田玉岐：乘坐国航就是到家了

刘娜

位于美因河畔的法兰克福，是欧洲的金融中心，也是欧洲第三大航空枢纽。在此起飞的飞机，飞往全世界192个城市，把法兰克福和世界紧密地联系在一起。

1979年，中国国际航空公司的前身——民航北京管理局开通北京—卡拉奇—法兰克福航线。从那时起，欧洲与中国的政治、经济、文化交流互动频繁起来。随着中国改革开放的不断深入，国航机队规模逐年增加，不但实现了与欧洲一线城市的直航，还发展成中欧航线第一大航空承运人、中国唯一覆盖六大洲的航空公司。2006年12月，国航欧洲总部成立，办公地点就设在法兰克福。

这些年，“走出去”的国航人是如何一步步“啃下”海外市场的？《环球人物》记者试图从国航欧洲总部总经理田玉岐身上找寻答案。

法兰克福当地时间8月2日，《环球人物》记者刚下飞机还没来得及倒时差，就直奔目的地。因为纬度较高，这里白天很长。晚上8点半，太阳刚落山，夕阳的余辉洒满整个中央火车站。车站对面林立着众多国际知名航空公司，国航欧洲总部就是其中之一。

早过了下班的点，楼里很安静，田玉岐已经等候记者多时。“我们的办公楼在二层和三层，地方不大，但它是国航总部在欧洲的缩影。总部有的职能部门，我们这边基本上都有。”齐耳短发、藏蓝色波点长裙搭配紫红色小外套的田玉岐，干练又不失优雅。作为国航欧洲地区总部负责人，提到国航、提到欧洲总部、提到这些年的海外经历，她想说的很多。

不知道机场是干吗的

田玉岐是地地道道的北京人。1963年，她出生在北京市东城区，外公早年是开金店的，按当时的“家庭成分”属于资本家。家中姐妹6人，田玉岐排行老末。6岁时，因出身问题，她和四姐、五姐随母亲被下放到怀柔农村，一待就是10年。用田玉岐自己的话说，她是在荒山野岭中跑着长大的孩子，没有受过好的学校教育。

1979年，田玉岐回到北京读高中。在她的记忆中，父母一直忙于生计，她永远都是自己去开家长会。高考那天，父亲给她买了几个包子，嘱咐了一句“吃完就去考试吧”便出门了。因为基础太差，田玉岐没能考上大学，复读了一年也未能如愿。最终，她去了王府井百货商店站柜台。

“刚站了一周，就赶上民航系统在东城区招生。街道负责人问我愿不愿意去机场工作，我说愿意，其实那时候我压根儿不知道机场是干吗的。”因为英语单科成绩好，田玉岐被民航北京管理局技校录取，学的是旅客运输专业。

接到录取通知的那天，田玉岐的父亲高兴得哭了。因为家庭出身，她的5个姐姐都只读到初中，田玉岐是家里唯一高中毕业，并且凭自己的努力考上技校的孩子。

为了改变命运，田玉岐在技校的两年格外用功。学校每月发放16.5元的生活补贴，她把10元交给母亲补贴家用，再花5元去学英语。“每周我都会坐359路公交车，从东直门到景山后街，跟一位老先生学英语。我告诉自己，一定要好好学，不能白瞎了这5块钱。”

功夫不负苦心人。1985年，田玉岐以优异的成绩毕业，被分配到民航北京管理局国际售票处工作。

最年轻的海外销售人员

初入国航，田玉岐跟着师父猛学业务。“那个年代，只有县团级以上干部、凭着介绍信才能乘坐飞机。我们坐在售票窗口，旅客排着队，到窗口把头伸进来，开票、交钱……”

也许是家庭的影响，也许是性格使然，田玉岐做什么都想做到最好。当时中国民航事业刚刚起步，业内流行一句话：业务做得好不好，就看你换票好不好。换票类似现在的改签，要计算航程、差价，那时全是人工操作，手续很复杂，特别考验人。在售票处，田玉岐是换票业务做得最好的，很快得到了领导和同事的认可。

