关系调解：医务社会工作介入医患纠纷调解的路径研究

张依依 吴晓怡

摘 要：相比于注重高效达成协议的人民调解方式，医务社会工作介入医患纠纷强调通过缓和医患关系以增强调解的长效性。作为现有人民调解的补充，医务社会工作介入医患纠纷调解具有增强调解预防性、完善医院管理机制以及建设和谐医患关系的优势。医务社会工作介入医患纠纷需要从设立纠纷处置小组的组织路径、使用社会工作技巧的方法路径以及采取危机干预模式的行动路径进行全方位建设。

关键词：医务社会工作;医患纠纷调解;路径

中图分类号：R-055    文献标识码：A

一、思路与进路

医患纠纷调解是医疗卫生服务与社会安全治理的交叉议题，这要求医患纠纷调解既要具备专业性，又要符合公正性;既要增强实效性，又要突出预防性。当前医患纠纷调解以人民调解为主，人民调解是指第三方人民调解组织介入纠纷调解，“促使双方在自愿合法的基础上签署调解协议，建立新的权利义务关系”。其中，最具代表性的医患纠纷人民调解委员会通过跨界合作与信息披露增进了医患纠纷调解的专业性與公正性。但由于医调委具有事后调解性及财政依赖性，其存在的患方过激行为扰乱医疗秩序与第三方调解中立公信受质疑的传统困境未根本改变，医疗纠纷调解的预防性与实效性依旧不足。

党的十九大报告提出“实施健康中国战略”，而完善医患纠纷调解机制是“健康中国”战略中深化医药卫生体制改革的重要组成部分。完善医患纠纷调解机制应做到在有效化解医患矛盾的基础上重建医患信任关系，从根源上预控医患纠纷的发生，从而营造和谐的医疗环境。

在此背景下，关注社会功能与社会互动的医务社会工作成为医患纠纷调解的创新对策。相比于注重达成调解协议的医调委，医务社会工作强调促进医患沟通并修复医患关系，通过重建医患信任关系增强纠纷调解的预防性与长效性，弥补现有协议调解的不足。基于此，本文将从医务社会工作介入医患纠纷调解的优势出发，探索建构医务社会工作、介入医患纠纷调解的全面路径。

二、医务社会工作介入医患纠纷调解的优势

（一）增强调解预防性

传统医患纠纷调解往往为事后干预，只有当医患纠纷发生后向医调委报案，医调委才能介入调解，而此时医患纠纷的社会危害已经产生。作为医院内部职能承担者，医务社工不仅能在医患纠纷发生的第一时间介入干预，还能凭借其日常信息搜集与研判工作把握医患纠纷发生规律，在纠纷前兆期及时干预，消除患方的质疑与误解，控制纠纷事态的演进，从而最大限度地减低纠纷事件的危害，甚至规避纠纷事件的发生。

（二）完善医院管理机制

传统医患纠纷调解以达成合理调解协议为目标，往往弱化了医院在纠纷事件中的秩序重建与机制反思。医务社会工作从生态系统视角出发，关注医患纠纷事件中的主体增能与环境改变。达成调解协议后，医务社工还将协助医院反思医患纠纷的发生规律与应对策略，引导医院改进医患沟通模式，完善纠纷管理机制，从而积累调解医患纠纷的有益经验。此外，医务社会工作还将基于成功调解纠纷经验倡导整个医药卫生行业的医患沟通制度改革。

（三）建设和谐医患关系

传统医患纠纷调解侧重协议调解，往往忽视了纠纷给医患双方带来的心理压力与因纠纷而紧张的医患关系。医务社会工作以社会学及心理学知识为基础，其介入医患纠纷调解会持续关注医患双方的社会心理需求，疏导双方的心理压力，给予双方专业支持以恢复双方的社会功能。医务社会工作还关注构建医患关系，通过促进医患互动修复医患关系，通过增进医患沟通强化医患互信，从而推动建设和谐的医患关系。

三、医务社会工作介入医患纠纷调解的路径

医务社会工作介入医患纠纷调解是一个系统工程，需要从纠纷处置小组的组织路径、社会工作技巧的方法路径、危机干预模式的行动路径探索医务社会工作介入医患纠纷调解的实务。

（一）组织路径：设立纠纷处置小组

当前中国医患纠纷的院内调解主要为医患双方自行协商解决模式，医患双方的信息不对称与信任缺失使院内调解效率不足。医务社会工作介入医患纠纷调解将整合医方与社工资源，以专业纠纷处置小组与患方沟通协商。

1.社工加盟：社会心理介入

具有社会学与心理学知识的医务社工能尽早察觉病患及其家属的不良情绪行为反应，以专家身份采用社会工作方法及早介入干预。具体而言，对病患及其家属社会心理状态有深入研究的医务社工能准确地把握其问题需求，从而疏解其心理压力并恢复其社会功能。此外，医务社工熟悉医疗体系与流程，能向病患及其家属客观陈述就诊事宜，以消除障碍并澄清误会，从而控制纠纷事态的演进。

