互联网时代的酒店人力资源管理新思维①

林武 鲍艳利

摘 要：以信息技术为核心的互联网时代的到来，为酒店人力资源管理工作的创新性发展提供了平台，但传统管理模式问题也逐渐突显出来。在这种情况下，要想进一步促进酒店的全面可持续发展，人力资源管理一定要跟上时代的转变。本文在分析互联网时代特征的基础上，探寻酒店人力资源管理的新思维。

关键词：互联网时代 酒店人力资源管理 新思维

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）12（c）-101-02

2015年，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”计划，即互联网和各个行业的结合，通过互联网技术的融合，实现传统行业的革新和发展。酒店作为劳动密集型行业，人力资源管理工作在此大背景下面临极大的机遇，但同样也需面对严峻的挑战。只有正确认识互联网时代的特征，优化与创新酒店人力资源管理，才能适应社会发展的趋势及潮流，确保企业在新形势下实现全面可持续发展。

1 酒店人力资源管理的涵义

酒店人力资源管理是指根据酒店发展战略，有计划地对人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。这些活动主要包括人力资源规划、员工的招聘与配置、员工培训、绩效管理、薪酬与激励、职业生涯管理和劳动关系管理等，通过这些管理形式对酒店内外相关人力资源进行有效运用，以满足酒店当前及未来发展需要，确保酒店最终目标的实现和员工发展的最优化。人力资源管理的核心是价值创造、价值评价和价值分 配三个方面的价值链管理，即首先要分析出酒店中哪些要素参与了价值的创造；其次是这些要素创造了多少价值，如何进行评价；最后是如何对这些要素进行公平的价值分配，包括分配的方式、分配的标准等问题。价值创造体系、价值评价体系和价值分配体系的有机结合和良性循环，是现代人力资源管理的重要特征和基本框架。

2 互联网时代的特征

互联网时代是指在电子计算机和现代通信技术相互结合基础上构建的宽带、高速、综合、广域型数字化电信网络的时代。互联网已成为现代人社会交往和生活的主要的手段。以信息技术为核心的互联网时代主要有以下特征。

2.1 大数据大信息时代

依托互联网技术打造的各种交流平台，使得人与人、人与组织之间的交流变得更加便捷和低成本，这种零距离高频次的交流必然带来大量数据、信息和知识，进而社会进入了一个大数据时代。数据化的核心在于一切皆可量化，因此大数据时代有助于实现组织人力资源的量化管理。如人力资源管理部门可以通过收集员工的各种资料进行数据分析，解读出其背后隐含着的真实情感和需求，为人力资源管理决策提供依据，从而提高人力资源管理的效率。

2.2 个性化自主经营时代

互联网时代是知识经济时代，因此也是一个人才主权时代，在互联网的高度开放与自由的环境中长大的新生代员工，他们大多接受过高等教育，自身具有较高的文化水平，拥有独立的思想和较强自主意识，他们在工作中追求尊重与理解，讨厌权威式的命令。在这样的时代背景下，员工和组织的关系发生了变化，员工与组织之间由依附关系转变为相互依存关系，组织需要员工的创新创造才能发展，任何为组织创造价值的员工都是组织的核心。因此在互联网时代员工自身的创造价值得到明显提升。

2.3 组织管理去中心化时代

在互联网时代组织边界日益模糊，以领导者为管理核心的传统科层组织结构逐渐扁平化，更强调了员工个体的价值，组织表现出较强的中心化特征。互联网为员工与客户、员工与组织之间的交流提供了便捷的平台，只要能满足客户需求，能为企业创造价值，就拥有话语权，成为组织关键的核心，这极大地激发了员工的情感诉求和价值诉求。因此，管理者与员工之间的关系不再是简单的依附和服从关系，员工也不再是企业的附庸，而是企业价值创造的主要动力，员工更多的是的自主管理、自我经营，管理者更多的是发挥支持作用。正如张瑞敏在海尔所倡导的“企业无边界、管理无领导、供应链无尺度、员工自主经营”就是基于互联网的组织管理思维。

2.4 开放、共享又共融的时代

在传统时代中人们价值链与组织形式的连接主要是一种串联的连接模式，先进的互联网技术将人们带入网状的联系网中，形成一种新型网状结构的连接模式，将串联连接与并联连接相结合，每个网络的节点之中都实现了人与人之间的零距離沟通交流，人们可以快速表达自己的价值主张与需求，在生态圈中的每一个机体之间存在合作与竞争的关系，在开放的同时又保持共融，使生态圈中的各个机体之间相互联系、相互制约，真正实现地球的健康与协调发展。

