坚守CRM 一个SaaS老兵的反思与觉醒

于丽娜

XTools CEO郭睿，1975年出生于河南郑州，1997-1999年在郑州大学物理工程学院任教。1999-2002年，担任实达所有网路有限公司信息部经理、信息总监、副总经理、总经理。2002年-2004年，担任北京奥码天地信息技术有限公司总经理，开创全部用户自由定制OA产品。2004年-至今，XTools创始人兼CEO。执着工匠精神，深耕2B服务，潜心研究中小微企业如果运用IT新技术最大化企业销售潜能。着力人与技术深度融合，笃信工具引爆企业内部自驱力。

工业界不断用流程、财务、IT和人力资源等各种工具和方法进行产业升级，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销整体解决方案。直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软件逐渐被Web CRM超越。其中，XTools作为国内在线CRM软件的知名厂商，已累计为4万+企业和超过50万sales提供全面的在线CRM云服务。这家拥有14年发展历史而经久不衰的企业，在CRM领域经历了怎样的商业起伏？近日，记者走进北京大学燕园大厦四层，对XTools CEO郭睿进行了专访。

“要有我存在的价值，并不是孤立的自我，而是所创立的品牌一定要有鲜明的特质，要有非常独特的个性，不然没有什么存在意义。把自己的品牌坚持下去，把理念通过产品传递给客户。”郭睿在访谈中强调。

开启纪元

创业有非常多琐碎和周边的事情需要处理，但最为关键的是核心步骤的快速实现。郭睿对记者说到：“经常自我怀疑、完美主义者以及喜欢读伟人传记的人不适合创业，当面临困难的时候，不是只有一个方法能解决问题，别人走过的路不一定适合你。你觉得怎样就怎样，只要走通就行。如果只是借鉴别人的，那你做出来的产品会变得‘大众化，很难有自己独特的差异化竞争力。”

XToolsCRM品牌于2004年诞生，在CRM行业里首创性的提出在线租用模式，开启了国内企业服务的新篇章。在那个年代，CRM软件都是买断使用，一般起步都在十几万，而XTools进入市场的价格是每月198元，之前国内从来没有一个企业级软件按照这种方式呈现给大家。对于用户而言，希望用最简单、最快捷的方法来解决问题，而对于供应商来说，更希望用最小的成本把软件送达用户。

郭睿认为，传统的企业想要启用CRM，首先需要做内部需求整理。这时候，很多企业会去做项目招投标，或者直接找软件公司开发。在XTools之前，郭睿做的是OA产品，有很深感触：企业在了解内部需求时，往往是以部门为单位提交需求，这会导致各部门之间有很多地方是冲突的，因为职能和利益的问题，很难达成一致，即缺乏大局观。比如销售部想要精简流程，快速跟客户达成交易，而库管关注库存动态和成本控制，要求每个出入库必须有严格审核和数据明细，财务又会要求风控审核付款条件等等，导致最终产品为了面面俱到而到处充斥着冲突逻辑，跟企业的核心发展需求有较大偏差，最终实施环节必然又会受到各方的阻碍。

顺势而上

企业往往没有能力能够真正把业务抽象为需求，尤其是企业级软件，一味地陷入仿真逻辑实现会导致系统极具复杂、鲁棒性差、容错性差。所以，XTools采用经过抽象的标准化系统战略方式。在XTools1.0时代，还不支持多种销售模型，售中也只是一个合同管理，没有产品和库存，客户的整个感知比较弱。产品发布了七八个月以后，把前面所有试用客户的反馈、问题以及疑惑整理了一遍，发现主要阻碍CRM系统进入企业的有两个问题：一是安全，在那个年代，安全非常敏感，当时没有数据在云端的概念，只是数据在你家的服务器上；二是浏览器使用方式带来的迟滞感，包括页面刷新、网速等。每次数据提交和获取，都要经过几秒的刷新等待。

XTools是一家比较推崇技术的企业，很多问题更愿意用技术去解决。针对这个问题，郭睿和技术总工李亚平带领团队做了半年的封闭技术开发，研发出了两个产品，其中之一是隔离引擎，把客户的敏感信息保存在客户的本地服务器上，在服务器上只保存对应的编码，在使用中合成结果给用户。这个产品带给用户的感知是，XTools绝不是关注用户数据的企业，而是为用户提供软件工具解决实际问题的企业，一举解决了安全问题带来的销售阻碍。

第二个产品是局部刷新技术的深度应用。这种技术类似于后来出现的Ajax，XTools的提出和研发实践要比谷歌的Ajax早1年多。XTools总工对技术的痴迷和前瞻，提升了用户在使用B/S结构的感受，这也是XTools在市场上站住脚的核心转折点。

2006年，XTools受邀参与央视10套《走近科学》的专题报道，长江商学院的杂志也把XTools评为当年最有潜力的商业模型之一。在XTools还只有7名员工的时候，拿出全部营收，投放了中央电视台的早间新闻《第一时间》广告，想通过国内最权威的媒体建立品牌知名度。当时在业界，XTools是全新的品牌，这种模式也非常独特，当年吸引了大量的风投与XTools接洽。

随着企业级ASP、SaaS模式和云模式的兴起发展，XTools作为国内云端服务器的最早践行者，充分地享受到快速发展的红利。XTools以每年50%-70%的速度持续增长了好几年。

失利？反思！

2008年，XToolsCRM手机版被推出，支持商务黑莓手机。这次在手机上的技术选择，导致XTools在APP時代落后竞争对手几年。市场上出现了像纷享销客、销售易这样比较明显的以移动互联网切入市场的竞争对手，尤其是手机端。在这个时候，会有竞争和反思，同时强迫XTools对自己的战略和优势重新做梳理和规划。

