高校图书馆流通服务高端化策略研究

黄香燕

流通服务是图书馆最基本的服务项目，也是图书馆最直接面对读者的服务。图书馆工作要想发展进步，搞好流通服务是不可或缺的。然而，随着信息技术的发展，读者获取信息的渠道日益增多，导致纸质图书对读者的吸引力降低，对图书馆流通服务造成了冲击。特别是对于高校图书馆来说，由于读者信息素养较高，读者更乐于利用网络和个人信息设备直接获取信息，流通服务面临着读者接待量下降的趋势。因此，高校图书馆流通服务不应该继续满足于传统的工作模式，而应该通过不断创新，让流通服务往高端化发展，以适应读者不断提高的信息服务要求。

一、高校图书馆流通服务现状

（一）流通服务观念落后，服务模式陈旧

目前，高校图书馆的流通服务仍然沿用守株待兔式的服务模式，服务内容以简单的借书还书为主。从事流通服务的馆员一般认为，只要在借还图书时不出现差错，不与读者发生直接冲突，就算完成任务。而关于读者究竟需要什么图书？有哪些图书适合于读者？读者如何检索和获取图书？怎样方便读者借阅？怎样吸引读者借阅？怎样优化馆藏建设？等等问题，则很少有馆员关心。这种观念使高校图书馆的流通服务长期处于低端化、大众化的服务水平。过去，流通服务主要解决的是读者办理借还图书手续的问题。现在，在读者很容易获取数字化信息资源的条件下，低端的流通服务模式已经难以满足读者越来越高的信息需求。由此可见，高校图书馆流通服务模式亟待创新，必须向高端化、个性化发展。

（二）流通服务细节容易被忽视，服务质量有待提高

在高校图书馆流通服务过程中，细节是很容易被忽略的地方。然而，流通服务细节上的种种微小不足，积累起来却会严重影响流通服务的质量。比如说，有的馆员在接待读者时，服务态度不够热情、缺乏耐心，言行举止欠缺亲和力，容易给读者留下冷漠、生硬的不良印象。有的馆员在遇到防盗仪报警、读者借阅超期、丢失损坏图书等问题时，既缺乏体谅之心，也缺乏处理技巧，有时会将非原则性的小矛盾激化，造成不必要的冲突。流通部每天接待的读者人数众多，读者的素质和能力千差万别。有的读者不了解借阅规则，有的读者不会使用检索系统，有的读者不清楚该借哪些书，读者不熟悉馆藏布局，有的读者在图书馆大声喧哗，还有的读者乱翻乱放图书，等等。这些都是流通服务中经常会出现的情况，如果从事流通服务的馆员不能正确及时的处理这些细节问题，就会令许多读者产生不满。因此，要想实现高端化的流通服务，就必须重视流通服务细节，不放过每一个细小的问题，努力提高流通服务水平。

（三）流通服务软硬件设施不够完善、技术水平不高

图书馆的软硬件设施和采用的技术方法是开展流通服务的基础，要实现高端化的流通服务就必须不断完善软硬件设施，不断提高技术水平。大部分高校图书馆都有自己独立的馆舍大楼，是校园里最主要的标志性建筑。然而，仔细考察一下馆舍内部的具体布置，却未必没有需要改进的地方。以流通书库来看，书库内的设施安排，还是以注重功能性为主，对读者的流通服务体验考虑不多。比如，书库内一般采用标准化的书架，书架排列密度较大，容易让读者产生压抑感。书库内各种标识，大多是从馆员的专业角度来设计，读者未必能够一目了然。桌椅、照明等设施，可以满足适用性，但是舒适度往往不足。阅读空间的安排，没有考虑到不同读者的个性化需求。在技术方面，很多高校图书馆还在使用磁条防盗技术，借还图书仍然要靠人工操作，流通服务负担重、效率低。高校图书馆的流通管理系统基本上都应用于电脑平台之上，跟移动平台迅速发展的趋势不相适应。