1988年，民航北京管理局进行体制改革，成立了中国国际航空公司。1991年，因业务出众，田玉岐被派往国航驻法兰克福办事处，成为最年轻的海外销售人员。

“那是我第一次坐飞机，特别激动。出国人员有置装费，我给自己买了黑色呢子裙、红色毛衣，还去烫了头发……当时我压根就没考虑坐飞机应该穿得舒服点，一心想着要穿最漂亮的。我也不知道坐飞机还有时差问题，脑子一片空白就去了。”

在德国的两年，田玉岐说自己就是看大门的。“那时是卖方市场，到中国的游客很多，但飞机只有三班。每天我开了门就卖票，关了门去寄票。德语里的挂号信那个词，我这辈子也忘不了。”

掛号信寄多了，田玉岐与人交流的胆子也变大了。当年开机票的“丫头片子”一步步历练成懂营销、熟业务、擅交际的行业精英，并走向管理岗位。1993年，她出任日本地区销售经理；1998年，她回国负责港澳台地区机票销售；2005年，她成为国航第一批通过竞聘上岗的副总，主管国航全球国际航线营销。

2007年，国航加入星空联盟，田玉岐被推选为中国地区主席。除了负责国航全部国际航线的销售业务，她还负责星盟各成员国在中国的协调、联络与沟通。

“那段时间真的很锻炼人。除了自己的业务，我还要定期召集星盟成员的会议，讨论可以协作推出什么产品、有什么服务可以共享。与汉莎、UA、全日空的老总们一起工作，他们对市场的预判，对经营模式、新渠道的探索，让我学到了很多。”

“走出去”还要“走进去”

2010年，田玉岐再次踏上驻外之旅，担任国航巴黎营业部总经理。刚就任时，因为隶属天河联盟的法航独领风骚，国航的业务很难开展。怎样让大家知道国航、乘坐国航？她想了很多办法。

“客场作战，不能以自己为主，要先融入，再慢慢输出。”田玉岐说。她四处参加活动、交朋友。“开始挺不好意思的。中国人见面握手，法国人是贴面礼，如果握手就疏远了距离。我就在家里对着镜子练，见客户时试着去贴。时间长了，越来越自然。”

成了朋友，再提出诉求，对方就比较容易接受了。田玉岐办起了国航推介会，并坚持在推介会上讲当地语言。“我让外籍员工把讲话稿翻成法语，用手机录音，回家后上百遍地听，再标上汉语拼音，一遍遍地背。上台后，其实我也不知道自己讲的是什么，但大家都报以热烈的掌声。我想这一步走对了。”

推介会的地点也从中餐厅改为西餐厅，形式变成了鸡尾酒会。“我们不再搞圆桌餐，为的是能和所有的嘉宾交流。以前的嘉宾都是中资企业和中方政府代表，现在都是当地企业和政府要员。我常端着一杯酒站5小时，和所有人聊天，讲国航。”

田玉岐对大客户也格外用心。“一次，我们从代理人处了解到，法国一家知名燃气公司的老总将乘坐国航，他喜欢喝一种飞机上没有的啤酒，我们就事先买好、冰镇，等他上飞机后拿出来。他特别高兴，回去就和秘书说，要和国航合作。”

巴黎有60多万华人，其中近30万是温州人。他们每年往返中国少则三五次，多则十几次，是国航稳定的高端客源。但当初想进入这个圈子并不容易。“温州人在巴黎的商会非常多，我参加了她们的妇女会，还重印了名片，加上手机号，发给妇女会成员。”虽然全天24小时都会接到妇女会成员打来的“救急电话”，但她都一一解决。一段时间后，她再去妇女会，大家都亲切地叫她“田姐”。每逢国航推出新产品，妇女会成员也都会主动帮助推销。

2014年，田玉岐重回法兰克福，升任国航欧洲总部总经理。虽然法国经验并不完全适用于德国，但在她看来，不管哪个国家，只要用心接受当地文化，真正“走进去”，就一定能打开市场。

