消保局局长：2018年将加大执法力度、提高消费环境安全度

王福山 徐孟

自12315互联网平台上线，消费者便可以自由便捷地通过PC端、移动端等方式进行投诉、举报。为确保提高电话畅通率，12315多次委托第三方开展电话暗访工作。而各地工商部门进一步扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，落实消费环节中经营者的首要责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷的源头解决，为消费者提供一个健康积极的消费环境。

实施新法，颇见成效

近年来，国家市场监督管理总局消保局加大力度推进《消费者权益保护法》，实施顶层设计并在2017年取得新的进展，同时颁布并实施了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，进一步落实网购七日无理由退货制度，为广大消费者的消费环境保驾护航。

据统计，2017年全国工商和市场监管部门共受理商品类投诉120.63万件，占50.3%，服务类投诉119.41万件，占49.7%，商品类投诉占比同比下降4.3%，服务类投诉占比同比则上升4.3%。数据分析表明，随着消费能力的不断提升，居民消费结构由生存型消费向享受发展型消费加快转型，居民消费也在不断升级。

面对这样的大环境，本期《消费电子》记者专访了国家市场监督管理总局消保局局长周石平，针对目前大家所关心的消费问题，周局长做了详细的介绍。

Q：《消费电子》

A： 国家市场监督管理总局消保局局长 周石平

Q：自《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施以来，进一步规范了网购行业的发展，特别是在退换货方面成效显著。在此环境下，去年网购行业的投诉情况怎么样？比较突出的问题有哪些？

A：随着我国的网民数量逐年增加，网上商品零售明显提速，涉及网络购物的投诉也呈现高速增长的态势，2017年共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%。从消费者的分布区域来看，此类投诉主要分布在浙江（占34.0%）、廣东（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江苏（占4.3%）五省市，合计占86.3%。从消费者诉求看，反映最多的是广告、质量、合同、售后服务和商标等问题，其分别占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。问题主要体现在五个方面：广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者;商品假冒伪劣、质量不合格;经营者拒不履行合同约定;售后服务差，不履行国家规定的七日无理由退货、三包等义务;未经商标专用权人许可，擅自使用与其注册商标相同或者近似的商标等。其中，关于经营者拒绝履行网络购物七日无理由退货义务的投诉共3516件，随着2017年1月《网络购物七日无理由退货暂行办法》（工商总局第90号令）的出台，该类投诉呈逐步增多趋势。

Q：2017年，微信商城出现一种购物返现的新消费模式，主要通过拉人头的形式增加会员，这是否为一种新型的网络传销？对此，国家市场监督管理总局消保局有没有进行整顿以及采取新的打击措施？

A：根据《禁止传销条例》规定，具备交纳入门费、介绍加入、形成上下线多层级团队计酬的特征，即可认定为构成传销。购物高额返利模式并非新事物，在多年前就已出现，万家购物曾打着“消费=存钱=免费”的口号，承诺一定期限内所有购物款均可全额返还，其经营模式涉嫌虚假宣传、虚构交易、传销、非法集资等违法行为特征。同一时期也有与万家购物经营模式相类似的一些高额返利经营模式，被各地执法机关按照传销或集资诈骗定性查处。

现在在互联网平台、微信平台上出现的一些购物返现消费模式，通常以“电子商务”“网络购物”等名义，建立并依托网络购物平台和网络会员管理系统发展会员，会员通过网络平台购买一定数额的商品后，可以得到返利。但有的组织者设置了严重畸高、明显不合理的返利比例或者层层推荐他人加入、复式计提报酬的制度模式，这样就可能涉嫌非法集资或者传销等违法犯罪。究其实质仍是前些年出现的购物高额返利模式的翻版，只不过依托了互联网这一平台进行运作，换汤不换药。

对此，首先要对其进行准确定性，依据传销或非法集资等行为的构成要件，看是否构成传销或非法集资等违法行为，再由相关职能部门依法予以打击处置。对消费者而言，不要相信“天上掉馅饼”，对此类运作模式明显违背价值规律，要切实提高风险意识和法律意识，认清相关平台欺诈本质，自觉抵制参与，勿要贪恋非法获利，维护自身财产安全。同时，对掌握的违法犯罪线索，可及时向有关部门反映。

加大打击力度 提升共治水平

Q：消费者在遇到消费纠纷时，有哪些解决途径？向市场监管部门进行投诉举报有哪些渠道？

A：根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解;（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;（三）向有关行政部门投诉;（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;（五）向人民法院提起诉讼。

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，消费者投诉（举报、咨询）由经营者所在地工商或市场监管部门管辖。消费者可以拨打经营者所在地12315热线（异地加拔区号）。12315热线繁忙时，也可以拨打12345等统一市政服务热线。消费者还可以通过上门、信函、传真、短信、电子邮件、全国12315互联网平台等形式投诉（举报、咨询）。随着2017年3月15日全国12315互联网平台的正式上线，消费者诉求渠道进一步畅通，消费者可通过网页、手机App 、微信公众号和微信小程序、支付宝小程序等多种网络渠道，24小时进行方便快捷的投诉举报。

Q：2018年在消费者权益保护方面有什么新的举措？

A：2018年，消费维权工作将深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实好今年政府工作报告部署，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

一是推动供给质量提升，提高经营者诚信度。检查督促经营者履行商品服务质量义务和保护消费者权益责任，推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。发挥行业自律和骨干企业落实主体责任的示范带头作用。加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。

二是加大商品质量和有关服务领域执法力度，提高消费环境安全度。组织开展2018年红盾质量维权行动。突出家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件及残疾人辅助器具等重点商品，开展线上线下质量抽检工作。组织抽检后处理工作督查，强化抽检结果联动应用，提高抽检效能。从商品抽检、市场检查、消费者投诉举报、媒体曝光等发现案件线索，推进“诉转案”工作，依法查办侵害消费者权益的大案要案，严厉打击销售不合格商品违法行为，进一步规范有关服务行为，努力让消费者放心消费、舒心消费。

三是加大12315维权力度，提高消费者满意度。加强12315互联网平台建设，持续推进消费维权低成本、便利化和智能化，丰富12315互联网平台功能，整合12315电话与全国12315互联网平台的功能及相关数据，进一步畅通消费者诉求渠道，实现对消费诉求的网上接收、网上处理、网上跟踪督办。扩大12315“五进”和“一会两站”覆盖面，加大12315投诉信息公开力度，发挥基层消费维权网络作用，切实将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。

四是加大消費维权社会共治力度，提升社会共治水平。依据工商总局等27部门联合下发的放心消费创建指导意见，推动各职能部门参与放心消费创建，实现放心消费创建工作“部委全联动、省级全覆盖”。对放心消费创建工作进行科学评定，建立常态化的消费者满意度指数测评、发布机制。支持消协等社会组织依法履行消费维权职责，进一步推动地方党委政府和社会各界关心、支持和参与消费维权工作，打造共建共治共享的消费维权治理新格局。