“互联网+”背景下智慧养老服务模式

闾志俊

(江苏工程职业技术学院，江苏 南通 226007)

伴随着我国老年人口比例的快速增加，养老服务产业方兴未艾。据国家民政部、老龄办发布的《中国老龄事业发展报告(2016)》指出，目前我国老龄人口的增长速度为3.3%，老龄人口占总人口的比重从1995年的6.1%将上升至2020年的11.5%，预计到2020年我国65岁以上老龄人口总数将达1.67亿，约占全世界老龄人口的24%〔1〕。由此可见，中国已经成为世界上老龄化程度发展最快的国家之一。 与此同时，养老服务产业正成为最有发展潜力的产业之一。

社会环境的变化带来产业的变革机遇。随着 “互联网+”技术的迅猛发展，银发浪潮下的现代养老服务产业带来了新的机遇。国家发改委、民政部和老龄办联合下发的《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》中明确提到：“加快发展现代养老服务业，应紧密跟随信息化前沿，大力运用互联网、大数据、云计算、物联网等现代信息技术手段，探索并创新养老服务模式，在实现产业标准化的过程中实现产业的信息化。”〔2〕由此可见，通过互联网与养老服务相结合的智慧化养老服务来开发并完善中国的养老服务市场是非常紧迫的任务。“互联网+”养老服务产业改革不仅是现阶段智慧城市建设的重要组成部分，也是提升社会养老服务水平、促进养老服务产业转型升级的关键举措。

1 智慧养老的基本理念

1.1以养老服务需求为出发点 “互联网+”产业改革的基本原则是“尊重人性，以人为本”。互联网时代的养老服务应该以老年人的养老服务需求为出发点，以满足现代老年人的生活和精神需求为目标，在认真调查和研究现代社会环境变化对养老生活影响的基础上，构建以居家养老服务为中心，以社区养老和机构养老为支撑的现代养老服务体系，通过互联网技术为老年人提供养老需求实现的平台。

1.2以“互联网+”思维为导向 现代养老服务产业改革创新要以“互联网+”思维为导向，充分运用互联网技术和组织方式对养老服务的各个环节，包括养老服务项目运作流程(包括项目的确定、招投标、项目反馈等)及项目服务内容(包括老年人健康管理、医疗护理、生活照料、精神慰藉等)等服务链进行重新规划。以“开放、平等、互利”为基本原则，充分发挥和应用互联网技术的广泛性特点，创新养老服务资源配置方式及组织方式，为服务提供者和需求者之间搭建起沟通协作的平台。

1.3以创新驱动为支撑 创新驱动首先表现为机制创新。通过建立养老服务产业发展的动力机制，明确养老服务参与主体各方的优势和互补机制。政府应积极引导养老服务产业的投资主体、服务主体参与创新，利用互联网技术，将创新资源和服务要素充分结合，通过参与主体之间的资源共享和合作满足各方主体的利益需要，实现技术和服务的双重创新。

其次是利用互联网促进养老服务运作模式创新。突破“依托政府、社区、非营利组织的非市场化运作模式”，以互联网平台为基础，整合市场资源，打造现代养老服务平台，带动传统运作模式的变革创新。

再次是通过互联网促进老年人社交方式的创新。运用互联网技术建立虚拟养老院，为老年人搭建更广阔的社交平台，从而构建集社区服务、精神慰藉、老年大学、老年社交、爱心志愿等板块为一体的综合性老年社交体系。

1.4以跨界合作为基础 跨界合作是“互联网+”时代的重要特征之一。在“互联网+”时代，养老服务产业应充分寻求包括政府、社区、社会公益组织的大力支持，通过与房产、医疗、健康、旅游、餐饮等行业之间的跨界合作，全方位覆盖养老服务的所有领域。这种跨界合作的核心是以互联网技术为基础，以大数据平台为载体的养老服务体系的重新构建。