3 互联网时代酒店人力资源管理新思维

3.1 进行数据化的人力资源管理与决策

对大数据的合理运用有利于帮助酒店实现人力资源管理政策的合理优化。互联网时代人与人、人与社会及组织沟通中，会产生很多真实的数据，这些数据既包括一些客观显性的信息，又包含着人的动机需要、情感诉求等各种隐性信息。在互联网时代背景下，酒店人力资源管理部门应该充分利用信息技术的优势，提高工作效率。如在人力资源管理过程中的招聘、录用等工作，都可以通过记录相关人员的信息进行数据化的量化分析，达到人岗合理的优化资源配置；酒店通过各种交流平台对人力资源的数据进行获取、整理和分析，可以解析出员工工作态度以及工作方法，能够从小样本中推测出未来趋势，也可以发现诸如员工所关心的像“薪资问题”“职位问题”“培训需求”“福利待遇”等具体要求，向员工提供个性化的服务，提高员工满意度；也可以利用网络信息采集公正、透明的特点，对酒店价值创造过程进行中员工的实际表现、价值贡献等各个方面综合判定，制定出公正合理的人力资源分配政策。

3.2 建立以员工价值体验为基础的互动沟通平台

互联网提供了分享平台，推动了个体自我表达意识和平等意识的提升。人力资源管理应遵循以人为本的出发点，提升员工的价值体验。作为服务性行业的酒店业，越能满足顾客需求吸引回头客的员工，越具备话语权，成为价值创造的核心。人力资源管理应使每个员工都能在企业价值网里找到激发自己价值创造和体验的点，因此酒店的人力资源管理要关注与员工的情感连接和价值诉求，致力于提升员工的价值体验，打造有助于提升员工价值体验的各类平台，如微信、微博、公众平台、电子邮箱等，酒店借助平台可以让员工参与人力资源管理政策的制定，也可以借助平台给员工提供和上级平等交流的机会，让管理者了解员工自身的价值诉求，能够尊重员工自我表达的意愿，在彼此了解的过程中增进企业和员工的信任度，建立情感连接，以增加他们的价值感和归属感。

3.3 建立以职业生涯规划为基础的人才激励机制

在互联网时代，人才的竞争更加激励，人力资源的第一要务就是要吸引和留住优秀人才。以90后为代表的酒店新生代员工跳槽频繁，酒店员工的离职率远远高于其他行业，这里面固然有一些客观的因素，但也恰恰说明了他们缺乏职业的定位。管理者应指导他们正确认识自我，帮助他们尽早确立职业方向和目标，建立职业生涯发展规划，包括员工个人的职业生涯规划、行业资格资质升级计划和个人学历提升计划等，为员工提供多元化的发展机会和成长平台，并不断督促和帮助他们实现目标。当员工拥有明晰、长远的发展目标时，他们的工作会更有方向感和动力，即使暂时遇到困难和挫折也能坚强面对；同时，每实现其中一个目标，员工就会感受到成就感，从而增强对企业的归属感。

3.4 推行员工与顾客共创价值的发展模式

互联网时代，顾客和员工的界线逐渐模糊，两者之间没有稳定的关系，时而可以进行转换，他可以是员工，也可以是客户，也有可能成为引进酒店客源的酒店产品的宣传者，因此对于共同价值的创造是没有边界的，人才由原来的组织所有转向价值创造圈所有。在这种情况下，只有将为客户、为员工和为企业创造价值三者结合形成一个完整的整体，才能够合理进行人力资源的有效管理安排和管理，这种发展模式扩大了人才价值创造边界与范围，优化了人力资源的配置结构，为酒店节省了人力成本，更好地提升酒店经济效益。

3.5 建立“人力+货币”资本的合作共赢机制

互联网时代是基于大数据的知识经济时代，是真正的人力资本优先发展，人力资本与货币资本共治、共享、共赢时代。在酒店的资源配置工作中，人才资本与货币资本两者处于同等地位；在企业价值的创造要素中，人才资源要素是最活跃、最具价值创造潜能的主导要素，并且人力资本的投资与发展的优势都高于货币资本，所以理应处于优先发展的位置。正因如此，人才资本与货币资本具有同等的剩余价值分配的话语权和索取权，要参与企业利润分享。由此可见，互联网时代将人力资源与货币资源两者之间合作共赢机制的发展提供了重要的发挥平台，要保障能够实现合作共赢，就必须实现“人力+货币”双资本的共享机制发展。

4 结语

互联网时代的到来对酒店人力资源管理提出了新的要求与挑战，酒店应根据时代发展趋势与时俱进，及时转变工作思维，创新工作方法，不断调整自身的人力资源管理模式，更好的顺应时代的变化与发展。

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①基金项目：2017江苏省教育厅高校哲学社会科学基金指导项目：基于互联网思维的酒店人力资源管理转型研究（2017SJB0892）。

作者简介：林武（1968-），女，江苏无锡人，副教授，硕士，主要从事人力资源管理方面的研究；鲍艳利（1981-），女，湖北武汉人，讲师，硕士，主要从事酒店管理方面的研究。