通过不懈努力，田玉岐和她的团队得到了主流旅客的认可，并相继获得西班牙杰出旅游勋章奖、匈牙利人民友谊贡献奖、法国中法优秀企业奖、法兰克福荣誉市民奖等。

“不是好母亲、好女儿”

光鲜的背后，是对祖国的思念、对家人的愧疚。在田玉岐看来，自己“不是个好母亲、好女儿”。

田玉岐1991年第一次被派驻德国时，儿子刚刚1岁。“出国时，我什么也没想，就是觉得组织让我出国是信任我，那是一份荣誉，更是一份责任。”

错过了儿子的成长，田玉岐可以去弥补，但失去了母亲，却是她一辈子的痛。田玉岐说，因为自己是家里最小的孩子，又一个人在国外，母亲对她尤其惦念。每次回国探亲，她都不敢提前告诉母亲，因为母亲会一天天盼着、数着天数过日子。日历本来是过一天撕一页，母亲却一天撕掉好几页，为的是骗自己，让时间过快点。

2016年，得知母亲重病入院，田玉岐马上搭乘当天最快的飞机回国。姐姐们告诉母亲再等一会儿，母亲答应着，但最终还是没能等到。太平间里，田玉岐抱着冰冷的母亲失声痛哭。她说，那时候才体会到电影《唐山大地震》里的那句话：“人没了，才知道什么叫真的没了。”

田玉岐给母亲选了最好的寿衣、最好的棺木、最好的骨灰盒，想“赎罪”，但依旧难以原谅自己。回法兰克福的飞机上，她哭了一路，回去后很久状态都不好，精神恍惚，总觉得母亲就在身边看着她，在窗外、在浴帘外、在镜子里……直到现在，她还经常会梦到母亲，“前几天北京下大雨，我梦到妈妈家里进了水……”

希望同胞乘坐国航回家

舍小家，为大家。田玉岐一直把国航当作自己的家。升任国航欧洲总部负责人后，她更加注重内部管理，输出国航的“家文化”。

目前，国航欧洲总部共有450多名员工。其中，总部内派人员占1/3，外籍员工占2/3。内派人员大都长期驻外，平均年龄不到40岁，如果上一站被派驻在条件相对艰苦的地方，那么下一站会换到条件稍好的地方。但是，很多人换着换着，家就没了。

工作之余，田玉岐经常和大家一起包饺子、做饭，营造家的感觉。很多外籍员工问她：“我们和内派员工有什么不同？”她说没什么不同，进了国航门，就是国航人，“我们都是一家人”。

中国人注重家庭，服務业也讲究宾至如归。“一带一路”倡议提出后，作为中欧之间最大的航空承运机构，国航也在不断拓展辐射全欧洲的交通网络。目前，国航运营的中欧直飞航线有27条，可从欧洲20个城市直达中国，每周运营航班量达到278班，每周运送旅客人数超过5.4万。

随着中国出境游旅客的增加，国航提供了诸如“一票到世界、行李直达、通程登机”等中转服务，包括一些机上服务，目的就是在行程中逐渐消除旅客对目的地城市的陌生感。对于广大旅居海外的华侨华人，田玉岐也真心欢迎他们乘坐国航班机回国。“出国在外的人更爱国。我想让他们觉得，坐上国航航班，就是到家了。”

《环球人物》记者离开国航欧洲总部时，已经是晚上10点了。夜幕下的法兰克福非常安静，商场、超市早已关门，美因河畔散步的人们也渐渐离去。夜空中，一架从法兰克福起飞的飞机，向东飞去。

田玉岐告诉记者，她驻外职业生涯的第一站是德国，最后一站看来也是德国了。在国航工作30多年，田玉岐习惯在国航前面加上“我们”。她说：“我们国航是欧洲最大的承运人，我们国航是中国在欧洲的桥头堡，我们国航是中欧外交和经济的纽带，我们国航是中国推进‘一带一路的践行者。改革开放的40年，是国航‘走出去的40年。作为‘走出去的国航人，我很骄傲能见证这个时代。”