如何避开“啃老院”雷区

胡安安

7月5日，四川资阳市委、市政府曝光了雁江区忠义镇敬老院河东分院变成“啃老院”，老人们每餐只有一个菜，2018年3—5月，该敬老院21名老人伙食费共结余12103元。钱去了哪里？敬老院院长一时语塞。

民政部领头 多地将出台养老服务标准

目前我国的养老政策体系仍处于初创与完善阶段，许多规章制度仍有待进一步建设。“十二五”期间，中央部委和各级地方政府出台的涉及养老的规范性文件多达200项以上，但总体而言规章制度准备仍显不足，养老领域的许多分支中仍存在“无规可依”的问题，需要在实践中不断完善。

2017年底，民政部组织编写并报请国家标准委发布了国家标准《养老机构服务质量基本规范》，主要包括基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进四个部分，这是养老机构服务质量管理首个国家标准。

养老机构的标准涉及多个指标，包括选址、建筑、服务、康复等，而目前国家明文规定的只有建筑与服务标准，其他方面尚无统一标准。各地也在养老领域不断地进行探索，例如北京将制定出台《北京市养老服务机构监管办法》，进一步规范养老服务监管；上海正在力争出台本地的《养老机构等级划分与评定标准》，建立养老机构服务质量监测和综合评价体系；四川也将制定养老机构等级评定等4项评估标准，大力发展养老产业。

养老院所提供的服务主要依据其所面向的用户群体特点而决定。按照《养老机构服务质量基本规范》中的内容，养老机构主要提供9项服务，包括出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理与精神支持服务、安宁服务，这也与老年人普遍的身体状况与生活诉求相吻合。对一家养老院而言，这些服务项目落实情况和执行质量是最关键的部分。

就目前的研究所示，护理是养老院服务中最为重要的一项，不仅是养老院的核心工作，也是老人与家属最为看重的指标。

与其他人群一样，老年人对饮食也高度重视。许多老年人在考量是否入住养老院时都将食物是否卫生、可口、符合自己习惯作为重要指标，因而养老院的膳食服务是非常直观且重要的环节。

在当前医养融合的潮流中，医疗服务也是老年用户及其家人非常重视的部分。据调查，许多老人希望在养老机构内设置卫生所，并纳入医保定点管理；同时还希望养老机构能够多聘请专职医生和护士，提高老人就医质量。因而取得了相关医疗资质的养老院便具备了很大的优势，不仅能够给予院内老人及时、专业的医疗护理，并且在领取药品等事务中减少繁复的过程，让老人的家属不必频繁地在取药、送药的过程中奔波。

便利性也是老人与家属较为重视的因素。对于养老院中身体状况尚可、能够出行的老人而言，养老院若是与城市配套设施便捷连接、与周边社区互联互通，老人便可以更多地参与到社会活动中，而非孤立地停留在院内；对于老人的家属而言，养老院所处位置的交通及设施决定了家属前来探望时的便利程度。从多个服务对象的角度来看，便利性都是养老院的加分项。

维权不容缓 多重方法打击养老院“硕鼠”

如果老人在养老机构里受到虐待、遗弃等，可以向民政部门举报，也可以直接向法院起诉，要求该机构承担民事赔偿责任；如果后果非常严重，构成犯罪，国家司法机关将会追究养老机构相关责任人的刑事责任。

民政部于2013年发布了《养老机构管理办法》，其中对包括歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人以及其他侵犯老年人合法权益行为的处理进行了相应的规定。2017年，我国从影响养老机构服务质量的突出问题入手，全面开展养老机构服务质量大排查、大整治，养老机构服务质量水平有了显著提升，但这样的专项活动并不能取代规章制度的建立。我国需通过法规进一步明确相关权责，通过设立例行的监督渠道，让老年人能够充分反映他们所遇到的相关问题。

根据《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》，要加强养老机构日常监督管理，通过建立市区两级巡视抽检制度等方式，进一步拓展养老服务质量监督渠道；建立养老机构黑名单制度和建立养老机构退出机制；委托第三方机构对欺老虐老问题、服务质量问题进行明察暗访，发现问题在媒体曝光并通报相关区。其他省市也将包括虐老在内的养老院违规问题的预防与处理作为未来工作的重点，提出了各项检查整治及法规立项的规划。

