青岛大学附属医院 无障碍就医引导患者流服务

文／王新生

近年来，青岛大学附属医院在全国率先提出了“无障碍就医”理念，全面启动“无障碍就医”工程。“无障碍就医”的核心思想是优化诊疗流程，完善资源配置，降低患者就医成本，改善患者就医体验。实施以来，医院持续深化“无障碍就医”服务内涵，全面构建患者流无障碍通道，实现了从“高效率、功能化”，向“多维度、智能化”患者流管理的转型，患者满意度进一步提高。

就医流程再造 全面提升服务内涵

医院通过开展“基础质量与人文服务提升年”活动，采取各项措施提升医院的人文服务水平。成立病员服务中心、入院准备中心、检查服务中心、客户服务中心，为患者提供一站式服务。实行门诊敞开式服务，取消科室限号，手术室24小时开放，打造了“便捷就医、有效就医、明白就医”的“5S”服务品牌，得到了社会各界的一致好评。

医院在山东省内率先开通服务百姓爱心专车，施行爱心班车车载挂号；开通“96166”客服专线，创建“96166”微客服；开展济南铁路局青岛客运段“海之情医路行”共建项目，“96166”客服专线提供远程医疗服务，无障碍就医品牌走上高铁，走向全国。

与此同时，医院全面推行自助服务，将“无障碍就医”与国家卫生健康委员会“进一步改善医疗服务行动计划”相结合，装备、更新自助机200台。以病人为中心、在门诊和住院推广多学科诊疗模式，推行一站式会诊服务，全面推进门诊二次分诊、标识导引系统升级等工程，极大地改善了医院就医环境，提高了“患者流”效率。

在此基础上，医院进一步深化无障碍就医服务内涵，积极投入高端设备，助力临床诊疗需求，实施辅助医疗助力无障碍；通过做好重点学科、高端技术服务建设，突破技术障碍的屏障，实现医疗技术服务无障碍；加快康复外科（ERAS）发展，开展45个ERAS病种/术式，进一步降低平均住院日，实现高效患者流。

建设智能化医院 打造患者流智能化管理模式

为积极响应国家“互联网+医疗健康”发展战略，医院逐步构建“互联网+医疗健康”服务体系。建立了基于电子病历的医院智能化信息平台，实现临床业务信息系统与检查、检验、病理、影像、心电、超声等医技业务信息系统及商业智能系统、运营管理系统的大数据信息集成。建立了以临床业务信息系统为中心，包含人事管理、成本核算、财务管理等多系统集成的运营管理系统，实现了院内不同信息系统之间的信息共享和业务协同，打造了智能化“患者流”管理新模式。

医院通过构建全方位、立体式“预约诊疗服务体系”，实现无卡预约、一站式预约取号，并提供智能预约提醒功能，检验、放射等检查报告单实时领取。提倡分时段预约就诊，根据门诊患者流量、需求和每位患者接诊、检查、治疗时间，合理安排措施就诊，保证了门诊患者流快速运转。

积极推行门诊智能化服务模式，实现一卡通服务。施行专家号双实名制，时间精确到分钟，自主控制号源。在山东省内率先推出“掌上青医”医疗服务新模式，实现医疗资源信息化、医疗服务模式多元化。医院提供免费无线WIFI网络，覆盖全部诊室，通过定位技术和三维室内导航技术，让患者实时掌握所处位置。陆续开通支付宝服务窗和微信服务号，构建了全方位、立体式“预约诊疗服务体系”，通过手机实现了预约、挂号、缴费、发报告等门诊全流程管理。积极引进智能化便民设施，如共享轮椅、智能导医机器人等。医疗资源的智能化、医疗服务模式的多元化，受到了患者的广泛认可和关注。

医院大力推行病房智能化系统。通过实施云医学影像集成视图系统，全院临床医生工作站均可在电脑上进行CT、MR、PET-CT等的三维成像处理；通过三维云处理的任务，可在任一工作站查阅。医院实施了电子病历系统，各科室医生查房配备无线查房车和iPAD，护士配有无线护理治疗车和PDA，手术室、重症监护室内监护仪、麻醉机等均与系统相连，实时传送患者各种生命体征数据，实现了患者手术过程的全流程闭环管理。实施口袋医疗系统，实现随身医生工作站，病历、医嘱等实时处理。

医院通过“以患者为中心”医疗服务流程的智能化改造，逐步建设集成化信息平台，不断完善内延外展的立体化“患者流”信息服务体系，建立了全省首家互联网医院，开展部分常见病、慢性病复诊。积极运用互联网技术加强医联体内信息互通，便捷开展预约诊疗、双向转诊、远程医疗等服务。医院成立半岛医院联盟互联网学院，引进胶东半岛首台电磁导航内镜定位系统，启用医疗智能数字化手术室，建立沃森肿瘤诊疗中心，目前已接诊患者1100余例，数量居全国首位。医院成为全省唯一一家互联互通四级甲等医院，及全省唯一通过国家卫生健康委员会电子病历功能应用水平六级测评的医院，智能化水平进一步提升。

构建大急救体系 建设一站式绿色生命通道

为提升急危重症救治能力，提高“患者流”管理效率效能，医院成立门急诊部，施行“大部制”管理，构建大急救体系，建设一站式绿色生命通道。建立了多科室的“联动急救模式”，实现了各院区门急诊专业人才梯队的同质化建设，出现“患者流”高峰时，各院区专业化的门急诊队伍统一指挥，充分发挥了集成、协同、联动效应，确保绿色急救通道的畅通，患者流秩序得到显著改善。

在2013年“11·22”黄岛重大爆燃事故伤员救治工作中，大急救体系经历了一次实战检验，确保了伤员得到及时、有效的救治，医院共收治伤员159人，实现伤员零死亡。2018年，医院被指定为青岛上合峰会保障定点医院，圆满完成了630名领导人、峰会代表的院内救治及院外定点保障任务，向世界各国展示出我院高水平、国际化服务能力，展示出山东卫生一流水平。

带动医疗技术创新 学科建设成果丰硕

在“无障碍就医工程”的推动下，医院不断提升学科建设和医疗技术水平，充分发挥国内一流器官移植中心引领作用，成功实施世界首例体外循环心脏直视下取栓联合原位肝移植手术，完成高水平心脏移植18例，肝脏移植手术385例，肾移植手术629例，肺移植4例；实施达芬奇机器人手术2014例，2016年、2017年心外科机器人手术数量居全国第1位，达到国内先进水平。医院创建了国家级临床重点专科（学科）2个，省级临床重点专科31个；在2016年复旦大学医院管理研究所《中国医院（学科）排行榜》中，小儿外科、内分泌科、康复医学科、骨科跻身全国最佳专科声誉排行榜，以上4个学科及放射科、口腔科、神经外科在华东区医院专科声誉排行榜中名列前茅，医院位居《中国医院排行榜》第75位。

就医流程进一步优化 服务效率显著提升

智能化患者流的施行，显著提升了服务效率和质量，得到了广大人民群众的欢迎和社会各界的好评，各项工作指标大幅攀升。医院门急诊量由2013年的345万人次增至2017年493万人次，单日门诊量最高峰突破1.9万人次。出院人次由2013年的11万人次增至2017年的19万人次，手术由2013年的4.6万例增至2017年的9.3万例，平均住院日由2013年的9.2天降至2017年的7.8天，医院运营效率显著提升，医疗服务、业务规模和整体实力跻身山东省医疗行业前列。