网购客服语言当中的礼貌策略研究

常进慧

摘 要：本文从网购客服语言的礼貌策略的使用出发，列举了在不同情境下网购客服与买家之间的对话，从而分析网购客服如何使用礼貌策略来与买家交流，以及使用哪种礼貌策略，使得更好维护买家面子和使对话顺利进行。

关键词：网购 客服语言 礼貌策略

1.引言

随着互联网的发展，网上购物已经变成了社会中普遍的消费方式。相比起现实生活的商场消费，网上购物有时候需要和商家询问商品的属性，或者进行退还货物，这便涉及到了网购客服语言了。网络客服语言与以往在商场中购物的语言有一定的差异。主要是商家采用更加委婉的语气，而买家只需要将自己的需求告诉商家，以此来得到一定的回复。网购客服语言和现实购物语言很大的区别在于网购客服会使用更多的礼貌策略来与买家交流，尤其在买家签收之后，网购客服又是如何让买家给自己好评的。那么网购客服语言中包含的礼貌策略是如何被使用的，以及是否客服使用礼貌策略成功和买家达成了一致，或者说交流顺畅。本文通过列举几个场景下网购客服语言，来分析网购客服如何使用礼貌策略以及使用了哪种礼貌策略使得交流能够顺利进行。好的网购客服语言能够促成订单的顺利完成，那么好的网购客服语言必然包含了一定的礼貌策略，来使买家开开心心地购物，这样网购客服的礼貌策略也运用恰当，也为自身带来一定的利益。

2.网购客服语言

购客服语言是随着互联网的发展，以及人们购物方式的转变而出现的一种语言。网购客服语言是客服通过在网上与买家通过文字，图片或者链接等方式实现的一种展现在屏幕上的语言。网络客服语言的特点主要为：一，语气委婉，很少使用不礼貌言语；二，频繁使用一些亲昵称谓，比如：亲。网购客服语言相比于其他的语言更加委婉，沟通方式也比较单一，大多为客服为解决顾客的问题或者需求而做出的答复。那么网购客服语言相对于一般的语言来说，使用礼貌策略更为广泛。在现实中，人们正常交流如果遇到了冲突，双方的话语有时候都会比较不礼貌，从而打破礼貌原则的场景处处可见，而在网购客服语言中，即便买家打破礼貌原来与客服交流，客服语言也很少出现不礼貌的话语。客服对于买家的称谓也比较亲切，一般称买家为“亲”，比如：亲，这件衣服您还满意吗？亲，我们这边支持到货付款的。网络客服语言總是让消费者听起来很舒服，一方面是因为使用的言语很礼貌，一方面也是因为客服对于买家的称谓拉近了彼此间的距离，让买家卸下了自己的防备，真正投入到和客服的交流中。

3.礼貌策略

在礼貌的应用中，经常使用到的是Leech所提出的礼貌原则以及布朗和莱文森所提出的修补策略即礼貌策略，礼貌策略是在说话人在不得不打破礼貌策略时而采用的一种修补策略，为的是听话人和说话人不产生冲突，使得对话进行下去的策略。礼貌策略分为五种，分别为：一，不使用礼貌策略，直接明了地和听话人表明自己的观点，但是是在一定的情况下，比如在一定的紧急情况下，例如地震了或者着火了，这个时候就必要使用礼貌策略，直接发出言语，大多数为祈使句，还有一种情况为说话人和听话人地位差距大，没有必要对听话人使用礼貌策略，可以直接对听话人下达命令或者指示等等。二，积极礼貌策略，礼貌策略满足了听话人对于积极面子的需求，通常说话人要和听话人在观念上保持一致，或者和听话人就某一个观点产生共鸣。或者使用昵称来和对方产生一致性。又或者当听话人为自己老乡时，可以通过说方言来拉近彼此距离，这样也算是修补了对方的积极面子。三，消极礼貌策略，它主要是维护听话人的私人空间以及自我决策的权利。主要表现为：使用模糊限制语，采用间接性表达，说话迂回或者表示悲观，尽量减少对对方的强加，以及自贬等，消极礼貌策略主要是以回避的方式来维护听话人的面子的，比如尽量采用询问的语气与对方交谈，以此来得到对方的礼貌回应，而不是生硬地去交流，这样反倒会产生更大的误解。四，非公开策略，非公开策略被布朗和莱文森认为是减少面子威胁中最礼貌的策略，它采用了另外一种方式，即间接的方式来表达自己的真正意图，比如说用委婉的表达或者从侧面来间接表达自己的想法，既礼貌也婉转地使听话人明白自己的意思。例如特别热的时候，可以说“这儿好热”，那么对方就会做出开窗的举动，从而使交流顺利。最后一种为不实施面子威胁，这种方式其实是采用暗示的行为，来和听话人加以交流。