如何应对变化与挑战？郭睿和李亚平经过一番讨论后定下一个大开发的目标，分两个步骤：一是把整个PC版全部重写，这个部分花费了一年的时间。XToolsCRM Plus版采用的是全新框架，数十万行代码的重构，服务器执行效率提升了6倍；存储技术升级，数据压缩率增加了80%；汉字内码从gb2312升级为utf8；数据库、前端全部采用最新技术。新3好+6项全能的XTools Plus于2016年发布。第二步，全新手机端“快目标”APP问世，XTools为了站在更高的位置打击竞争，开发了一套自有知识产权的APP框架，快目标则是这个框架的第一个产品。同时，把过去十几年为企业提供销售管理的经验，抽象为：以销售目标分解到业务的切入点，抽象出快目标、快客户、快行动和快协作，直指售前跟单的核心优化。新APP更加轻量级、同时操作简单、便于团队部署实施，整个设计理念在于：把复杂逻辑和数据分析都放在产品底层，而用户只需要极简操作即可完成。只有用户没问题，可以无脑操作的产品才是好产品。

不破不立

发展至今，XTools并没有引入外部投资，一直用自己的业务和造血能力来带动企业的发展。其核心团队都是四十岁左右的人，但在整个产品规划和设计上却很年轻。每年新人招募也带来了全新的思维与角度。2B服务拼的不是规模，钉钉说有4500万的企业服务，大多都是小微企业，这才是最广泛的用户群体。XTools旨在扎根于小微企业，因为越往下沉，用户可选择的东西和机会越少，中小微企业也更愿意借助工具去提升。

目前SaaS市场不好做，一是竞争太激烈，二是用户也更挑剔。每个时期，都需要完全不一样的创新思维去解决问题。如果只是沿袭老路，在原先的基础上更快、更人性化，则如同一个网站一直在更新而没有改版，用户是感受不到的。必须以全新的模型来解决问题，新产品和新思维带来的是维度提升，带给竞品的是降维打击。一个人在一个行业待的时间足够长后，思维方式可能会“固化”，而经验既是财富也是约束。

郭睿深受TOC思想的影响，在产品设计上也完美应用。XTools投入了巨大热情去设计快目标APP，花了一年时间做移动端的自有框架。基本框架抽象为业务模型的快速实现，不会受第三方框架技术的局限和约束。快目标颠覆了传统CRM软件老板管控的角度，完全站在销售的角度而设计，为销售人员提供简单、高效的打单武器。

在商业逻辑中，数据的严谨和完整很重要。在手机端开发时，XTools采用数据驱动的理念，而不是以界面驱动，所有业务模型的实现都是先确定数据的存储和触发条件，然后再考虑如何显示、如何交互。快目标APP的框架就是基于这种理念形成的，手机上的所有操作不会直接改变数据，而是通过一种数据源的技术改变服务器上的数据，由商务条件触发的刷新直接在本机上。

大小之争

发展到2018年，在CRM领域，郭睿表示，竞争对手不是固定的哪一家，而是对CRM的理解。如果只是竞争，把对手明确化，看对方有什么，缺什么，优劣势是什么，然后针对竞争对手去做战略部署就可以了。一对一的PK不会给企业带来跳跃式的发展，更多的还是关注客户的感知。谁最先突破理念拿出产品，谁才能抓住新一代的客户。

郭睿向记者谈到，CRM领域的整体布局呈现这样的状况：一类企业是愿意做项目定制开发的，撞单时了解到，销售易可能愿意接受20万以上的单子，小项目可能整个投入划不来；二是以钉钉客户作为销售群体的钉钉平台上的CRM产品，比如说爱客（现在已脱离钉钉），这个领域的产品有一个先天的技术缺陷，一定是基于H5的，面对深度开发，多多少少是有局限的；三是基于整个淘宝生态的CRM，比如说易客，专门针对电商模型来做，可以称之为垂直领域。基于微信的CRM目前还不多，主要是因为企业微信在整个战略投入上没有钉钉大，但现在看来，可能会在2018年有更多的正面竞争。国外的Salesforce，整体价格比较高，服务器又在国外，能选择它的企业多为一些跨国集团，碰撞并不多。还有一些地方的企业，只针对地域的客户。XTools更愿意到一线去，尤其是中小企业中去。

一直在路上

目前43岁的郭睿活得比较纯粹和耿直，“过去的无论失败和辉煌，过去了就过去了，把所有的美好都放在明天。工作干得比较顺，跑步跑得比较爽，拥有简单的生活节奏，就很幸福。人这一辈子，什么事都得经历，不管磨难多大，所有的经历都是财富。”他对人生很有自己的感触和体悟。

如果我們足够努力，就能抓住很多机会。郭睿对记者说到，很多时候，我们要做自我颠覆，要从过去的窠臼中走出来，要追求创新，不破不立，但是立很难。从你提出一个想法，到形成一个系统，到实现、推广、应用、修订，这个周期可能会非常长。在你有能力的时候，不要犹豫，要不停地去创造，不能虚度光阴。

“在我这个年龄，思维已经趋于成熟，逐步的体系化，开始在这个领域中，产生一种新的观点，希望把它做成产品，才能送到有需要的人手中，解决他们的问题。2018年打算以快目标为基础，重构整个产品结构，XToolsCRM Plus版是看家产品，保障基础收入，重新设计更精简、灵活的产品投入到市场，在销售领域直接带来推动。”郭睿带着对未来美好的期许，带着创新产品蓝图，踏上了崭新的人生旅程。