（四）流通服务人员的综合素质还需要提升

高校图书馆的流通服务归根结底是由馆员来完成的。只有高素质的馆员，才能实现高端化的流通服务。对于优秀的高校图书馆馆员来说，除了要像一般图书馆的馆员那样，具备全心全意为读者服务的职业精神，熟练掌握图书馆专业技能和信息技术应用能力，还要具有较为广博的知识，要对所在高校开设的专业有一定的了解，能够为读者提供专业的参考咨询服务。然而，有些高校图书馆的馆员存在着服务意识不强、图书馆专业技能不熟练、信息技术应用能力不足、知识面狭窄等弱点，导致在流通工作中时常出现图书错架乱架、借还图书错漏、接待读者态度生硬、不善于运用信息设备、无法为读者的学习科研活动提供深层次的信息服务等情况。这样就使高校图书馆的流通服务始终处于较低的服务水平。由此可见，高校流通服务人员的综合素质还需要提升。

二、高校图书馆流通服务高端化策略

（一）树立“高端化”的流通服务意识，不断创新流通服务模式

高校图书馆流通服务要向高端化发展，首先必须让全体馆员树立起“高端化”的流通服务意识。只有心中先有了“高端化”的流通服务意识，馆员在工作中才会向“高端化”的标准看齐。“高端化”的流通服務可以体现在馆员如何对待读者和如何自我定位这两个方面。从事流通服务的馆员在对待读者时要坚持“以读者为中心”的思想，事事为读者考虑，让读者在图书馆获得最优质的服务。比如，读者在借阅过程中遇到疑问，馆员应该不厌其烦的为读者解答，指导读者检索，甚至直接到书库中帮助查找图书。又比如，在读者出现借阅超期、丢失或损坏图书等违规行为时，馆员也应当本着与人为善的态度，在不违背原则的前提下，灵活处理，适度宽免。从事流通服务的馆员在自我定位时也要“高端化”，要把自己定位为运用广博的知识和专业的技能为读者提供全方位、深层次信息服务的专家，而不仅仅只是从事简单重复工作的人员。在这个前提之下，积极进行流通服务创新，提升流通服务的价值。比如，将参考咨询工作前移，在流通服务中为读者提供参考咨询服务。流通部应充分利用网络信息技术，发挥其资源优势，不断创新参考咨询服务，防止图书馆流通服务功能的弱化，并逐步把流通部发展成为图书馆参考咨询服务的主阵地。[1]在流通服务中，主动开展阅读推广、图书推送活动。还可以对读者的流通统计数据进行分析，总结读者借阅规律，并根据借阅规律，对馆藏布局进行优化、为馆藏建设提供依据。

（二）关注流通服务细节，全面提高流通服务质量

一般来说，不同高校图书馆流通服务的功能都是相似的，但是对于流通服务细节的重视程度却大有区别。有的高校图书馆不太重视流通服务细节，满足于基本的借借还还。有的高校图书馆则很重视流通服务细节，将各个流通环节做得更好，从而提高了流通服务的整体水平。由此可见，细节是决定流通服务高端化的关键。因此，高校图书馆应该本着精益求精的精神，从细节入手，全面提高流通服务质量。首先，馆员要通过仪态、语言、举止等细节，表现出对读者的关爱。馆员在接待读者时，应该衣着整洁得体，表情自然大方，要目光平视、面带微笑，展现出良好的精神面貌；在为读者办理借阅手续时，要轻拿轻放，动作文明；在与读者交谈时，要运用亲切而有礼貌的语言，让读者体会到友善、愉快的氛围。其次，馆员必须加强对书库的管理，随时巡查、整理书库，保持书库清洁，图书排架要整齐无误，引导标识要简洁明了，为读者提供一个赏心悦目的借阅环境。更重要的是，馆员应该从读者的角度出发，优化流通服务过程，改善读者的借阅体验。馆员在具体操作中，必须认真核对信息，避免借还图书时出现错漏。对于读者的疑问，馆员要及时解答。对于读者提出的合理要求，比如，预约借阅、图书荐购等，馆员都应该尽量予以满足。图书馆甚至可以取消对读者借阅图书的数量和时间限制。总之，流通服务细节的改进，都要以方便读者为目的。

