卡诺模型在高校课堂教学质量评价中的应用研究

任丽平，侯建成，郑中华，贾 颜，管兰芳，朱天宇，李春梅，许 健

（吉林医药学院,吉林 吉林 132013）

目前,提高教学质量、培养高素质人才已经成为高等教育界共同探讨和关注的课题。教育过程大体的含义如同顾客购买产品所能享受的服务一样,学校尽可能地提供师资、良好的课堂教学环境、住宿餐饮、校园生活设施、毕业就业等条件,学生根据自身的实际情况选择适合自己的教育服务,最终对学生的实际感受和计划预期进行比较,得出一系列的心理感受[1]。因此,学校在制订一些关于学生的举措时,应该从学生的根本利益出发,站在学生的角度,不断满足学生的实际需求和教育服务理念,在不断改革和进步中提升学生的满意程度[2-3]。本文应用卡诺（KANO）模型对课堂教学满意度进行分析,为高校不断提升学生满意度提供参考依据。

1 研究对象和方法

1.1 研究对象

抽取某高校大一至大四共204人为调查对象,共发放调查问卷204份,回收有效的调查问卷187份,有效问卷回收率91.7%。

1.2 KANO模型

KANO模型的原理来源于赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论[4-7],反映了满意度的二维模式,认为满意的对立面为不满意,它是日本教授狩野纪昭（NoritakiKano）于1984年正式提出并建立的,是对质量特性满足状况和客户满意程度的双维度认知,根据产品、服务的客观表现与使用者的主观感受,将产品服务的质量属性分为魅力属性（A）、期望属性（O）、必备属性（M）、无差异属性（I）、反向属性（R）、有问题回答（Q）6类。KANO模型最突出的优势是可以用来对服务的质量特性进行分类和重要性排序[8-9],帮助企业了解不同层次的顾客需求,使不同顾客的满意度都达到最优,识别让顾客最满意的至关重要的因素,找出提高顾客满意度的切入点,为服务质量的改进提供方向。

1.3 研究方法

按照KANO模型理论设计问卷,问卷分为两部分：基本信息和KANO模型调查表。KANO模型调查表分为师资和环境两大类,包括8个一级指标和30个测量指标。将具体指标分解为正反两个方向提问,即对某一项测量指标从两个截然不同的角度进行评价,问题答案采用5级制,分别为非常喜欢、比较喜欢、无所谓、勉强接受、不喜欢。

1.4 统计分析方法

利用Excel建立数据库,根据KANO模型计算方法进行属性划分（见表1）,计算出重要度和满意度,并进行相关影响因素分析。

表1 KANO模型质量属性分类

重要度与满意度计算方法根据Berger（1993）[10]提出的指标计算公式：满意度=（A+O）/（A+O+M+I）；重要度=（M+O）/（A+O+M+I）。满意度指标越接近1,表示该项需求对课堂教学质量满意度影响越大,重要度指标越接近1,表示该项需求对课堂教学质量重要度影响越大。

2 结果

2.1 一般情况

在回收的187份问卷中,大一占32.6%、大二占32.0%、大三占20.8%、大四占14.6%；男生95人（50.8%）,女生92人（49.2%）。学生课堂教学质量的总体满意度为78.7%；在影响课堂教学质量的因素中,个人的学习态度和教师的教学能力较为重要,分别为64.0%和56.2%；在影响课堂教学质量教师的自身因素中,教师的教学经验占68.5%；学生本身对课堂教学质量的影响占91.6%。

2.2 教学质量KANO模型属性分类

在30项指标中,24项为期望属性,占80%,3项为魅力属性,占10%,3项为无差异属性,占10%,无必备属性、反向属性和有问题回答。课堂教学质量满意度最高的是实习机会,占81%；其次是教学设计和专业实践,分别占77%和71%；最低的是高级职称,只占37%。重要度最高的是教学设计,占72%；其次是教师的举止与礼仪及图书馆,分别占67%和66%；最低的也是高级职称,占24%,具体见表2。

3 讨论

3.1 课堂教学质量满意程度影响因素分析

通过对课堂教学质量满意程度的影响因素分析可以看出,职业道德与作风、举止和礼仪、专业知识与技能、教学设计、教学方法、讲义质量、课堂氛围、课堂管理、学习兴趣与能力培养、知识拓展、辅导与答疑、心理咨询、就业指导、见习安排、实习机会、食堂、住宿、校风治安、竞赛活动、教学设施和实验设备、图书馆、课程设置、专业实践、方向指导24项属期望属性,是学生对课堂教学质量所期望的,条件充盈时可达到较好的满意程度,条件无法满足时容易导致满意程度的降低。