4.网购客服语言中礼貌策略的使用

网购客服语言有很多，本文只选取了几种有代表性的对话情景来加以分析。网购客服语言的中的礼貌策是如何被网购客服使用，又是如何在和买家有争议时成功化解彼此的矛盾来使对话顺利进行的。

对话一Q：这款宝贝有货吗？还有其他颜色吗？？

A：亲爱的，我们在线可以拍下的都是有货的，预购款除外，每款宝贝如果有几种颜色的话，都会有颜色复选框，您可以看下是否有您所需要的颜色。

对话一中，买家询问了货品的资源以及颜色问题，网购客服也给出了中肯的回答，并且回答全面仔细。首先，客服使用了“亲爱的”这种称谓，使用了积极礼貌策略，展示出了对买家的友好态度，并且在后文中以“您”称呼买家，更是让买家有了积极面子。在这个对话中，客服使用了积极面子，始终配合着买家的问题，礼貌且准确地回答了买家的问题，使得对话进行地很顺利。

对话二Q：我想发顺丰或者是其他不是你们的合作快递可以吗？？

A：亲爱的，咱家现在合作快递有中通，韵达，如需要特殊指定其他快递，请联系我们客服咨询，补运费。

对话二和对话一的相同之处在于都使用了一样的称呼“亲爱的”。在对话二中，客服使用了积极礼貌原则，买家询问合作快递的商家，客服顺应买家的问题，给了得体中肯的回答，并在自身不具备的情况下，补充了自己的发货渠道。这也使得买家得到了一个满意的回答。

对话三 Q： 你们家的衣服质量也太差了吧，果断差评！

A：亲，如果对我们的衣服不满意，可以申请退货哦！

对话三不同于其他两个对话，它属于买家与客服产生矛盾的情景。在买家对衣服质量指出不足并对其表示不满时，客服态度依然友好，没有与买家发生正面冲突，而是使用了礼貌策略中的消极礼貌策略和非公开策略来从侧面间接性地维护了买家的面子，这样做不仅使得买家维护了面子，也使得客服自己的损失降到了最低，通过申请退货的理由来使买家得到回应。大多数网购客服语言中，当出现这种具有买家不满而发生矛盾的时候，客服基本都是通过间接策略来应对，并不会主动说自己的产品有问题，而是间接地告诉买家可以通过退货或者换货来解决问题，从而让买家觉得自己态度诚恳而不加以追究，这种礼貌策略给客服带来了很大便利，也给买家带来了积极面子的效应。

5.结语

通过对网购客服语言当中的礼貌策略的分析，可以看出：网购客服主要使用直接礼貌策略，间接礼貌策略和非公开礼貌策略这三种礼貌策略来与买家进行沟通的。通过使用“亲爱的”，“亲”等称呼拉近了买家与客服之间的距离，并且为彼此的交谈带来了积极的效应。同时，客服的礼貌策略的正确使用不仅维护了买家的积极面子，也使得客服的产品更好的被推销出去。总而言之，网购客服的礼貌策略的使用比在现实生活中更为广泛，这也是网络购物的需求所致，有了更好的服务才能和同行去竞争。

参考文献：

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[2]肇欣.浅析面子威胁的礼貌的补救策略[J].综合教育观念：2015.06.