（三）升级完善流通服务设施，打造高端化的流通服务空间

在社会信息化水平不断提高的今天，读者不再主要依靠图书流通服务来获取知识。因此，高端化的流通服务要求图书馆必须重新规划流通服务空间，升级完善流通服务设施，使当前仍然以实现查找借阅图书功能为主的流通服务空间，转变能够为读者提供全方位信息支持，适合于开展学习、研究、交流、创造等知识活动的多功能、高端化的流通服务空间。对于流通服务空间的规划，要采取功能性与艺术性相结合的方式，根据读者的需求特定对流通服务空间进行合理安排。一方面，要对原有的书库空间重新进行划分，区分出新书陈列区、考试辅导书陈列区、高频借阅图书陈列区等不同功能区，还可以在书库中设置座位，方便读者随时阅读。另一方面，要对流通服务空间进行装修，改变书库沉闷、压抑、单调的环境，运用明快的色彩、充足的照明、优雅的家具、別致的装饰、观赏植物等，营造一个舒适的流通服务环境。图书馆还可以在流通服务空间中增设电子图书借阅机、电子报刊阅读机、电子图书阅读机、自助借书机、自助还书机、图书自助消毒机、扫描仪、打印机等流通服务设备，为读者的读书活动提供设备支持。当前移动互联网技术的发展方兴未艾，图书馆流通服务空间也要实现无线网络全覆盖，让读者能够随时随地通过移动图书馆来获取流通服务。目前，很多图书馆的流通服务还在使用条形码、防盗磁条等技术，而随着物联网技术的发展，可以将传统的流通服务升级为基于RFID的高端化的流通服务。所谓RFID技术，又称无线射频识别技术，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无须再识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。[2]利用RFID技术，可以对文献的状态信息进行非接触的自动识别，无需人工操作读者就可以实现图书精确定位、24小时自助借还等功能，能够极大的改善读者的流通服务体验。

（四）加强馆员队伍建设，不断提高流通馆员综合素质

高端化的流通服务，需要依靠高素质的流通馆员才能实现。高校图书馆必须加强流通馆员队伍建设，不断提高流通馆员的综合素质，为高端化的流通服务提供人才保障。流通馆员综合素质的提高，主要要有以下四个方面的要求。一是要提高馆员的职业道德水平，让馆员树立高端化的流通服务理念，要激发馆员的职业自豪感和工作热情，从而能够积极主动的为读者提供优质的流通服务。二是要提高馆员的专业知识和职业技能，让馆员具备充分的图书情报专业知识，熟练掌握流通服务技能，从而能够胜任流通服务的各项工作。三是要提高馆员的信息检索技能和对所各学科知识了解的深度和广度，让馆员的知识面更加全面，从而能够为读者提供有价值的参考咨询服务。四是要提高馆员的信息技术水平，让馆员具备基本的信息技术和学习能力，从而能够把各种新技术、新设备及时应用到流通服务中去。高素质的流通馆员队伍的建设不可能一蹴而就，而必须通过长期的、有计划的学习培训才能实现。

三、小结

总而言之，在社会不断发展进步的形势下，高校图书馆流通服务的高端化是大势所趋。端正流通服务意识、创新流通服务模式、改进流通服务细节、提高流通服务质量、升级流通服务设施、打造流通服务空间、提高流通馆员素质，这些都对高校图书馆流通服务今后的发展具有非常重要的意义。只有不满足于现状、不畏惧前进道路上的困难，坚持不懈的走高端化的发展道路，高校图书馆流通服务才能够避免被边缘化的危机，体现出新的价值。

参考文献

[1]张丽霞.大数据时代高校图书馆参考咨询服务的“主阵地”部-图书馆流通[J].科技咨询，201（19）：228-229.

[2]曾婧.基于RFID技术的高校图书馆流通服务模式创新[J].河南图书馆学刊，2016（1）：47-49.