友缘：由传统家政向现代服务业的转变

武汉市友缘家政服务有限公司创立于2003年，经过十五年的磨砺，“友缘”已从当初8个下岗女工创业的小规模公司，发展到以家政为主业，旗下拥有5个子公司和1个职业培训学校的规模。“友缘”现有员工2505人，其中实行员工制管理的家政服务员1205人，占员工总数的48%。服务项目涵盖家政、保洁、物业、家庭用品配送、劳务派遣、科技、环保、技能培训等多元化领域。

“友缘”通过规范化管理、诚信化服务和专业化技术，为家庭提供居家保洁、居家保姆、医院护理、母婴护理等服务，与百余家单位建立合作伙伴关系，为其提供保洁服务、物业管理、人力资源等优质服务，在客户中赢得了良好的口碑和信誉。2012年“友缘”辐射湖北地区，开设直营店50多家，覆盖武汉三镇分别成立了汉口、武昌、汉阳等分公司，由总部统一管理和部署。此外“友缘”还设立了免费职业介绍窗口，每年培训家政服务员两万余人，为公司内需和劳动力市场供需匹配提供了大量的人力资源。“友缘”先后荣获了全国家庭服务业知名品牌、全国家庭服务业百强企业、全国家庭服务业先进单位等诸多荣誉。

一、体质创新，适应现代化家政服务发展需求

社会的发展促进了现代家政服务企业的转型，只有不断进行体制创新，才能适应现代化家政服务发展需求。

改旧式的“中介制”为新型的“员工制”。大多数家政公司在运营方式上以中介为主，采用“介绍完，就不管”的经营方式，造成在雇主和家政员合作过程中的矛盾无人调解。这样的经营方式会导致家政员来源的安全性和可靠性不强，最突出的表现就是稳定性差，有人说就像唱“四季歌”一样，每到年终岁末，一定会准时唱起“保姆荒”的“主题曲”。这样不仅企业招工难，不少已从业的人员也不愿留在本行业，即使是留下来的，也在不停地追逐更高的工资，导致跳槽率居高不下。面对一直以来家政行業内存在的问题，“友缘”采取了积极的应对措施，从仅靠收管理费的“中介式”用工方式向“员工制”正规化用工方式转变。这样既解决了用工难题，也促使企业健康有序地发展。

变传统的“雇佣军”为现代的“正规军”。“友缘”现有“员工制”管理的员工1205人，每年缴纳社保费高达1000万余元，要想在高成本下创造高效益，必须打破传统的雇佣模式，打造正规的家政服务团队。“友缘”为新上岗培训合格的员工统一购买五险、统一配发工具包、统一配发工装、统一仪容仪表，人手一本《员工手册》，另外员工严格执行“早会制”“例会制”“迎送制”“工作分析制”“维权制”等多项管理制度。“友缘”严格规范人力资源管理，实行员工招聘程序化、员工制管理常态化、员工培训制度化的模式，强化内部绩效和考核分配的规范化管理，推进薪酬制度改革，严格按绩效进行分配，员工实行月薪制，按职业道德、劳动技能、出勤天数、实际工效和客户评价进行打分，根据分数高低，给予奖惩。同时建立内部财务结算制度，每个分公司，直营店均有经济效益、社会效益两个考核指标，每位经理、店长责任权利明确。

改刻板的“格式化”为灵活的“人性化”。人性化的管理，让家政员由“下人”变“主人”。多年来，“友缘”一直以亲人般的情感凝聚职工，为每位家政员免费发放手机、公交卡，免费提供早餐和中餐，针对居住较远和服务点较远的家政员，免费配备专车接送，另外还为来自农村的贫困员工免费提供宿舍。“友缘”的食堂管理制度中，明确要求管理人员必须等家政员饭菜预留好之后方可就餐。为保证热饭热菜按时送到员工手上，每天安排专车为员工配送午餐，近则送，远则报。家政员过生日，公司还精心为其准备“生日会”，派发生日礼金。“友缘”每年都会组织旅游，春节联欢会等活动，同时，还多次帮助贫困员工解决家庭困难，大大增强了员工的归属感。友缘，就像是一个大家庭，员工之间就像兄弟姐妹。在“友缘”就业达8年以上的员工占68%，“人性化”的管理，改变了保守的“上下级”格局，不仅稳定了员工，还让员工发自心底地投身并真正热爱这份工作。