2.小组建构：多元主体协同

医患纠纷的复杂性与危害性决定了医患纠纷不能仅靠医务人员处理，而应设置多元主体参与的专业纠纷处置小组。纠纷处置小组的主体应包括医院管理者与第三方人士，而纠纷处置的客观性要求小组领导者应由第三方人士承担。例如，在台湾地区，小组组长往往是医院退休人士或医务社工。医院管理者需要作为院方代表，及时澄清医疗过程并反馈院方处理态度。纠纷处置小组内部的各主体应平等沟通与分工协作，从而切实增强医患纠纷处置的实效性。

（二）方法路径：使用社会工作方法

医患纠纷涉及患者就诊的生物、社会、心理等多方面，这要求医务社工使用多种方法，全方位地回应患者及其家属的需求。医务社会工作的介入方法主要包括个案工作、小组工作和社区工作。

1.个案工作方法

个案工作是社工以个别化的方式为有需要的个体或家庭提供支持与服务，协助其解决问题、满足需要、激发潜能，从而改善其福利水平。医患纠纷调解工作以医患双方的利益协调为重点，以重建患者及其家属的情绪、认知和社会支持等功能，以深化医方对纠纷现状及发展趋势的认识与行动为基础。在个案工作中，医务社工首先需要为患者及其家属提供情绪疏导和支持服务，以同理技巧的使用协助其调整心态。其次，医务社工需要传授基础医学知识以协助患方理性认知医疗技术的局限性和医疗过程的风险性。最后，医务社工需要协助医患双方协议赔偿、理性对话、表达歉意。

2.小组工作方法

小组工作方法是由小组成员和社工组成的一个关系体，以组内互动动力为成员提供工具与情感支持以实现互助目标。在小组工作中，医务社工可将正在或曾经涉及医疗纠纷的患者组成小组，通过经验分享增进其社会支持，了解医疗事故的鉴定标准和赔偿事宜，掌握与医方合理交涉的有益技巧。医务社工也可将以病患及其家属为代表的患方与以院方主管部门领导、主治医生、护士等为代表的医方组成一个谈判小组，使双方围绕治疗方案、后续康复、费用减免、道歉方式等进行焦点讨论，从而达成公允有效的协商协议。

3.社区工作方法

社区工作方法以社区及全体居民为对象，发掘社区资源、动员居民自治，从而化解社区矛盾与增进社区福利。医疗纠纷往往涉及医疗资源的使用与配置，医务社工可通过社区工作方法为医患双方链接区域内的支持资源，促进医患双方的理性互动。医务社工需要调查社区居民的健康需求及对医院的期望，也需要组织医疗团队赴社区开展巡诊、保健咨询等公益性服务，从而在一定程度上缓和社区居民对医疗行业的质疑。此外，医疗社工还可发动社区志愿者和诸如康复师、心理咨询师等的专业人士积极协助有需要的患者开展康复治疗、掌握康复要点、疏解心理压力。

（三）行动路径：采取危机干预模式

医患纠纷在不同的发展阶段呈现出不同的特点。危机干预是对危机事件的应对模式，其以危機演变过程为介入阶段，与医患纠纷处置高度耦合。基于此，医务社会工作介入医患纠纷调解的行动可分为前期预防、中期协调、后期恢复三阶段。

1.前期预防：促进医患沟通

医务社会工作介入医患纠纷的首要任务是预防冲突的发生，事前预防阶段也是医务社会工作者介入的最佳时期。在冲突前期，医患双方沟通不足引发的对峙直接导致双方不满情绪的爆发，因此医务社工需要搭建多样的医患互动平台以促进医患双方的沟通。对于已识别出的潜在冲突源，医务社工需要针对患者和医生采取个别化的措施。从患方的角度来看，医务社工要协助患者熟悉医疗流程，为患者提供缺失信息以应对信息不对称，缓和患者对医方的信任危机;医务社工也要促进患者与医生的沟通，避免冲突对立的发生。从医方的角度而言，医务社工要以教育者的角色安排相关培训，增进医务人员对医疗争议事件的敏感度，减轻医生的心理困扰，并引导医生更多地关怀患者，从而改善医患关系。

2.中期协调：降低冲突烈度

未能及时调解的医患冲突极可能会升级为医患纠纷，甚至出现患者暴力伤害医生的恶性事件。因此，医务社工的及时协调在冲突爆发中尤为重要。医务社工需要把握医患冲突爆发的特点，以控制医患冲突事件进展为核心来开展工作。具体而言，医务社工应敏锐地辨识医患冲突的激化，及时介入医患纠纷事件，尽可能全面地掌握信息，安抚患方代表的情绪，通过心理疏导与支持协助其确立理性认识。此后，医务社工需要为医患双方搭建意见诉求的反馈平台，协助双方平等谈判，为双方提供社会资源支持。

3.后期恢复：加强医患联系

传统医患争议解决方案的达成往往意味着纠纷调解的结束，却忽略了因纠纷而紧张的医患关系的修复和医患联系的加强。在冲突后期，医务社工除了要推动双方利益诉求达成一致，还要重建医患关系。医务社工要给予当事医生和患者心理疏导，并促进医患双方增进理解，化解敌对情绪。医务社工还要以协调者的角色促进医患双方进行正常互动，推动重构和谐的医患关系。此外，医务社工也要承担部分事后复原工作，如检讨事件处理过程及统计分析关键数据等，从而为今后控制危险因子、预防冲突事件发生积累经验。

参考文献：

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