从短期实践来看，推广“第三方实施监管、政府购买服务”模式和设立“网络监管与举报”平台是当前维护老人在养老院正当权益的最直接、有效的方法。

“互联网+”助力 养老院监管将迎“智”变

随着“互联网+”时代的来临，养老院市場也在与时俱进，进行信息化建设。通过加强养老院的信息化建设，是实现智慧养老的坚实基础，也是为老人提供“实打实”养老服务的有力武器。智慧化的养老院信息系统主要为老人提供三个层面的便捷服务。

（1）智慧办事：通过智慧化的建设工作，养老院可以通过信息管理平台，实现社区医院、超市、洗衣、保洁等多项基础服务。以公办社区养老院为例，目前通用的养老院信息管理平台可以提供近百项服务功能，老人在养老院中居住，通过触摸屏的示范与简单的操作就可以获得清洗衣物、打扫卫生、陪同就医、陪同购物、助浴等上门服务，老人可以在熟悉的环境中享受到舒适的服务，保持同社会的联系，降低养老院生活的单调与隔离感。

（2）智慧画像：传统的养老院的管理模式以人工为主，通过管理人员记录老人的衣食住行实现服务供给。但被动式管理、粗放式管理的弊端显露无遗，也为养老院的运营费用管理留下隐患。通过信息化建设，利用智能监控摄像头、可穿戴设备、手持输入设备等，养老院工作人员可以准确地为每位老人绘制“智慧画像”：何种性格、何时需要服药、喜欢何种活动、身体指标、特殊生活医疗需要等，不仅会在第一时间传递给养老院管理部门，分析每位老人的“轨迹”，为养老院提供运营评估和建议，还可以提示工作人员提前做出服务准备，保证老人生活和医疗方面的需要，真正做到主动式、精准式管理。

（3）智慧管控：媒体广泛关注的养老院日常监管、财务运行等工作都可以借助智慧化的养老院信息系统实现。依靠各类传感器和便携设备，养老院中各类服务的实施过程都可以做到留下“痕迹”。所有涉及资金的工作和流程都可以在线上、云上完成，特别是养老院老人的费用收取、生活补助发放、日常消费，通过技术实现智能管控，堵住占老人便宜的漏洞，体现养老院的服务本色。

养老院的智慧化建设对养老院的质量监管起着重要作用，针对一些觊觎养老院供养经费的“硕鼠”，有关部门可以从养老机构经费监管、养老机构信用记录两大模块入手开展信息化建设工作。

其一，是养老机构经费监管模块。

养老机构经费监管功能是政府民政部门信息系统必须要具备的基本功能。系统应记录养老经费的来源、性质、使用要求，通过线上模式实现资金的发放、流转与结算，并在财务周期进行预算的核算、比对。

政府部门需要制定养老院经费的收取范围和使用标准，作为行业标准进行公示；对养老机构的大额经费使用和月度费用情况进行网站公示，欢迎社会各界监督、举报。

将养老机构的日常护理费用与政府医疗保险系统进行挂靠和对接，既体现医养结合的特色，又能保证医疗费用使用的规范性，打消老人消费的顾虑。

可以学习基金管理的方式，将养老机构的保证金交由第三方银行进行托管，以有效保护老人的权益。

利用互联网、大数据等新技术，通过网络搜集和数据分析，及时了解公办、民办养老机构是否存在违法违规问题。

其二，是养老机构信用记录模块

在国外，民办养老机构普遍被认为是利润微薄但长期回报稳定的行业；在我国，为了获取政策优惠，绝大多数民办养老机构都会注册成公益性质的民办非营利组织，但是多数却为挣快钱而来。因此，在加强对民办养老机构监管、规范其经营的同时，也应该正视民办养老机构合理的赢利冲动，从政策上让民办养老机构回归市场主体，允许其用正当收费、优质服务，獲取较高利润，促进其进入良性循环。合理利用国家现有的企业主体信用体系可以成为监管利器。

通过网络舆情收集、相关方举报、第三方举报等手段，实时调整并公示养老机构信用评分。一方面，百姓可以通过信用记录和真实得分评价养老机构，用脚投票，迫使企业关注口碑、规范运营；另一方面，将养老机构信息得分纳入到社会养老经费的拨付体系中，保证国家、百姓投入到养老事业的每一分钱得到良好的使用，也促使企业珍惜自身的信用记录，通过规范的资金运作和良好的服务获得收益。

编辑：夏春晖