运通汽车集团新零售创新更要关注数据安全

霍娜

很多人都有过这种感受——当你买了一辆新车之后，卖到保险的、加装用品的、改装车的……各种各样的电话就都很有“默契”地打过来了。还有另一种情况，一个汽车4S店旁新开了一家其他品牌的4S店，结果前者的客户就会“不出意外”地几乎“无一幸免”地都被后者电联一遍。不久之前，《中国信息化周报》记者采访运通汽车集团，听取了他们在业务数据安全防护方面的经验与探索。

数据安全 决定客户体验

要问年初最劲爆的科技新闻是什么？首当其冲的肯定是Facebook 8700万用户数据泄漏事件。Facebook用户信息数据被一家名为“剑桥分析”的公司泄露，甚至被疑影响了2016年美国总统大选和英国的“脱欧”公投，Facebook创始人兼首席执行官马克·扎克伯格也因此在美国国会接受国会议员质询，一度成为近期新闻的焦点。

其实，用户数据泄露，Facebook事件并不是首次，也并不新鲜。2017 年 7 月，韩国最大的加密货币交易所 Bithumb 遭到黑客入侵袭击，有 3 万用户数据被窃取泄露；2017 年 9 月美国知名信用机构 Equifax 遭黑客攻击，大约 1.43 亿名用户数据泄露，黑客窃取的信息包括社保号码、生日、地址、信用卡信息等；2017 年 11 月美国Uber 5700 万账户数据泄露事件……在我国，携程、12306、各大电商用户数据泄露的事件也可以说是屡见不鲜。

像其他所有行业一样，数据泄露对汽车销售行业同样会产生很大的影响，一旦发生暴露客户隐私事件，给客户体验带来很坏的影响。

运通汽车集团始创于20世纪80年代，长期致力于汽车行业的发展，现已形成集团化、跨地域经营、品牌化管理的全新模式，并已逐渐发展为全国最具影响力的汽车经销商集团之一。集团主要定位高端汽车的销售和服务，保障客户体验尤为重要，因此集团高层在业务系统安全性的保障方面给予了高度重视和充分支持。

据运通汽车集团信息化部门介绍，目前公司的信息化整体架构分为两个部分，一部分是偏重于内控和协同的管理系统，比如ERP、OA、移动办公平台等，初步满足了集团管理层和全体员工的业财一体化高效工作的需要，各个系统的功能正在随着业务变化的需求持续迭代中；另一部分是基于运营需要建立的线上平台，与线下实体的销售和服务能力形成联动，提升门店效率和用户体验，降低成本。

汽车新零售 数据更关键

为了迎接新零售转型，运通汽车集团面临三个挑战：一是要线上线下相融合，打破交易场景的时间空间限制，重新定义汽车销售的人、货、场的新型态；二是要掌握线上渠道优势，整合行业上下游垂直资源，突破固有的服务产品形式，创新服务产品解决车主痛点；三是要利用数据赋能，充分利用线上平台积累的大量数据，建立用户画像，预测用户需求。

为了实现“成为全国综合实力最强的汽车经销商集团”的愿景目标，面对新零售转型的挑战，运通汽车集团也在进行积极探索，在二手车交易平台和移动车主服务平台两个方面取得了不错的成果。

比如不久前推出的“运通行”二手车交易平台（现更名柠檬好车），集二手车竞价、二手车电商零售服务、二手车金融服务为一体，致力于整合线下70余家实体4S店的优质认证车源，为消费者提供完善的二手车评估、收购、置换、寄售、拍卖、整备、认证、贷款、延保、售后等全方位买卖交易服务。而平台旗下已经上线的“运通拍”产品（现更名柠檬竞价），面向车商提供的B2B竞价交易服务，将“线上拍”和“现场拍”两种模式相结合。线上拍可实现用户线上参与竞拍、线下到店验车付款，现场拍可显示用户线上注册账号、现场参拍、现场验车及付款，最大幅度地实现线上、线下两种方式的结合，并实现业务透明交易。平台在经过了北京、哈尔滨、成都、杭州园区试点的初期运营应用之后，与经销店、车商等参与方多方面磨合，在车源结构、流拍议价、成交争议等环节积累下来了丰富的经验和数据，为运通汽车集团将其复制到全国各店打下了基础。

