新一代“零售银行”开始崛起

王瑞红

随着金融行业转型的逐步深入，目前金融牌照齐全、海量金融数据、资金实力强大等实力银行开始纷纷与互联网思维相融合，这些银行正逐步成长为金融+互联网的智能化零售银行，其独有的综合金融和金融科技优势将助力银行业发展进入新一轮爆发期。一方面，银行业皆认可“得零售者得天下”，大力布局零售转型；另一方面，金融科技正成为银行零售转型的有力抓手，使两者相得益彰。在此背景下，随着转型的逐步深入，一批新一代“零售银行”开始崛起。其中，能同时将金融和互联网两张牌打好，并喷薄而出的“智能化零售银行”模式，更是成为行业发展中值得借鉴的模式。

为补短板银行开始实施零售转型发展战略

近年来，在整体经济下行、宏观去杠杆和监管肃清等多重压力下，力求触底反弹的中国银行业，几乎无一例外的都在进行艰难的行业转型，尽管行之不易，但已经开始渐露曙光。作为全球最负盛名的金融机构之一，高盛也在近年来加快了拥抱“金融科技”的步伐。再来看中国的金融机构，尽管步子迈的不如高盛那么大，但今年有些机构也有了明显的转变。不管是五大行牵手百度、阿里、腾讯、京东、苏宁，还是一些股份行加大科技投入、甚至转型科技公司；不管是在业务、技术层面，还是在组织架构、人员构成上，这些商业银行都开始了前所未有的“大动作”。而用“大动作”来形容，或许是描述当下中国银行业所处发展时点的一个最好形容词。

从目前笔者对银行业整体情况观察看，无论是国有大行，还是股份制银行、城商行，自上而下，几乎多将大零售和金融科技作为这两年的主要转型方向。从数据表现来看，银行业似乎已经告别最艰难的岁月：2017年，41家上市银行全年实现净利润比2016年度增长5.1%，实现了1.42个百分点的上升。不仅如此，在取得业绩增长的同时，上市银行的不良率也从2016年末的1.65%下降至1.55%。在经济增长尚未迎来实际拐点的当下，这样的成就取得，实属不易。

不过，随着经济周期步入下行通道，弱化经济增长增速目标，金融监管加强，管住货币和信貸总闸口等因素一起袭来，意味着以往靠规模快速扩张获得盈利、业务对象首选对公客户的商业银行模式已难为继，银行传统资本密集型经营方式在新时代已步履维艰。更严重的是，一系列新兴科技在商业和金融领域的广泛应用，对依靠信息不对称和价值时空错位盈利的银行业根基，更造成根本挑战。鉴于此，过去几年来，可以陆续看到不少眼光前瞻、战略布局卡位较前的银行，均在积极谋求结构转型，而向零售银行转型，成为未来发展的长期趋势。

分析这背后的原因可以看出，首先，目前银行负债成本高企，易上难下，此种情况下，银行零售存款变得弥足珍贵；其次，在负债成本高企的背景下，银行只有寻觅高收益资产才能与之匹配。除大行外，其他银行以其成本难以支持做对公业务，零售成为转型方向；更重要的是，随着中国经济和社会转型，居民消费的兴起将是大势所趋，银行消费信贷、信用卡，乃至投资理财均具广阔发展空间；第四，从技术上来讲，大数据和金融科技的发展，使得以往难以批量化的零售业务得以大规模批量进行，加之大数据信息的收集整理，极大改善了银行零售方面的风控。

零售银行业务是独树一帜的新零售模式

作为银行业经营而言，零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。零售银行业务不是某一项业务的简称，而是许多业务的总称。它有着广泛的业务领域，既可以是传统银行业务，也可以是新业务；既可以是资产业务，也可以是负债业务、中间业务，还可以是网上银行业务等等业务内容和范围相当广泛，它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务（表外业务）各个领域。

从负债业务看，主要有：个人支票帐户——活期存款、定期存款、储蓄存款、信用卡存款、金融债券、大额可转让定期存单；从资产业务看，主要有：消费者信贷（包括汽车贷款、住房贷款、耐用消费品贷款等）、信用卡融资或透支等；从中间业务看（较多），主要有：个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