变散漫的“分散化”为严格的“统一化”。直营店的统一管理，是“友缘”升级现代化管理的重要手段。公司总部对下属分店进行集中领导，具体做到“五统一”，即统一管理制度、统一经营战略、统一网络管理、统一奖罚制度、统一服务监督。目前，友缘辐射湖北地区开设50多家直营店，计划在全省范围内建立连锁直营机构80家，并以此为基础在全国主要发达城市建立100家以上的连锁机构，努力把友缘品牌推向全国。

二、服务创新，推动企业可持续发展

服务创新，是传统家政向现代服务业迈进的助推器，也是企业实现可持续发展的可靠保证。十五年来，“友缘”始终秉承“市场细分、标准升级、模式求新、品质精细”的服务理念，精心打造“友缘”高品质的品牌服务。

第一，积极适应市场新需求，不断推出服务新品种。例如育婴师的“套餐式”服务，即产妇生产前的居家保洁、环境布置、母婴用品陪同购买和分娩后的月子护理;居家保洁员的“配餐式”派遣，即对点单多的保洁员实行定点服务。“熟人熟手熟面孔”，不仅可以使员工有活千，服务收入有保障，也增强了客户对公司的信赖感。

第二，制定和执行高于本地区行业标准的企业标准来提高服务水平。如在《居家保洁服务标准》中，增加擦冼灯具、家用电器的项目和服务标准;在《母婴护理服务标准》中增加了《日常护理流程细则》，使这两项服务的水平高于其他企业，得到客户的高度满意。在ISO9001质量管理体系和标准化体系建设中，不断推陈出新，强化服务水准。

第三，模式求变，增强开拓客户的动力。针对客户一方面相对年轻化，另一方面相对老年化的现状，我们不断尝试新的服务模式，如采取“下楼、入户、进单位”的营销策略，把门店开在繁华地段和居民社区，到家庭销售服务年卡、在大型企业发展团体会员、大幅度提高了销量，节省了人工成本，提高了企业盈利水平。

第四，成立专项服务工作室，把服务做得更专、更细、更精。近年来，“友缘”陆续成立了“唐老师母婴护理工作室”“王老师居家保洁工作室”“钟老师家庭心理辅导工作室”等，并在此基础上开设了相关的特色店，使服务更加专业化。

第五，构建网络，打造现代化家政信息实体。网络的创新，是现代化服务业的重要手段，能在市场竞争中提高核心竞争力。“友缘”自行开发了办公信息管理系统，将所有的服务员、客户信息录入系统，实现了从服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算等全过程的信息管理，有效降低了人为因素的影响，大幅度提高了工作效率，提高了服务满意度。“友缘”将信息系统的使用扩展到连锁机构，实现了运营、管理.控制、办公网络化，且引进了无限POSS消费会员系统、会员服务系统等软件。“友缘”对现有的系统不断进行升级和扩展，还增加了对技能培训、职业技能鉴定过程的管理，扩充了标准化内容，完善数据的分析处理能力，实现信息化与标准化的有机融合，成为公司决策管理的重要工具。

三、文化创新，谱写“中国家政梦”的友缘篇章

企业文化是企业发展的灵魂，具有鲜明的独特性和不可复制性。十五年来，友缘公司从不断追求，不断前进中，提炼出了“团结、诚信、精业、奉献”的友缘精神。团结即全公司上下目标一致;诚信即管理者对普通员工讲诚信、服务人员对客户讲诚信、公司对社会讲诚信;精业即干一行，精一行，干上了，就要做到最好;奉献即员工对企业奉獻，企业对社会奉献。

“友缘”逐年加大对企业文化建设的投入。定期召开员工大会，开展形式多样的技能比赛和活动。十五年来，公司管理人员非常注重员工的思想沟通，对员工提出的合理化建议及时采纳，合理化要求尽量予以满足。公司每年都明确奋斗目标，组织开展争做一流业绩、争创一流企业、争当一流员工等企业文化活动，同时把业务培训、思想道德教育、拓展训练、法律知识培训活动结合起来，有效地提高了全体员工的综合素质。

通过友缘公司的职业平台，有300多个家庭脱贫致富，500多名员工相继荣获“三八红旗手”“优秀家政员”“优秀农民工”“五好家庭”等荣誉。“友缘”的员工都以从事家政服务工作为荣，通过自己的双手创造财富，实现自身价值和社会价值。

在友缘企业文化的构建过程中，我们可以知道：企业为员工解决家庭琐事烦扰，消除后顾之忧，他们才能全身心地投入到工作中去，提高服务质量，促进企业发展，推动行业建设，只有解决好失业人群的就业问题，企业积极承担相应的社会责任，才能达到社会和谐。平凡的家政员所创造的财富是不可估量的，如今谱写“中国家政梦”友缘篇章的理想，正在每一名“友缘”员工的行动中逐渐实现。