而在移动端，运通汽车集团则主力打造了“运通汇”移动车主服务平台。平台涵盖了运通服务、运通商城、运通生活三大板块，为客户提供更方便、更快捷、种类更丰富的定制化服务产品，并且以多样异业作为服务增值产品，极大地丰富了客户的用车生活，有效地提高了客户与公司的互动频次。同时与门店的智能道闸、展厅访客识别系统、AI交互大屏等产品相结合，打造了完整的数字化体验场景。

信息化支撑甚至是驱动着运通汽车集团的业务创新，提高了客户服务水平，提升了客户体验。但在推进过程中，信息化部门也越来越体会到数据对于系统应用、对于业务发展的重要性，也越来越为用户数据泄露的风险感到担忧。“这个行业对客户数据的保密要求比较高。运通汽车集团全国共70余家店、64万用户、20万活跃用户，客户数据是非常重要的一种资產。”

摸底梳理 制定规则分级管理

对于客户及客户数据的管理，运通汽车集团有自己的一套思路和方法。“漏斗型管理潜在客户，然后从潜在客户到意向客户、成交客户，最后到售后客户，我们会进行分级分层专业化的管理。以前的客户及客户数据都分散在各门店，现在集团统一起来，借助信息系统，进行更高效、规范管理和更深度的挖掘。”相关负责人表示。

据介绍，会员系统目前正在运通汽车集团的全国范围内上线使用。此会员系统是集团研发团队自主研发的系统，不仅可以实现公司会员基础信息和会员等级的维护，还能实现会员线上卡卷、积分消费和移动支付，以及电子发票功能，同时为了配合门店灵活的促销和招募活动，IT部门在充分了解集团品牌管理、经销店客服和售后部门相关业务需求后，开发了可以按照权限规则自由定制的线上活动功能，成功地将此会员系统与实体运营结合了起来。后期结合会员的消费行为和兴趣爱好，IT部门还会为经销店提供客户画像和产品推荐提醒等大数据功能，不仅能够辅助业务人员进行日常的营销数据分析的工作，还可以为车主会员提供个性化的服务体验，提升其满意度，从而增量提升集团的经营效益。

应该如何保护数据安全呢？运通汽车集团为了加强对信息泄露的监控和防范，把客户数据整合到一起，分级管理，系统限制了批量查询的功能，在输入客户手机号之后只能查出一条这个客户的信息，可以避免数量批量泄露出去。对于集团总部的数据安全，运通汽车集团与专业数据安全公司天空卫士合作，以旁路监控模式引进邮件DLP检测流程，对所有通过公司邮件外发的数据进行合规监控审计，保障关键数据信息的安全。

通过天空卫士提供的方案，运通汽车集团目前已经实现对重要数据的监控，下一步将通过与管理制度的结合，实现系统自动阻断。运通汽车集团希望能够通过灵活的内容识别方式，完整实现企业预先明确的数据防泄漏策略，确保集团的数据安全要求可以完整落地；通过对邮件通道敏感数据传输的监控，直观显示集团数据泄露现状，通过被动监控、告警提示、主动防御等几个过程，让员工清楚了解公司对于数据安全保护的策略，有效辅助提供集团员工对于处理机密数据的安全意识，改变员工日程不正确的工作习惯，同时也要有效保障集团数据安全管理制度的落地，对制度进行重新梳理，通过实际环境的运行进一步发现制度中存在的问题。

在过去很长一段时间内，IT部门更多的是一个企业运营服务者的角色，为公司内部的各个业务模块提供IT基础服务，这其中包括硬件和软件的基础架构搭建和技术支持；但随着公司在互联网+领域的不断探索，线上线下的不断融合发展，公司IT部门将逐渐从“被动响应、业务支持”转向“战略引领、业务创新”，从单纯的后台部门逐渐转变成为前台战略制定和落地的核心部门之一。