用户如何接受二次供水运营和维护成本？它必将对二次供水公司的营销产生重大影响。

3.二次供水运营成本倒挂。经过多年的发展，许多城市的供水网络发生了变化。社区外水质良好，但进入社区后，由于需要重新加压，一些旧社区使用混凝土屋顶水池和地下室水池等二次供水设备。这些开放的设施可能由于外来生物的进入而随时造成污染，而且缺乏维护和清理极易造成居民用水隐患，设备运行成本增高。这些小区移交二次供水企业后，水箱清理费用增加、设备能耗高位运行、小区漏损严重、二次供水水价不能及时到位等因素会进一步加重企业运营负担，极易形成成本倒挂。

二、二次供水营销管理路径

1.调整营销战略是二次供水营销工作的前提。建立以用户管理为核心的二次供水营销管理定位，强化以用户为中心的管理意识，建立以用户为中心的企业文化。用户需要什么？我们就提供什么，一切以用户为中心。随着用户服务需求的不断提高，二次供水企业不断提高自身管理水平，以满足用户的服务需求。进一步规范员工的工作行为，建立以客户为导向的营销管理闭环标准化。从根本上提升对外公共形象，形成良性循环的服务体制。这不仅是建立营销管理战略的必要，也是二次供水公司的社会使命和社会责任。

2.提高服务水平是二次供水营销的主题。（1）推动服务创新，更新服务理念，创新服务方式。供水企业的初衷是服务于人民群众和城市发展。二次供水公司必须继续提高服务水平。“推动服务创新，更新服务理念，创新服务模式，实施个性化服务和人性化服务”将供水服务与强化内部管理相结合，促进营销管理；结合经济效益提高经济效益；结合行风转变的提升，树立企业形象。同时，及时解决用户提出的问题，严格执行“问题负责制”，实现有问必接、有问必答、有问必导。达到强化各级服务意识，提高经济效益，规范内部管理，优化行业环境，提高客户满意度，改善企业形象的目的。（2）加强沟通并强化多元化客户服务。加大合规用水宣传力度，增强用户节水意识和用水标准化建设。动态的对用户进行资料的完善和管理，主动与用户进行沟通，及时通过供水量的变化来发现存在的问题并及时解决。改善多样化的服务工具和服务方式。推行银行、微信、支付宝等多种缴费方式，建立二次供水APP客户端，设置用户查询渠道，建立微信平台等客户信息服务，互动沟通，问题咨询，坚持实施各种形式的供水服务。（3）细化客户分类管理。在营销管理中，通过对不同用户群体进行评估，进行必要的分类，进行差异化服务。对不同的用户进行有针对性的营销服务，推行预付费及用户信用评级管理，关键客户差异化服务制，开辟VIP服务通道，针对重要的客户提供特色化的服务，如管道的维修、内部管网设施的检漏、预收水费积分管理等。

3.抓好关键指标是二次供水营销工作的基础。（1）产销差率指标。产销差率是反映供水企业“产、供、销、建、管、修”全面管理水平的综合指标。在工作中，加强水表计量管理。利用表务软件对水表建档入库、周检、更换、报废等运行状态进行全过程监测、评估；提高抄表质量和抄表的准确性；新水表实行标准化安装；严控消防、绿化、热力用表计量，努力降低表观漏损。开展庭院管网检测检漏，解决管道暗漏、阀门滴漏的问题；在二次加压运行中进行压力控制，减少爆管频率；把产销差指标与营销人员绩效挂钩，形成长效机制；严格管控管道安装质量、管道施工隐蔽工程和竣工验收，实行质量跟踪责任制和隐患终身追究制。形成对建设、运维和销售的闭环控制，有效地降低内部损耗。（2）水费回收率指标。在催费过程中，除了向欠款用户张贴通知外，还要定期通过短信平台提醒。建立拖欠水费的预警机制，控制节点前移；建立欠费黑名单制度，与用户信用级别联挂，实现差异化服务；实施预存积分奖励政策，鼓励用户提前付款。通过上述措施，综合治理将提高水费回收率。（3）抄表准确率指标。优化传统抄表方法，采用无线遥控水表，减少误差；集中采集数据，提高效率；实现手机抄收，减少录入环节；定期核查用水市场和水量，跟踪关键用户；全面对用户用水和员工抄表行为进行管控，达到提高效率和准确度的目的。

