图书馆自助服务的发展与思考

李誉

摘要：自助服务在图书馆中的应用日益广泛，文章探讨了图书馆自助服务的利弊，并结合笔者的调查，了解了阐述其发展中的瓶颈，并提出一定的解决方案。

关键词：自助服务；图书馆；解放劳动力

随着互联网技术的普及，自助服务越来越多的进入我们的日常生活中，如银行客户在ATM机上存取款、缴水电费，用户用手机扫描二维码租用共享单车等等。所谓自助服务是指用户在一定的服务设施支持下，根据自己的需求，无需服务人员介入，主动、灵活地实现自主服务的一种服务形式。与过去的人工服务相比，极大提高了资源利用效率。

1 图书馆用户自助服务的主要内容

1.1 自助查询

自助查询是最早普及的一项自助服务。如今，任何一名读者都可以根据自己的兴趣爱好、研究方向和实际需求通过互联网在PC机甚至手机上查询书刊信息，并可完成预约、续借、文献传递等服务。

1.2 自助借还

长期以来图书借还都是采用借阅卡记录读者资料、条形码标记书刊信息加隐藏式磁条防损三者配合工作的，借书由读者首先刷借阅卡记录读者信息，工作人员使用条形码扫描仪扫描读者欲借出的图书上贴附的条形码将借阅信息记录在读者信息中，然后将图书进行消磁处理以带出防损门。还书则是将上述过程反向操作一遍[1]。在整个借还书过程中正常情况下图书馆馆员提供的服务仅仅是使用扫描设备扫一下条形码，这无疑是对人力资源的巨大浪费。近年来随着技术的发展，已经可以将上述步骤简化合并，以自动化机器代替人力，提高了工作效率，使得图书馆馆员从重复劳动中解放出来，只需在读者遇到疑难问题时介入提供服务。另外，由于每位读者只需对自己的借还操作负责，更易专注，减少了因人工操作失误出错的可能性，也减少了很多纠纷。

1.3 自助文印

图书馆很早就开始提供人工文印服务，但同样受人力资源浪费和工作效率低的困扰，设备投入与维护以及费用收取也是难以平衡的矛盾。现在随着移动互联网和云计算技术的发展，读者能够很方便地通过将文档上传至云端，在自助打印终端上，甚至使用手机进行打印、复印以及缴费操作。对于图书馆而言，除了节省人力成本，甚至不需再投入大笔经费购置设备及后期维护，可以引入商业化运作，给服务提供商发放许可，由服务商在馆内安置设备及运维。由于商业化运作对成本控制更加精确，还能够提供更优惠的文印服务价格，让利于读者[2-3]。

1.4 在线阅读

由于传统的文本图书的流通效率较低，目前文本图书在访问量上已经逐渐被各种电子资源超越，在将来随着电子资源的进一步完善，阅读设备越来越便携和人性化，电子资源必然是未来信息资源建设的主要发展方向。现在“汇云博图一京东阅读”已经通过向图书馆投放京东电纸书阅读器供读者借阅，通过JDreader电纸书阅读器注册指定账号能够免费阅读大量正版电子书。“书香中国”也向图书馆投放大屏电子书架，让读者在手机中安装“微书房” APP后可以在电子书架上扫描二维码来免费下载正版电子书阅读。这无疑是一个对读者很有吸引力的自助服务项目，并且随着技术的发展未来还会有更多可能。

2 图书馆自助服务发展与现状

20世纪90年代，欧美发达国家首次在图书馆管理中采用射频识别（Radio Frequency Identification，RFID）技术，然后图书馆自助服务开始飞速发展。美国、澳大利亚、荷兰、新加坡等10余个国家的多个图书馆近年来都具备了高水平的自助服务[4]。

在国内，部分大型图书馆在国外有了相应自助服务设备后少量引进，进行将自助服务引入图书馆的探索。2005年9月，广东东莞图书馆首次建成真正意义上的24小时自助图书馆，该馆利用新技术将自主检测设备、视频监控、门禁系统、报警系统等辅助设备与自助借还设备、电子阅览设备有机结合使得读者在这一区域能够完全自主地阅览、借还，同时还设置了外置的图书自助服务站[5]，进一步简化读者还书流程。随后各大型图书馆纷纷建立完整的自助服务区域，并进一步引进自助打印、电子阅读、朗读亭等设备不断扩大自助服务的范围。

然而在更多的较不发达地区，图书馆自助服务发展仍较为缓慢，根据笔者分析，主要原因有以下几点。

2.1 观念制约

图书馆方面有一种担忧：认为发展自助服务，会使得越来越多的人选择自助服务，对于人工借还书的需求减少，甚至无需到馆借阅，这将危及这些员工的工作。这种担忧使得图书馆馆员对于发展自助服务的热情不高。