2 智慧养老模式的基本思路

2.1通过云平台实现养老服务主体的互联互通 “互联网+”智慧养老模式的基本思路是利用先进的互联网技术、云计算技术、大数据技术、可穿戴设备技术等信息技术手段，构建养老服务互联网系统与服务云平台，通过养老服务公共管理模式的创新，实现养老服务线上线下的融合(O2O)。云平台整合了包括养老管理中心、老人及子女、医疗机构、养老服务企业、商家等在内的养老资源，通过手机应用、可穿戴设备、信息化平台等手段实现各主体之间的互联互通〔3〕(图1)。

图1 智慧养老服务云平台模型

目前已有多个应用(APP)企业实现了养老服务领域的转型。例如，“云家政”推出了老人看护服务，通过该应用，需求方可以在线预约定时定点服务；采用代理人制的“阿姨来了”，用户可以在线设置护工筛选条件，在线提交需求后由家政代理人与用户接洽并制定雇佣方案；“药给力”与实体药店合作,在药品销售和配送方面实现了服务的即时性和可追溯性；“蜜爸妈”网上商城通过与社区、物业进行合作，线上线下开展诸如“年货市集”等活动，取得了理想的效果。

2.2智慧养老云平台运作模式 模式1：第三方养老服务企业+养老信息平台+政府养老机构。第三方养老服务企业利用政府提供的扶持政策，获得资金、人员、场地等方面的支持。第三方养老服务企业只需投入养老服务的硬件和软件就可以在社区养老服务站投入运营。运营的过程中，政府、社区通过养老信息平台链接养老服务的需求方与供给方，养老服务信息平台不仅可以获得老人的需求信息，还可以获得服务的反馈信息。采用此种模式的特点是政府、社区并不直接参与服务，所有的服务都是由第三方机构参与。此种模式的好处是第三方养老服务企业的投入成本较低，政府通过监控、优胜劣汰机制促进服务质量的提升，形成良性循环〔4〕。

模式2：社区养老服务站+养老信息化平台+第三方养老服务企业。此种模式是对传统的社区养老服务站的模式的创新。运营仍然以社区养老服务站的公办性质，第三方养老服务企业通过养老信息化平台的业务受理子系统与社区养老服务站进行对接，社区养老服务站根据需求进行资源整合，选择合适的第三方养老服务企业为老人提供相应上门服务。此种模式的服务内容集中于专业医疗、康复护理、心理治疗、心理慰藉等方面。社区养老服务站仍然作为服务的主体接受政府的监督，服务的性质多带有公益性质。此种模式的好处是比较符合中国人的养老心理，由于公益性质，老年人获得养老服务的成本较低；第三方养老服务机构作为社区养老服务的供给者，有利于通过提供优质服务成为政府及社区的长期合作者。对政府和社区而言，有利于缓解其人力资源不足、服务不专业、服务质量不高等方面的缺陷。

模式3：医疗护理机构+养老信息化平台+保险公司。此种模式是由医护机构通过养老信息化平台实现与保险公司的合作，为老人提供健康安全保障。首先，医护机构通过对老年客户的定期身体检查获得健康数据，建立并管理健康档案，通过养老服务信息平台建立与医疗护理健康档案共享机制。老人的就诊过程中，医护人员可以通过养老信息平台查阅其健康档案，针对性地提出医疗方案，医疗机构提供的电子病历、处方等信息也上传至养老信息平台，实现医疗信息的即时更新。其次，通过养老信息平台与保险公司建立信息共享机制，保险公司可利用健康医护的大数据对老人的健康状况进行评估，设计相应的保险产品，从而为老年人的安全提供保障。再次，通过养老信息平台建立保险公司与医疗机构的信息共享机制，保险公司根据医疗机构提供的电子病历和电子处方处理医疗费用，简化了理赔手续，加速了理赔流程，同时也节约了老年人及其家人的时间〔4〕。