一方面,从学生的满意程度指数可以看出,想要真正提高高校课堂教学质量的满意程度,就需要在课程的合理安排和专业知识的实践应用中不断改革与创新,重视学生的根本要求。高校培养人才的主要介质是课程和专业,合理的课程安排和所需专业知识的应用是高校课堂教学改革的主要任务。学生的就业市场和课程的合理安排相结合、课堂教学质量满意程度的不断提高、形式多变的教学理念、较强的实践基础、人才培养的自主和专业都需要与人才市场的招聘职业及岗位相匹配[11]。高校课堂教学的不断进步直接决定学生将来的社会发展,倘若高校课堂教学不能得到很好的发展和进步,必将限制学生未来的发展。如果学生的发展要求受到限制、得不到满足,必然会降低他们对课堂的满意程度。

另一方面,学校的教学教育器械、实验设施的完善利用等都严重影响学生对高校课堂教学质量的满意程度。应不断加大对教育资源的投入,配伍更加高端且精细的实验器械和设备,加大教学投入力度,保证新进设备的正常运行和合理使用。同时对图书馆的建设也应引起高度重视,并对图书馆的经费进行合理安排和配置,在不断增加图书的同时,不断完善信息化图书,为学生的学习阅读提供更多的选择和保障[12-13]。另外,还要注意多媒体教学和语音教学的不断应用及发展,发挥其应有的作用和功能,并加强建设特殊实验室等工作。所有工作不断进展和延续,为实现课堂教学质量满意程度的提升和学生的不断发展奠定基础。

调查中发现,教师的学历、职称和教学经验属于无差异属性,说明学生对教师素养要求并不是很高,其对课堂满意度影响不大,但这3项却是高校教师最高的境界追求。而专业课程安排、津贴补助和体育设施属魅力属性,学校如果能在这些方面给学生提供优质服务,会使学生感到惊喜,满意度会大大提升,反之学生也不会不满意。

3.2 提升课堂教学质量及满意度对策

明确学生对教学质量满意程度的影响因素,在高校教育服务正常运行的情况下,加强期望属性因素的改革,不断开发和研讨魅力属性的影响因素。在持续提升管理水准的同时,更大限度地满足学生的变化要求,使得教学质量不断提高[14]。

在行政就业方面,学生所学专业的最大魅力在于是否可以很好地帮助学生就业。对于大多数高校学生而言,教育的最终目的是就业。所以,学校在培养和提升学生的就业能力方面应该具备明确的目标和良好的条件,尽可能给学生提供更多的对口实习机会,多开设具有实际操作意义的专业实践课程,将理论应用于生活,安排有效的见习课程,增强专业知识与技能。

在课程、教学方面,课程的安排应该以提升学生的实践能力为目标。授人以鱼不如授人以渔,教师要合理运用教学方法,充分发挥教育的艺术性。教师是学生学习兴趣与能力培养的引领者,教师教学方法的改进可激发学生的创新性,是提升学生对于高校课堂教学质量满意度的重要方式。根据当前学生就业前景,开设有助于就业的课程,避免课程规划一成不变。

表2 教学质量KANO模型属性分类

在师资方面,根据满意度系数显示,学生对于教师的学历与职称并不是太在意,更在乎的是教师的教学能力以及教师的课堂吸引力。在传授知识的过程中,教师需抛开职称与学历,更多地注重授业解惑,并需不断补充自我知识储备以及学习有效的教学方法。此外,除了在课堂上适当补充额外教学内容外,还有必要安排课后辅导时间。

在环境方面,高校课堂教学质量满意度并非单纯指课堂上的满意度,学校的整体学术氛围也是提高教学质量满意度的重要因素。因此,提高课堂教学质量满意度也需要改善学术环境,提升学生的环境满意度。学校后勤服务的安全、各种休闲娱乐活动的开展,可以更好地满足学生的课余生活需求。

KANO模型是一种对顾客需求进行分类和重要性排序的研究工具,将KANO模型引入高校课堂教学质量评价中,可以有效弥补传统评价方法的缺陷,提高评价结果的信度和效度。教学质量评价因涉及学校、管理者、教学督导、教师、学生等多个因素,本次调查运用KANO模型对课堂教学质量影响因素进行分析,探索出了教学质量影响因素的属性及满意度、重要度,找出了应当满足、应优先改善、可创造开发的影响因素,为管理者改善课堂教学质量提供了参考。