对较为成功的平安银行新零售模式加以分析可见，模式特点之一是战略层面转型态度坚决，定位明确。2016年下半年，平安银行迎来新一届董事会；随即，新的高管团队提出“科技引领、零售突破、对公做精”的战略方针，拉开了向零售全面转型的大幕，并坚定推进转型；2017年股东大会上，平安银行又明确提出打造领先的智能化零售银行，向零售银行全面转型，对公和同业协同发展。

特点之二是零售转型战术成熟。这场转型战役，首先是信用卡、汽车金融、新一贷（消费金融）三大零售产品尖兵“三箭齐发”。之所以如此布局，自然有其深意。比如，信用卡可快速获取客户流量并建立，协同银行零售打造账户能力；新一贷可抓住消费金融市场快速发展机遇，通过差异化地富裕“深耕”和中产下沉，服务更广阔的客群；汽融贷则可继续在汽车金融领域保持先优势。从数据看，三大产品尖兵推动了平安银行零售资产规模稳步增长，目前，零售营收利润占全行比分别提升至44%及68%。

特点之三是加大对集团资源的挖掘和利用，充分发挥集团的客群优势和综合金融优势。从模式看，平安银行零售转型战术中最直接、也最富成效的一点，是从以往的“坐金山”到现在的“挖金山”。由于与集团的联动大大加强，平安银行各项零售业务借助集团的营销渠道迅速突破，来自集团综合化贡献占比达到40%～50%。由此可见，银行转型不只靠战略战术，还得靠执行力。引人注意的是，在此次向零售转型中，平安银行的执行强度和效率远胜以往，增量资源几乎100%投入零售业务。围绕零售转型的战略方针，他们制定了零售“1—2—3—4”落地实施路径并坚定执行，由此使得零售转型成果十分明显。

对客户群深耕型应是零售银行发展方向

时下在经营上对客户的深耕，其实不只是银行，我们在国内有这样的感觉，比如在支付宝上做很多金融的事情，我们慢慢感受到不仅是银行的样子，而在业界在全球也有已经非常成熟的例子。比如日本的乐天，它有电商、旅游、电子书、电子货币、网络券商、人寿保险，而且还有棒球队，也有电器运营，用一个积分计划和信用卡支付，把所有环节全部打通之后，一个客户在整个乐天集团里面，在自己吃喝玩乐很多方面都可以享受到非常好的服务和优惠。他们的金融业务做的好，反过来刺激其他非金融业务，非金融业务腾飞了反哺金融业务形成一个良性循环。这不仅是银行的例子，一个生态系统打造出来的金融和非金融服务的整合，我们会在2020年看到更多。

在马来西亚就有一个叫Mach的零售银行，他们定位的客群非常精准，就是面向85后服务的特色，并且高度重视为这样一个客户群的服务定制。他们在经营中突出了两点，第一种服务模式是线上定制。他们的基本产品和流程非常简单，在服务时都是放在网银和手机银行上完成，而且产品是根据这个客群自己的特点。比如说有非常好的车贷，帮他们完成梦想，给他们做储蓄产品的时候也不是简单开一个存折，而是在他们的网银上设定今天存款的目标，或者到马尔代夫需要多少钱，打开网银，应用就会告诉你离自己的梦想又近了一步。

第二种服务是管自己的存款产品叫梦想罐服务。这种服务也是为客户群量身定制的。他们在线下的网点，是专署为这些客户群定制的旗舰店，客户走进这些旗舰店，会认为这是苹果的体验店，根本不像银行。由于他们不做现金，不做交易，主要是品牌的体验，让客户感受到这家银行的不同，所以这就是一家零售银行为客户群定制特色服務的体现。为了加速让金融科技落地，据了解，平安银行也组建了一个多达2100人的零售专属IT团队。有了专业、实干、有凝聚力的核心团队，银行的零售转型就有了强劲的火车头。

近几年，银行业经过借助科技力量的快速推进，拥抱人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，部分已迈入智能化零售银行阶段，构筑起以客户为中心，甚至还打造出了融合银行APP和零售智能新门店，呈现“综合化、场景化、智能化、个性化”特征的金融新零售模式，即“金融+互联网”的智能化零售银行。银行做零售业务的思路，不只是追求增加新客户，更是全面挖掘存量客户的需求，为客户提供出综合化、场景化、智能化、个性化服务的同时，也让银行更懂客户。