4.打造智慧平台是二次供水营销工作的根本。二次供水智慧管理平台通过对水表及泵站运行数据的收集、处理、统计、分析，可以达到水表远程集抄、泵站无人值守、远程云端监控的目的。以更加精准和动态的方式管理远程水表和加压泵站，实现供水信息数字化、泵操作合理化，标准化数据分析和操作管理的改进。建立智能监控管理平台，有效利用“互联网+二次供水”，采用互联网、云计算、大数据等信息技术的融合，实现从0到1的科技改变。促进城市二次供水泵房和水表等设施运维统一化、信息化和无人值守，提高城市供水的管理水平和安全用水保障能力。

5.绩效考核的实施是二次供水营销的动力。（1）对抄表收费工作的考核。考核抄表工作量，与当月的抄表率、准确率、及时率和水费回收率挂钩。评估水费回收率，每月水费回收率98%以上，年水费回收率99%以上；预存水费率的考核，不低于当月销售收入的200%；账册抽查、水表复核、表井（表箱）卫生及完好情况的考核，抽调专业队伍进行不定时抽检，奖优罚劣。（2）对中控平台工作的考核。无条件执行客服指令，第一时间下派工单至各业务单元负责人并统计工作量，客服指令执行率、及时率、办结率均达到100%；表底录入工作，准确及时率100%；中央控制系统和服务器运行安全稳定，数据库定期备份；监控二次供水区域内泵房设备运行情况，并填写设备运行记录，及时发现设备运行异常。（3）对泵房巡检维修工作的考核。定期对泵房进行巡视巡查，结合二供平台进行数据分析，有效降低耗电量，严格泵房门禁管理、防盗表卡管理；登记维修工具、材料出入库清单；合理安排水质化验、水箱清洗時间。

6.创新管理意味着保护二次供水营销工作。（1）组建用水服务中心。专业负责供给侧管理工作，对用户开展用水安全检查，延伸服务，积分兑换服务业务，查处窃水行为和违约行为，并完成内部的用水业务稽核工作。（2）建立客户代表制度。规范简化业务管理工作流程，设置客户服务代表，通过客户代表和用户建立沟通桥梁。（3）进行盈亏平衡测试。对运营小区根据不同情况进行分类梳理，将运营维护细分为若干子环节，分别进行二次供水成本支出核定、降本因素分析、降耗空间确定，制定分期、分批解决方案强化过程管控，形成管理闭环，进一步降低运营维护费用开支。

7.合理核定供水价格是二次供水销售的关键。目前，二次供水价格由一次自来水基本水价和二次增压设施运营维护成本两部分构成，二次供水设施维护和运行管理成本包括：泵房，储水设备，压力设备，水处理设备，控制设备和辅助设备的维修和保养；储水设备的定期清洗、消毒；加压设备电费支出及运行管理；相关管线的维修、保养、更换；水池（箱）清洗、消毒等。我国各地市在核定二次供水价格时设备运营维护费用比较通用的是二次供水设施实行统建统管，政府核算运营成本，二次供水定供水价格。

二次供水价格的形成不仅是一个技术问题，还有很多社会问题。企业应扭转用户长期以来把二次供水服务当做福利享用的思维模式，按照“谁享用、谁付费”的原则，由当地政府进行成本核算，及时出台二次供水价格，合理分担企业运营成本压力，促进二次供水企业与用户建立和谐的营销关系。并及时创新工作思路，探索有效管理路径，巩固并扩大自身的市场份额，为企业带来更多附加价值，以获得更大的经济和社会效益。

（作者单位：平顶山市自来水有限公司）