农村商业银行如何加强柜面操作风险管理与防控

郝伟华

【摘要】农村商业银行扎根农村，其服务对象为面向三农、面向社区、面向中小企业，点多、面广，各网点间地理位置、人员水平等参差补齐。近几年来，随着业务的快速发展，许多新业务、新产品陆续上线，柜员防范风险的能力，检查、监督等风险防控措施却没有跟上，柜面业务的风险逐步显现，如何加强柜面操作风险管理与防控，成了摆在我们面前的突出问题。本文就农村商业银行柜面操作风险出现的原因及主要表现形式进行了分析，并提出了相应的防范操作风险的建议。

【关键词】农村商业银行 柜面操作风险 管理与防控

柜面业务操作风险是一个老生常谈的话题，但随着农村商业银行业务规模、业务种类的不断增加，加之外部非法集资、电信诈骗等外部欺诈不断涌现，操作风险的防范愈加重要，一旦出现便会给农村商业银行的发展造成极其不利的影响。

一、农村商业银行柜面操作风险出现的原因及主要表现

柜面业务操作风险是网点柜台为客户办理业务过程中由于柜员素质不达标、制度缺陷、内外部欺诈等原因而形成风险，使银行或客户的资金遭受损失。风险的具体表现形式种类繁多，现金、结算账户、重要空白凭证、印章、有价单证、支付结算，还有电子银行渠道、理财等等，柜面操作的每个方面都会形成风险。总的看来，分为内部控制失效和外部欺诈两个方面。

（一）内部因素

1.人员缺乏，业务素质低。一是农村商业银行网点多，且网点大部分设在农村，网点设施普遍比较落后，人员相对较少，在当地大多只有农村商业银行一家金融机构，且目前农村养老、医疗，各种粮食补贴、低保、计划生育等均通过农村商业银行进行发放，柜员长期疲劳操作，工作压力大，为了加快工作效率，容易出现简化流程、审核不严、误操作等问题，从而形成风险。同时由于人员不足，如果遇到请假、培训等情况，更是捉襟见肘，出现无人交接的情况，必然会导致兼岗、混岗，岗位之间制约机制流于形式；二是部分员工业务不熟练。年龄大的员工不擅于接受新业务，电子银行、理财等新业务知识匮乏。新入行的大学生，由于培训不足，对制度、操作规程掌握不到位，缺乏对风险点的掌握和控制，普遍存在风险防范意识不强，一些小问题、小细节屡查屡犯，比如：柜员离柜时，不退出系统操作界面，柜员卡、印章、重要空白凭证等不按规定妥善保管，将个人物品带入工作区域，盖有印章的纸、打印错误的凭证随意丢弃等；三是部分员工存在侥幸心理，贪图便宜，认为自己的行为天一无缝，不会被发现，从而铤而走险。比如：挪用客户资金投放高利贷，制作假存单欺瞒客户，虚假换发存单等，但哪一个都逃脱不了法律的制裁，也给农村商业银行造成了极其恶劣的影响。

2.制度制定不完善。新业务的开办必须有相应的制度来加以规范和约束，但由于从上到下对新业务了解不足，制定制度办法时难以涵盖到所有的问题，等到新业务上线操作，才会逐步修改完善。农村商业银行都是独立的一级法人，省里下的制度办法很多都是指导性的，要求各农村商业银行根据自身情况制定适合自己的制度办法，但因为人员较少、不熟悉前台业务操作等原因，有时会把省里的文件直接下发到支行网点执行，就会造成因省里的文件没有明确的规定而各个网点执行起来不一致，极易形成风险，引起客户投诉，影响农村商业银行自身的形象。

3.科技发展落后，给风险形成提供了可乘之机。目前大部分农村商业银行对柜面业务的监督主要是事前监督和事后监督，缺乏有效的事中监督，事中监督主要是大额、特殊业务时，需要主管柜员授权时进行，有时为了业务发展，或为熟人提供方便而简化操作流程，甚至违反制度规定而办理业务，埋藏着很大的风险隐患，如果有独立的后台通过监控进行事中监督的话，便会杜绝这方面的违规操作。近几年因为账户交易流水的查询引发了很多案件，各农村商业银行也出台了相关规定来规范账户交易流水查询，要求查询账户交易必须本人持身份证方可办理，但对柜员本身却没有要求，柜员有时会因自身需要或亲戚朋友的要求而去查询某人的存款，查询交易系统也无痕迹可寻，存款属于客户隐私的一部分，应该加以规范和控制。