模式4：智能终端制造商+养老信息化平台+养老市场。此种模式主要针对养老智能产品，智能终端制造商通过养老信息化平台实现与养老市场的对接。通过养老信息化平台，老年人及其子女提出智能终端的养老服务需求；智能终端制造企业通过平台了解功能需求并据此设计出相应的智能终端产品，为老人享受智能化和多元化的服务奠定了坚实的基础。此种模式的特点是将智能终端的制造商与养老产品需求者之间连接起来，避免了产品设计的误区，使得老年人在养老产业中由服务的被动接受变成主动提出者，智能终端产品能完全满足消费者的需求。例如，老年人手机产品普遍需要一键呼救功能，老人或子女可向养老服务平台提出服务诉求，平台管理人员据此公开招标，最优秀的制造企业通过一键呼叫终端设备获得资格。随着服务需求的不断提出，智能养老产品会越来越丰富。

3 智慧养老模式的服务内容

3.1“互联网+”健康管理服务 健康管理是养老服务内容的核心，健康管理信息化成为智慧养老服务的重中之重。“互联网+”健康管理是借助移动终端收集老年用户的健康信息，建立老年健康管理体系，并以此提供个性化的健康解决方案。“互联网+”健康管理的基础是大数据、云计算。通过嵌入软件的移动设备，将老年人与医疗机构、家属、社区养老服务中心连接起来。移动设备能实现老人的健康监测数据、医疗服务机构数据、家属数据同步。医护人员通过健康管理平台，可以随时随地查询老人的血压、心率、血糖等健康数据，并据此进行治疗、保健、招呼。居家老人不仅能通过健康管理移动终端得到紧急救护、医疗、康复护理、生活照料等系列上门服务，还能实现老人与医疗专家的远程沟通，专家能够远程诊断、远程监控、远程提供保健服务指导。

“互联网+”健康管理产业主要包括以下内容：第一，通过互联网技术与传统穿戴产品的融合创新，加快可穿戴健康设备走向市场的步伐，实现智能健康产品的升级换代。第二，通过健康管理平台，发展在线健康服务产业。在政府的指导下，由医院、护理机构、体检中心等健康服务机构共同搭建老年人健康管理服务平台，实现体征检测、医疗化验、医疗病历、用药记录等健康信息的无纸化管理。第三，通过第三方网络平台开展在线健康测评服务，为老年人提供健康预防、慢病医治、生活保健等方面的咨询建议和服务。

3.2“互联网+”生活照料服务 生活服务是养老服务产业的重要内容。智慧养老的模式的最大特点是利用互联网大数据和云计算，在对老年人群生活方式、经济水平、兴趣爱好等进一步细分的基础上，为细分市场提供全方位的有针对性的生活服务。以移动互联网、物联网等为代表的现代信息技术使得优质的养老服务资源突破了时间和空间限制，让老年人足不出户就能享受到各种生活服务。例如，通过居家智慧养老移动客户端建立老年专属服务，包含养老产品在线购买服务、老年健康产品服务、老年亲情互动服务、老年社交服务等。通过移动客户端，老人不仅可以实现在线购买老年用品、老年旅游、老年餐品等，还可以实现紧急救助、社区服务、老年商城、老年大学、精神慰藉、健康管理、老年社交、爱心志愿、老年餐桌、子女孝行等生活全方面结合，提升老人的生活质量。

3.3“互联网+”精神慰藉服务 除了健康管理服务和生活照料服务外，老年人对精神文化方面的文化需求也与日俱增。一方面，在互联网时代，老年人受到年轻人生活方式及网络社会信息大爆炸的影响，他们对以网络为代表的精神文化休闲服务的需求越来越多。另一方面，空巢老人不断增加，长期的独居生活使得他们有强烈的孤独感，有的甚至已经罹患心理疾病，他们迫切需要各种精神慰藉服务提升生活质量。“互联网+”精神慰藉就是通过“虚拟社区”组织老人进行社交活动，丰富业余生活；通过互联网组织老人开展各类文体活动、学习活动；通过与心理咨询中心与心理康复医疗机构的合作，为心理不健康的老人提供咨询服务、压力排解、心理疏导等精神慰藉服务。通过养老信息平台，建立心理预警机制，定期进行心理测试与跟踪服务，当老年人的心理出现抑郁倾向时，及时联系老人子女及心理健康机构，及时处理并解决安全隐患。

