正确处理投诉 提升农机市场整体质量水平

李冶

摘 要：农业机械是农业生产的主要劳动力，农业机械的大量使用虽然提高了农业生产的效率，但也出现了很多的质量不达标和作业效果不佳等问题，通过对农机投诉相关工作进行介绍，说明了农机投诉工作的优化方法，并指明了正确处理农机投诉的流程与途径。

关键词：农业机械；质量问题；投诉；处理

中图分类号：F322文献标识码：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.07.009

近年来，越来越多的农业机械投入到了我国的农业生产当中，这在很大程度上优化了农业生产结构，提升了农业生产效率，特别是我国惠农补贴政策的不断推进，农机的保有量进一步加大，农机销售市场呈现欣欣向荣的景象。但是，在农民纷纷购买农机的同时，也出现了很多农机使用过程中的不和谐现象，农民购买到劣质农机的情况时有发生，农业机械的质量问题投诉也不断增加。面对一系列的问题，为使农机使用有一个良好的环境，切实维护购机农户的合法权益，做好农机质量投诉工作是我国农机化事业发展的必然要求。

1 现阶段农机投诉工作的特点介绍

农机质量投诉工作主要是根据农机使用者对使用过程中发现的质量问题进行反馈，质量投诉管理部门通过质量监督、调查、试验、专业反馈等途径完成质量问题的处理，并公布投诉结果，以达到解决农机纠纷，提高农业机械质量的目的。农机投訴部门除接受农机质量和作业质量的投诉外，还接受维修质量和售后纠纷的投诉。

尽管农业机械的质量和科技含量在不断提升，但农业机械的投诉量仍在不断增大，这主要是因为农业机械保有量的增长速度较快，导致了投诉量的增长。实际上在2017年的工作中可以看出，农民对农业机械的认可度不断上升，农机投诉数量的增长增加了工作人员的工作压力，尤其在农忙时节，农业机械的使用量和品种较多，同时很多新型农机第一年投入市场使用，可能出现的问题是多种多样的，农民对粮食的关切更容易引起农民的不满情绪，导致农机投诉数量的增多。

农机投诉的类型主要包括以下几种：（1）产品质量问题投诉，主要是由于加工或设计缺陷、偷工减料、以次充好等问题导致的，产品质量问题是影响农机形象的首要问题。（2）实际作业效果的投诉。主要指农业机械在实际的生产作业过程中，由于达不到相关的农艺要求而导致的影响农业生产的现象，例如耕整地效果不佳、播种量和播种效果不佳、收获过程粮食浪费严重等。（3）售后服务问题投诉。主要包括了售后服务的及时性不足、售后服务的技术能力不足、售后服务人员素质和服务意识不佳等问题。（4）农机维修质量问题投诉。主要包括维修效果不佳、更换或维修过程中产生新的故障、部分零件维修困难、原厂零件购买更换的周期过长等。

2 农机投诉工作方式的优化

2.1 努力提高农民的维权意识

要提高农民的投诉维权意识，首先就必须让农民了解投诉的途径与方法，宣传与培训是最好的提高农民权益保护意识的途径，农机质量监督和投诉部门应当积极与农机管理部门配合，利用农机展、农村大集开展宣传和投诉知识普及活动，并利用电视、网络等媒体广泛宣传农机投诉与维权知识。同时，联系县、村级领导部门开展农机维权知识培训，讲解农机投诉流程和相关知识，必要时还应深入农村及作业现场开展宣传活动。

2.2 提高农机投诉工作人员的服务意识

农机投诉与监督部门应定期组织工作人员参与工作能力与服务意识培训，了解并熟练掌握农机投诉的相关规章制度与科学的工作流程，积极开展业务交流，多与农机使用效果好和农机服务意识强地区的监管部门开展学习和讨论活动，吸取其他地区的先进工作方式，取长补短。

2.3 完善农机投诉工作的职责与流程

明确农机投诉相关单位的职能要求，加强基层农机投诉站点的建设及配套设施的补充，制定详细的农机投诉接待制度和工作流程，建立农机质量投诉监督站政务公开栏，在显著的位置标明投诉站点的服务电话及其他联系方式，以便农机用户进行咨询和相关问题投诉。

3 农机投诉正确处理方式

3.1 接纳投诉服务

投诉问题的接纳工作是农机投诉工作者的形象展现，是农民在进行农机投诉过程中最早期的直观感受。农机投诉的工作人员应当从农民的角度思考问题，体会农民在投诉过程中的焦急和不满情绪，在记录投诉问题的同时，对农民进行一定的劝导，并表示出对投诉问题的重视，表明投诉问题会及时处理的工作态度，建立农机投诉服务人员的良好形象。

3.2 投诉问题的处理

对于接受和记录的农机投诉问题，应当及时进行分类整理，并将存在的问题反映给销售商、代理商以及生产厂家，对投诉的质量问题或其他问题给与核实，若问题能快速得到解决，则对解决方式加以记录；若问题存在较大争议，则联系农机监管或鉴定部门对农机质量问题进行科学评价，并通过评估结果指导投诉问题的进一步处理。

3.3 投诉问题的反馈

对于已经解决的农机投诉问题，应当第一时间反馈给投诉者，并详细说明问题的解决办法，对于质量问题严重的农业机械，在督促相关企业或经销商解决问题的同时，还应对其进行必要的处罚。

3.4 投诉问题的总结与整理

农机投诉部门应当对农机投诉的相关过程及结果做科学的分类及整理，并总结出劣质农机、易出故障农机、正常农机和质量较好的农机四大类，定期对指定种类的农机进行公示，使农民及时了解各种农机的实际品质。