聊天机器人将重新定义客户体验

苏绵

Kindred创建于1997年，是欧洲发展最快的在线博彩公司之一。作为一家以信任为基础的创新型公司，Kindred始终将科技发展放在首位。Michael Franklin是Kindred的创新经理，他的职责是找到人工智能领域的先锋创业公司，并寻找推动公司未来博彩业发展的新兴技术。

随着AI技术的发展，聊天机器人已经成为各大企业的新宠，Kindred也不例外，Kindred早已经将各种AI技术应用到自己的解决方案中。

针对聊天机器人和Kindred博彩的未来，Michael认为，自2016年Facebook发布聊天机器人平台以来，智能机器人的概念一下子在圈子里火了起来，顿时就出现了铺天盖地的宣传，越来越多的公司通过平台提供不同程度的智能服务。然而，当时的人工智能还处于起步阶段，智能机器人的功能还不是很完善，不能够提供类似对话接口式的服务，大多数机器人的功能只局限于点击菜单按钮，偶尔会有关键字回答功能。

尽管起步阶段的机器人并不是那么完美，但是，大家不得不承认智能机器人确实是有价值的。Whatsapp和Facebook拥有28亿用户，每天发送超过1 000亿条消息。一个企业要想亲自约谈客户，必将花费一定的时间成本，智能机器人的存在就会节约很多成本。

各大公司都在使用聊天机器人，客户与企业通过聊天机器人交流，不需要被动查阅各种公司资料，并且聊天机器人还提供了用户友好的设计界面，对话也是最直观的互动形式。

Oracle在最近的一项研究中表明，到2020年，将有80 %的公司使用聊天机器人。Chatbots Magazine更是直接表示，2018年是聊天机器人元年。聊天机器人的潜在价值一定会让数十亿人眼红，NLP技术在过去两年得到了很大进步，得出这个结论也不算夸张。

那么，公司如何获得聊天机器人并且操控它呢？聊天机器人真的可以传达人类对话的细微差别吗？未来的聊天机器人真的能够超越传统人类真实对话体验成为客户可以依赖的便捷港口吗？

以上是Franklin公司在Kindred Futures与科技初创公司谈合作开发聊天机器人时提出的问题。Kindred一直在寻找具有开拓性的创业公司去开创博彩业的未来，他们最看中的就是新形势下的客户体验。虽然之前在博彩业已经有了一些聊天机器人技术，但是由于当时的NLP技术不如现在成熟，大多数会话能力有限。Kindred认为，就目前的NLP发展水平而言，足够有能力提供一个更加完善的智能体验，为投注者提供真正的价值。

谈到公司未来的执行方案，Michael表示，他们要推出一款革命性的聊天机器人，利用强大的自然语言技术，在传统词汇驱动反应的基础上继续创新，加入博彩词汇识别，增加对日常对话细微差别的识别能力。他们的目标是让聊天机器人能够像人一样与客户交谈和互动，争取将NLP价值最大化，使聊天机器人可以在数千个市场上提供赔率和下注信息，并帮助客户解决账户问题。Michael认为，要想提供一个满意的客户体验，必须有一个包含所有细节的整体解决方案。

根据LivePerson的一项调查显示，33 %的消费者对聊天机器人持正面看法，19 %的消费者持负面看法，剩下的48 %则保持中立或者没有看法。尽管这些数据看起来很乐观，但是Michael表示，他们的目标是开发一款具有广泛应用潜力的聊天机器人，而不是一次性的。

他表示，第一版聊天机器人的发布只是初始阶段，通过这个阶段去了解客户需求，然后可以有效计划未来版本的发展方向，扩展更多功能并有更多选择类型。最重要的是，这种方式可以有效了解未来几年，自然语言技术将给Kindred带来怎样的影响，并且始终以消费者为中心的Kindred如何提供足以吸引用户的解决方案。

未来，Kindred可能将聊天机器人模式转换为语音交互。随着智能扬声器和虚拟助手的爆炸式增长，自动语言识别（ASR）呈指数级增长，识别深度可以达到字典级别，而且可为每个语句赋予重要的背景和意义，这将更大程度上激发研发者的热情。

2018年，我们期待聊天机器人重新定义客戶体验！