3.4“互联网+”信息交互系统 无论健康管理、生活服务，还是精神慰藉，智慧养老服务必须建立多元主体交互系统。“互联网+”交互系统的多元主体包括了政府、社区、医疗护理机构、老年人及其子女、服务提供者(图2)。全天候、实时在线的养老服务交互系统的核心是通过互联网、移动终端、可穿戴设备、生命体征监控仪、即时通讯工具等各种物联网设备，实现社区养老服务中心与家庭、老年人与养老服务提供方、老年人与子女的沟通联络，为老年健康管理、生活服务、精神慰藉提供全方位保障〔5〕。

图2 智慧养老服务交互系统的构建

在信息交互系统中，政府是“互联网+”的提出者、监督者，在“互联网+”养老服务信息系统中处于主导地位。社区养老服务中心是在政府的指导监督下，实施“互联网+”养老模式的推动者，社区的任务是建立养老大数据平台，监督第三方养老服务机构服务的真实性、完整性。养老服务的需求者需要在信息系统中输入个人的基本信息及需求信息，第三方养老服务企业、医院、护理院等服务的供给者也需要在养老大数据平台中输入相应的服务信息、医疗信息、护理信息，这些信息是信息交互系统的核心。此外，保险公司有可能成为信息交互系统的担保者，因为互联网系统存在着较大的信息滥用风险，需要由保险机构提供信息安全保障。

3.5“互联网+”养老产业链延伸服务 “互联网+”改革背景下，越来越多的行业企业开始探索智慧养老服务，养老服务正在向各个领域延伸。老年地产项目、老年金融项目、老年旅游项目、老年理疗项目等层出不穷，“互联网+”养老产业链逐渐形成。“互联网+”养老模式需要树立跨界融合的理念，将医疗、保健、地产、金融、家居等与养老服务业深度融合。政府相关部门应当积极引导、加大投入，依托现有养老资源和社会力量，搭建涵盖医疗、卫生、旅游、文化体育等产业的养老服务网络平台，积极发展老年电子商务项目、老年教育项目、老年互联网金融项目等新兴项目，不断促进产业链的延伸。

4 推行智慧养老模式面临的现实问题与困境

智慧养老这一新型养老模式顺应了互联网时代的发展要求。然而，推行智慧养老模式还有很长的路要走，智慧养老模式仍面临诸多现实问题与困境。

4.1标准化与制度化水平不高 当前我国尚没有形成完整的养老服务标准体系，已经出台的养老服务的政策性文件多为宏观的、建设性的指导性意见，而且涉及的领域也比较窄，主要停留在居家服务、养老政策等层面，对养老服务产业发展的实践指导作用比较有限。目前尚未对智慧养老涉及的多个层面形成比较完整的制度体系，尚未出台智慧养老的标准化制度。由于缺乏统一的标准与操作规范，智慧养老模式实践过程中出现了鱼目混珠、良莠不齐的现象。一方面，众多互联网养老服务企业提供的平台与服务五花八门，第三方服务机构的参与缺乏严格的监控标准，导致服务质量参差不齐，服务标准难以统一。另一方面，对“互联网+”养老模式的机构而言，由于缺乏行业标准和行业规则，企业缺乏自律性，互联网平台甚至成为欺骗老年消费者的工具。随着越来越多的社会资本涌入智慧养老产业，标准的缺失和监管的缺乏将直接影响到养老产业的良性发展。

4.2数据处理技术不够先进 当前，我国养老服务产业在信息数据处理、整合和应用方面比较落后，政府、社区及养老服务机构难以充分利用有效数据采集信息，难以实现服务与需求的无缝对接。智慧养老信息平台通过对老年人的远程监测，能够获得老年人的生活状态、身体功能和心理状态的海量数据。获取数据本身相对容易，但是对数据的处理、分析整合与应用技术却相对落后，难以根据大数据分析结果制订养老服务方案。以老年健康管理服务为例，由于实时监控老年人身体健康状况的穿戴设备普及率低，难以实现数据上线汇集。现阶段的健康管理模式更多停留在通过社区门诊或医院体检获得的有限数据进行汇总分析，整合意义不高。此外，目前绝大多数的智慧养老采取了比较传统和方便的呼叫中心模式，模式相对简单，只能借助呼叫器接入智慧养老平台，难以针对日常监测数据深度分析养老服务需求。在技术方面，高灵敏度的传感器主要依赖进口，高昂的成本使得互联网养老企业望而却步，由此阻碍了智慧养老模式的发展。

