山区供电企业信访工作现状及应对措施思考

潘林舟

摘 要：供电企业作为关乎国计民生的基础性行业，承担着为经济社会发展提供安全可持续电力供应的使命，与社会各界、千家万户联系紧密，用户感知度高，不稳定因素涉及范围面广。山区电网企业网架薄弱，电能质量相对较差，基建、农网改造任务重，均易带来维稳信访事件风险。分析梳理当前山区供电企业信访问题存在原因，探讨如何依法依规做好信访工作。

关键词：供电企业 信访 不稳定因素 措施

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2018）08-0-01

前言

供电企业作为关乎国计民生的基础性行业，承担着为经济社会发展提供安全可持续电力供应的使命，基建、生产、营销、客户服务全领域均与社会各界、千家万户紧密联系，用户感知度高，日常工作一旦处置不当均易产生信访事件。加之，民众法制意识、参与意识日益增强带来社会进步的同时，也滋生助长了过当维权、非法维权的不良风气，造成涉供电企业信访活动日趋活跃，供电企业信访工作重要性越显突出。尤其是在山区欠发达地区，供电网架比较薄弱，一方面电能质量相对较差，用户用电需求难以保证，另一方面迫切需要改变网架薄弱现狀，电网基建、农网改造任务繁重，征地、青赔、线路架设难免与沿线民众利益相悖，均易带来维稳信访事件风险。

一、供电企业信访问题现状及产生原因

供电企业信访事件可分为如下几个类别：一是用电客户在客户服务、电能质量、计量计价收费等方面的矛盾纠纷，二是电力设施或基建项目周边及沿线群众在征地、跨越、青赔、线路街码、环境（电磁感应、噪声等）产生的矛盾纠纷，三是内部职工在体制改革、收入待遇、社劳保及工作岗位等方面的矛盾纠纷。从初期的意见相悖到上升为信访事项，究其原因，可分为如下几个方面：

1.宏观政策方面

供电企业的发展历程经历了百年历史，期间经历了多次体制改革，企业在用工、福利待遇等方面，政策的变更容易引发信访事件。而这些事项所涉的信访问题政策性很强，作为基层供电企业，政策的执行要顾及大局，不能突破上级的相关政策和规定，更不能触及法律戒线，在这些问题的处理上，只能通过政策解释及思想工作进行疏导，短期内难以彻底解决，往往容易形成群访事件、历史积案。[1]

2.外部环境方面

随着依法治国方略的不断推进，百姓依法办事意识不断增强带来社会进步的同时，可其中也有不少民众对法律法规了解不深、理解不透，甚至为一己私利故意断章取义，提出不合理的要求。一旦要求得不到满足，就采取缠访、闹访、串联、越级上访等过激手段。涉事民众片面强调法律法规中有利于自己的一面，从而忽视权力与义务的统一，甚至错误地认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，严重破坏了全社会法制秩序和供用电秩序。

3.内部机制方面

一是具体业务上，部分员工不能正确对待用户诉求，对群众投诉存在偏见，认为是给企业、自身出难题，工作方法简单粗暴，没有从根本上去认识和解决问题。二是对待信访工作的态度上，部分基层干部员工，作为直接面对客户的窗口，不注重初访的化解，助长了民众意见的堆积和升级。三是信访部门未依法依规开展信访处置工作，如未严格执行信访答复程序及时限，民众反映问题长期得不到答复；三级信访终结程序未有效执行，面对采用过激行为闹访的行为未依法采取措施处置并追究当事人责任。

二、改进和提升信访工作的措施

1.落实领导包案制度

按照国家《信访条例》，健全完善领导接访、阅处来信体制机制，畅通倾听民众意见渠道，利用信访业务系统，经常性阅处群众来信。重要信访事项实行领导包案，及时阅批并召开专题会议，及时研判处置重要信访事项。经常性开展领导接访、带案走访，认真听取基层意见，换位思考妥善协调解决问题。[2]

2.健全积案排查机制

常态化开展不稳定因素及矛盾纠纷的梳理排查，对重大不稳定因素逐一落实包案领导，明确牵头部门和工作要求、办理时限，“一案一策”制定处置方案。按照“属地管理、分级负责”的原则，强化信访工作责任机制，规范化解积案及应对突出不稳定问题的处置工作。

3.拓宽信访沟通渠道

结合自媒体时代特征和信息化发展趋势，利用信息化平台、一门受理热线等渠道，畅通民众反馈、投诉、信访畅通，实现网上受理、处理、查询、反馈和监督等功能一体化，让民众足不出户就可以解决信访问题。打通部门壁垒，畅通横向沟通，各部门、各单位定期排查分析涉及群众利益的热点和难点问题，培养和提升“马上办”工作作风及业务素养，努力把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态。

4.规范信访处置流程

要严格按照包括国家《信访条例》在内的各项法律法规开展信访处置工作，严肃法律法规的执行刚性，法律面前人人平等。推行信访工作绩效考评制度，将信访工作作为各级干部职工绩效考核的重要内容，考核结果作为提拔评先的重要依据。对信访事项推诿扯皮拖延、处理不当造成不良影响的，要追究当事人责任。另一方面，对偏执偏信、以种种理由提出不当要求、三级答复程序终结后仍缠访闹访的信访人，以及歪曲事实、故意煽动大规模越级上访的组织者要保留违法违规证据，依靠执法部门依法处置。

5.加强内外宣传引导

普法宣传是社会稳定的基础保障。只有人人懂法，人人守法，人人护法，社会才能在法治的轨道上有序的前进。一方面要强化思想教育的针对性，加强信访工作人员《信访条例》的学习培训和宣传教育力度，强化宗旨意识，有效提高依法行政和依法处理信访问题的能力和水平。另一方面要对加强广大民众的《电力法》、《供用电条例》等涉供电企业生产经营相关法律法规的宣传教育，引导大家以合法的方式反映合理诉求，解决问题。

结束语

信访工作是供电企业的基础工作，是供电企业与民众加强联系的重要渠道，关系到公众对供电事业的满意程度。供电企业要始终把维稳信访工作当做一项重要任务来抓，不断完善信访工作机制，提高工作人员综合素质，坦诚相待，有礼有节，积极稳妥推进信访处置工作，营造企业内和外顺的和谐发展氛围。

参考文献

[1]靳华.浅谈如何做好新形势下供电企业的维稳工作[J]信息科技，2015（12）

[2]南方电网公司维稳信访工作管理办法（Q/CSG221003-2014），2014-5