（二）外部欺诈

为有效防范电信网络新型违法犯罪，人行颁布了〔2016〕261号文件《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》对个人开立账户的数量进行了限制，并明确银行有权利拒绝开户，有些不法分子便通过冒名开户、买卖账户、类似“民族大业”等非法集资来开立账户，达到行骗的目的，柜员在办理业务时一时疏忽，便会给不法分子提供方便。外部欺诈不仅仅是电信诈骗，各个环节都有可能存在风险，印鉴的冒名变更、挂失、印鉴核对，银行承兑汇票的贴现、账户的冒名挂失、取款、开立网银等而引发的风险也时有发生，且极易造成银行或客户大额资金的损失，更有可能对银行的声誉造成极大的破坏。

二、农村商业银行柜面操作风险防控措施

（一）加强员工培训，完善柜员考核机制，提高柜员工作积极性

一是加强对员工自身业务技能、新业务新知识的培训。通过业务基本技能的提高来提高业务办理的速度，而不是通过减少业务流程。新业务上线前要利用晨会等形式，对相关制度办法进行学习；通过培训提高柜员防范风险的意识，结合实际业务操作，把握业务办理过程中每个环节的风险点，让柜员在办理业务过程中有针对性的对风险点进行防范；二是完善柜员业务考核，提高柜员工作积极性。按照柜员技能水平、业务办理种类、业务量、差错率等对柜员进行划分，按等级进行考核，降低与支行业绩挂钩的比重，让柜员劳有所得，多劳多得，减少支行间柜员劳与酬不均衡的现象；三是提高员工风险防范意识。通过思想教育、警示教育来提高员工的合规操作意识；四是为防止内部欺诈，要加强员工异常行为排查，关注员工8小时以外的活动状况，了解员工思想动态和行为状况，多关心员工，帮助员工解决工作和生活中遇到的问题，增强员工的幸福感。

（二）完善制度办法，让每项业务都有章可循

柜面业务应该有一套完整的规范柜面人员的工作职责、权限、具体业务操作流程的清晰明确的规范，确保柜面人员每做一项业务都有章可循，避免操作风险。新业务上线前要有充分的论证和试验，考虑到可能出现的情况，各农商行要结合自身的情况，制定适合自己的制度办法，多下规范性、操作性强的规定，少下笼统、指导性的建议。加强内部检查监督，配备综合素质高的专职人员专门从事柜面业务的检查辅导，加强对重点柜面业务环节的检查力度，并将检查结果运用于日常的绩效考核中，提升制度的执行力。

（三）提高科技水平，为柜面操作保驾护航

运用现代科技手段，更新现有落后的操作系统，增强业务办理的事中监督，柜员办理的业务达到实时监控授权，增强了业务审核的独立性，避免了柜员主观犯错或碍于情面违规办理业务，同时也可杜绝部分管理人员为了业务发展指示或暗示柜员违规办理业务。事中审核还包括让客户实时监督业务的办理过程，对柜员的操作一目了然，目前客户虽然填写了业务申请单，但对柜员的操作却无法看到，增加客户的审核确认后，对操作风险的控制会有很大帮助。建议增加柜面操作系统的痕迹留存，目前每笔征信的查询都有详细的记录，个人信息都是客戶的隐私，存款也是，除有权机关和客户本人外，柜员都无权随意查看客户的个人信息和存贷款情况。增加客户自助办理渠道，如：自助存取款机，自助柜员机、查询机、缴费机等，以此来减少柜员工作量，减轻柜员工作压力，降低因疲劳疏忽而形成的失误。

（四）防范外部欺诈

防范电信诈骗是每个银行从业人员的业务，审慎办理外来客户及开户途不明的人员开立账户业务，开户时要详细询问客户开户的用途及目的，必要时让开户申请人用工单位开立证明，提供营业执照、户口簿、社保卡等辅助证件进行佐证。认真审核业务办理人证件的真伪，对公客户办理印章变更、挂失、大额资金汇划时要与客户留存的联系人进行电话询证；对私客户无法辨认的可多人进行辨认，存在疑义的，也可拒绝为其办理业务。通过金融知识普及及宣传，提供广大群众防诈骗的意识，柜员也要提高识别风险的能力，避免银行及客户资金的损失。

三、结束语

柜面业务操作风险的重要之处在于防范，没有一成不变、固若金汤的防范措施，随着业务的发展，需要不断的总结完善、查缺补漏。管理人员和柜面操作人员要时刻提高警惕，才能确保各项业务合规、健康的发展。

参考文献

[1]谢国赞.浅议商业银行柜面业务操作风险管理[J].时代金融，2016（05）：91-92.

[2]王东林.浅析商业银行柜面业务操作风险管理[J].山西财经大学学报，2014（04）：42-43.