4.3线下资源比较缺乏 目前，我国养老服务产业的线上线下融合程度还比较低，主要原因在于线下养老服务资源比较缺乏，导致“互联网+”养老服务成“空中楼阁”。 智慧养老不是简单的技术问题，而是靠强大的线下资源做支撑。即使拥有最先进的传感网、云计算技术和移动终端设备，如果线下的医疗护理等养老资源不足，互联网只是没用的科技垃圾。如前所述，养老信息平台完成的线上交易的落脚点是线下的产品和服务，而且线下资源是提高用户黏性、建立用户忠诚的重要途径，智慧养老模式的发展需要优质的线下资源做支撑。目前的线上服务平台建设了一批又一批，但线下养老资源的稀缺性依旧存在，真正的专业性、综合性O2O老年人服务平台寥寥无几。例如，生活照料与健康护理领域，由于现有的护工队伍人手严重不足、从业人员素质较低等问题成为阻碍智慧养老产业发展的“拦路虎”〔6〕。

4.4老年人的互联网应用能力较低 互联网浪潮下，老年人因为年龄、知识、习惯等方面的原因导致其互联网应用能力较低，最终给智慧养老模式的推广带来较大的障碍。主要表现在以下几个方面：

4.4.1互联网知识缺乏 互联网发展状况统计报告表明，我国使用互联网的城市老年人比例已由2010年的7.5%上升到2015年的24.9%，互联网正成为老年人生活中的重要工具和主要载体。但目前使用互联网老年人大多数是受过教育、知识层次较高的。多数老年人的互联网知识缺乏，应用困难。老年人对层出不穷的诸多软件、应用等难以熟练操作，加之这些软件更新较快，许多功能也不符合老年人的使用习惯，影响了互联网养老的积极性。

4.4.2智能设备操作障碍 智慧养老需要以智能设备为基础。目前的智能设备技术比较复杂，操作难度相对较大。由于操作不便，老年人对智能设备比较排斥。以在中国发展最早的智能电视为例，很多老年人反映目前电视存在着“遥控器按键太小、按错了无法纠正、开机界面不人性化、网络在线服务操作系统复杂难懂”等问题，大大影响了老年人的使用热情。

4.4.3互联网使用风险较大 ①老年人使用电脑、手机等互联网终端工具要面对辐射等问题，带来一定的健康风险。②老年人对新兴事物的接受程度较低，面对科技产品存在着一定的恐惧心理。③老年人消费观念相对落后，对售价较高的智能养老产品的经济承受能力较弱，存在着一定的经济风险。④互联网服务存在着一定的网络安全隐患，老年人在享受网络购物、虚拟社区等服务时容易被不法分子利用，欺诈事件屡见不鲜，老年人的防患意识削弱了他们对互联网养老产品的积极性。

4.5智慧养老复合型人才非常匮乏 智慧养老产业需要同时具有医护、心理咨询、营养等专业知识，又具备信息数据处理能力的复合型人才。目前我国养老服务复合型专业人才缺乏已经成为阻碍产业发展的瓶颈。一方面，由于社会对养老服务人员的认同度较低，从事养老服务的人员层次不高，大多是城市“4050”人员或下岗失业再就业人员，他们的服务意识较低，服务质量有待提升。养老服务人员本身对互联网知识的缺乏、对智能设备的操控能力较低，也直接影响了智慧养老产业的发展。另一方面，开发智能养老产品或互联网养老平台的企业多为传统的互联网企业，他们对养老服务的流程、养老服务需求等方面了解较少，以自我为导向的产品开发与服务难以符合老年人的生活习惯，难以满足其养老需求。