农机质量投诉的处理与质量反馈机制建立

李冶

摘要：随着农业机械的广泛使用，农机的质量问题也受到了农机管理部门和农机用户的关注，建立良好的农机质量投诉机制，方便快捷的对农机的质量与作业效果等问题进行收集、反馈与处理，是农机质量监督管理部门必须要完成的工作，只有保证了农机质量问题的及时处理，农业生产才能快速高效的进行。

关键词：农业机械；质量投诉；质量反馈；机制建立

中图分类号：F322 文献标识码：A doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.06.010

近年来，我国的农业机械化生产工作取得了长足的进展，农机购置的扶持政策也日益完善，这在很大程度上减轻了我国农民和农机合作社购置农机的资金困难，使先进农机的保有量快速增加，为农村经济的发展和农业劳动力的解放作出了显著贡献，在农业生产现代化程度越來越高的同时，农业机械的质量状况也受到了越来越多人的关注，加强农机的质量监管与处理力度，是农机管理部门的重要工作之一，只有加强农机的质量监督工作，做到农机问题及时处理并合理反馈，才有利于建立农民的安心消费环境，才能有效的提升我国农机销售和售后行业的规范程度，最大程度保证农机购买者的合法权益。

1农机质量监督与投诉工作简介

农机质量监督与投诉工作是农机管理工作的重要分支，主要依靠《农业机械质量投诉监督工作管理办法》的相关规定开展工作，工作内容包括了农业机械的质量调查与监督、农业机械的作业质量监督、农业机械的售后服务与维修质量监督，并接受和处理包含以上内容的农机质量投诉，对质量问题和投诉问题做到及时调查、快速反馈、投诉结果公示以及质量处理监督，对农机问题进行妥善的调解并消除买卖双方的争议。

2农机质量投诉的处理方法

（1）建立科学合理的投诉处理体系，农机质量投诉工作是农机主管部门与基层管理部门紧密合作的工作体制，农机质量投诉工作应以基层接收的投诉信息为基础，通过反馈机制向上级农机监督和投诉部门进行反馈，努力建立监督投诉工作的共享网络办公，使各级投诉部门及时处理投诉内容并快速反馈给基层投诉单位。针对农机问题的大小与复杂程度，各级主管部门应当与经销商、生产企业建立密切的联系，对投诉问题做到及时处理。并对投诉问题进行整理与分类，对于农机质量、作业质量与售后质量等不同问题做到专有途径的快速解决。

（2）对农机投诉问题，坚决做到按规章制度进行，涉及法律层面的应联合有关部门坚决依法处理。我国对于农机质量监督工作有明确的条例可循，有关部门必须按照《中华人民共和国农业机械化促进法》和质量监督条例的相关要求依法处理农机投诉，由于基层投诉问题的纷繁复杂，很多地区根据法律和农机监督条例的要求，制订了更为详细的地方性农机管理政策，这不仅为农机质量投诉部门赋予了监督管理的权利，更为农机质量投诉工作提供了联合执法的权利，农机投诉管理部门应当以法律为依托，规范科学的处理农机投诉问题，对农机市场的质量规范起到良好的促进作用。

（3）强化农机投诉工作的服务意识，树立起切实为农民解决实际问题的认识和态度，在质量监督和接受并处理农民的各种投诉问题时，能够让农民和涉及的经销商及生产企业都有良好的过程体验，使整个过程在相关制度的保证下，在各方能够接受的前提下和谐快速的加以解决，同时，强化工作能力，提升工作效率，在处理投诉问题的过程中可以考虑利用原有的投诉信息进行快速整理与对比，查找相关品牌或同种机型是否曾出现过农机质量投诉，并查看原有的处理过程及结果，利用系统内的原有处理渠道尝试快速的对投诉问题进行沟通与处理。

（4）建立投诉问题的快速处理通道，对于指定类型的投诉问题做到有专人或专业小组负责，建立全面且多渠道的市场沟通与企业沟通方式，在监督农机质量的同时与相关机构和企业建立密切联系，督促企业建立完善的售后服务体系，使农机企业的产业向完整化和科学化发展，使农机的相关质量问题能够像电子产品与汽车产品一样，有快速、便捷、安心、科学的处理途径，最大程度的增加农机使用者的安全保障。

3农机质量反馈机制的建立

（1）在新媒体时代，对农机质量问题的反馈与投诉方式也应建立多种渠道，在保留原有农机投诉站的前提下，在计算机网络上建立质量反馈专用界面，网络反馈力争做到简单易用，反馈的内容可以包括图片、文字叙述、语音描述等多种形式，以适应不同知识层次的农机保有者使用。考虑同步推出手机APP质量反馈软件，通过语音转换等方式，将用户的语音反馈转换成客服易读的文字形式，方便快捷的接受质量反馈。

（2）增加农机质量反馈体系的宣传力度，通过电视、网络、手机端同步大力宣传农机质量反馈的相关内容与操作常识，将质量反馈网站与地方网站便捷关联，将手机APP软件上传至各大应用市场，使农机用户能够快速的找到新媒体方式的质量反馈途径，并顺利的反馈质量问题。

（3）对于农机用户反馈的多种问题通过软件进行快捷的分类整理，并同步生成标签与关键词，以便于服务人员对农机质量、作业质量与售后质量等问题做出及时快捷的处理。

（4）建立经销商和生产企业专用质量反馈接收软件，对于经过质量监督投诉部门处理过的问题，能够快速的传达到经销商和生产企业面前，便于投诉问题的快速处理。

（5）完善问题处理反馈功能，对于已经处理的农机问题，应当能够在第一时间反馈给最初的质量投诉用户，用户可以清楚的了解到问题的处理途径及最终结果。