2.2 技术制约

目前，图书馆的自助服务设备还处于探索阶段，技术不够成熟，系统的稳定性不高还有较多的漏洞和易损部件。如自动消磁没有到位导致通过防损门时报警，给用户不好的体验；条形码粘贴的位置不合理导致不易识别信息；当读者证存在欠款、磁条异常、图书超期等情况时，系统无法完成借还书手续等。这些故障在厂商实验中也许是个较低的概率，但在图书馆的高强度使用环境中就是每天都会出现的状况，严重影响了读者进行自助服务的积极性。

2.3 经费制约

经费问题一直是制约高校图书馆发展的瓶颈。高校图书馆的资金来源主要依靠学校和主管部门拨款。图书馆自助服务的开展对图书馆硬件设备要求高，前期资金投入大，设备维护成本高，不少高校图书馆因为资金问题，致使自助服务难以为继。目前，国内自助借还书系统的技术尚未成熟，国外自助借还书系统技术成熟但价格偏高。如果使用当下热门的RFID技术，整套系统的价格就更高了，而且一旦使用某个厂商的产品就很容易被套牢，因为更换其他系列产品很可能由于不兼容导致前期投入变成沉没成本。

2.4 读者的素质

由于目前国产的自助借还书系统技術还不成熟，导致操作过程中有漏洞可钻。如果读者素质不高，就会利用漏洞偷窃图书。而且，由于读者年龄层次不一，文化素质参差不齐，不少读者缺乏系统的图书情报学知识和一定的操作技能，自助服务能力较差，会给图书馆设备的维护、管理带来一定的麻烦。这也影响了有关领导决策发展自助服务的积极性。

3 发展高校图书馆自助服务的必要性分析

有观点认为，自助服务只是把工业元素较多地引入到图书馆中，并没有特别之处，况且还存在这么多问题，因此没有发展的必要。笔者不同意这种观点。就像人力劳动越来越多的由机器替代一样，随着技术的进步，图书馆的自助服务也会不断发展。图书馆的发展历史就是服务不断完善的历史。由此可见，图书馆自助服务是未来图书馆发展的必然趋势，它能优化人力资源配置、提高馆藏资源的利用率、拓展图书馆的服务时空和服务内涵、满足读者多样化的需求，并且从长远来看，还有以下诸多优势。

3.1 优化人力资源配置

每一位读者的知识、目的、兴趣各不相同，自助服务可以简化流程让读者根据自己的需求用最少的时间达成自己的需求，并且能将工作人员从低层次的重复劳动中解放出来，去开发更高层次的个性化、专业化、多样化的信息服务，用更多的精力去服务读者，提高服务能力。另外，自助服务的发展虽然会出现机器挤占图书馆员基础岗位的情况，但从发展的眼光来看，这也是好事，可以倒逼图书馆员不断学习新的知识和技能，能够学有所用，保持学习和工作的热情。

3.2 打破了时间和空间的限制

首先是延长了图书馆的服务时间，传统的图书馆开放时间固定，既影响了馆藏资源的利用，又限制了读者的需求。开展自助服务，减少了读者的等待时间，延长了服务时间，可实现真正意义上的全年无休24小时为读者服务，读者可以利用互联网随时访问馆藏的图书信息和各种电子资源。其次是拓展了图书馆的服务空间使得读者能够更方便地获取上述信息资源。

3.3 满足读者多样化的需求

长期以来，图书馆服务都是馆员能够提供什么样的服务，读者就被动接受什么样的服务，由于各项低水平重复劳动已占用馆员大量时间和精力，服务质量也难以提高，更不用说满足读者的多样化需求了。自助服务可使得读者为自己的需求灵活、方便地定制服务，同时保留少量的人工服务应对较为复杂的情况，更易提高服务质量，满足不同类型不同层次读者多样化的需求。

3.4 降低服务成本

发展自助服务虽然前期需要投入较大资金购买设备、软件等，但从长远来看，随着技术的进步，设备的成本会越来越低，而聘用人员的薪水会越来越高，部分自助服务还可采用商业化运营，成本将进一步降低。因此从经济的角度来看，发展自助服务无疑是十分划算的。

4 结语

自助服务逐渐普及是社会生产力发展到一定程度的必然趋势，为适应发展自助服务的要求，图书馆必须要打破原有图书馆的服务流程模式，将图书馆馆员从低水平重复劳动中解放出来，将精力更多地放在提供专业化、个性化的服务上。使自助服务与高质量的人工服务相互结合、相互促进，使图书馆服务与时俱进，更高效地履行其社会公共责任。

[参考文献]

[1]王小林.从自助图书馆到图书馆的自助服务[J].图书馆学研究，2010（12）：56-58.

[2]仇琛.自助服务及其对图书馆未来发展的影响[J].上海高校图书情报工作研究，2011（2）：3-4.

[3]吴晞.大道之行有器之用——关于自助图书馆的几点思考[J].图书馆论坛，2008（6）：173.

[4]丁红.关于高校图书馆读者自助服务的探讨[J].内蒙古科技與经济，2007（13）：131-132.

[5]唐倩.图书馆自助服务发展历程及典型个案[J].新世纪图书馆，2009（6）：45-48.