基于省级公共图书馆决策咨询服务之比较研究

陈 红（河南省图书馆）

1 前言

公共图书馆决策咨询服务属于参考咨询工作的范畴，是为国家立法机构、党、政府各级决策部门或企事业单位的重大决策提供文献信息支撑和保障的综合性服务。［1］广东省立中山图书馆于1991年11月11日创刊《决策内参》是国内最早开展决策咨询服务工作。1998年，国家图书馆首次提出立法决策服务的概念，并派员进驻“两会”现场。2018年1月1日，我国颁布实施的《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）第三十五条明确规定：“政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。”［2］在法律层面保障了公共图书馆决策咨询服务。在实践中，决策咨询服务不只限于政府机关，还包括企事业单位、社会团体、个人等，是图书馆深层挖掘信息资源，拓展服务方式，延伸社会价值的重要途径。［3］公共图书馆决策咨询服务由来已久，国家图书馆于2010年先后召开“国家图书馆国情咨询顾问委员会”、“政府立法咨询服务座谈会”、“国家数字图书馆推广工程启动仪式暨全国图书馆创新服务工作座谈会”等，并达成了《全国公共图书馆立法决策服务合作共识》。2011年起陆续举办“全国省级公共图书馆决策咨询服务理论与实务培训班”、“数字图书馆推广工程全国副省级以上公共图书馆决策咨询服务培训”、“全国图书馆决策咨询服务业务培训班”等，为图书馆之间交流经验，拓展业务合作搭建了平台，对推动全国图书馆决策咨询服务发展具有重要现实意义与价值。

2 省级公共图书馆决策咨询服务现状

2.1 省级公共图书馆决策咨询服务调查

本文采用网络调查与文献调查相结合的方式，利用百度、谷歌、360搜索等搜索引擎，逐一访问31个省级公共图书馆（港澳台除外）网站主页，打开与决策咨询服务相关的网站；通过中国期刊网、重庆维普、万方等数据库检索相关文献，归纳总结，达到研究目的。确定调查有效对象为16个省级公共图书馆决策咨询服务项目。调研时间为2017年11月至2017年12月19日。内容涵盖了服务方式、服务对象、服务内容（见表）。

2.2 省级公共图书馆决策咨询服务总体运行情况

图书馆决策咨询服务主要包含专题决策咨询、决策信息编辑出版刊物、决策咨询服务共享平台、舆情监测信息、政务活动现场咨询。① 专题决策咨询。专题决策咨询是图书馆参考咨询服务方式中定题服务的一种深层次，针对性较强的咨询项目，多以围绕政府、企事业单位、个人等用户的某一专题或主题的咨询需求，由咨询馆员开展二次、三次文献的编撰，形成资料汇编、专题综述、调研报告、专题数据库等具有决策价值的信息产品。例如辽宁省图书馆的《媒体关于领导报道汇编》《会议服务专题资料汇编》等。南京图书馆的《青奥会专题》《富春山居图》等。②决策信息编辑出版刊物。决策信息编辑出版刊物往往属于内部刊物，根据特定用户的决策需求，咨询馆员凭借自身的智力能力，通过对馆藏文献信息、网络信息资源的浓缩、提炼、归纳，编辑出版而成。例如广东省立中山图书馆于的《港澳文化信息》；陕西省图书馆的《决策参考》；南京图书馆的《信息荟萃》《信息传真》《对策研究》《审议参阅》《港台报摘》等刊物。③ 决策咨询服务共享平台。大部分省级公共图书馆开发了基于网络决策咨询服务共享平台，汇集新闻、信息聚焦、行业动态、信息检索、参考咨询、专题数据库等内容。例如南京图书馆的江苏立法决策信息服务平台，是南京图书馆为江苏省各级领导机构提供综合性立法决策参考信息的数字化信息服务平台，平台不仅拥有国研网、龙源期刊网等各类专业中文数据库，还包括多种极具特色的南图自建数据库，涵盖图书、期刊、学位论文等多种文献类型，并配备资深参考咨询馆员进行网络互动，免费为各级领导提供文献资源的查询、检索、浏览、下载等服务。设置两会热点、立法动态、政府管理、舆情观察、文化综览、长三角经济、江苏发展、环球视窗8个定期更新栏目。浙江图书馆的商业经济信息检索平台，围绕用户所关注的热点、难点问题以及同业竞争情况进行国内外媒体报道跟踪，提供监测和报送服务。提供国内外公司的名录、产品、商标、经营范围、财政状况、销售额等信息检索服务。同时提供党政机关决策参考，提供党政机关信息服务平台的搭建及自建数字资源库服务，编制信息专辑、舆情报告等给有关部门参阅。④ 舆情监测信息报道。舆情监测信息报道是指为政府、企事业单位、社会组织、个人，提供各语种的平面、网络、广播电视、手机等所有媒体监测服务，反映社会客观情况与民众主观意愿，形成舆情监测报告。例如南京图书馆定期为省委、省政府、省委宣传部、省人大提供舆情监测、社情民意、预警信息、经济动态、港澳台资讯等信息。目前上海、山西、陕西、云南、黑龙江、广东等省级公共图书馆，利用慧科、中科讯库、微博为党政机关提供舆情监测服务。陕西省图书馆的《舆情信息》每天收集有关报道发给省委宣传部供领导参考。⑤ 政务活动现场咨询。政务活动现场咨询主要表现为积极地参加“两会”活动。例如国家图书馆1998年在全国图书馆界率先推出为“两会”服务的新模式。黑龙江、辽宁省、南京、湖北省、江西省、贵州省、陕西省、新疆等省级公共图书馆还为当地党代会或其他大型会议提供咨询服务。

表 16个省级公共图书馆决策咨询服务一览表

2.3 省级公共图书馆决策咨询服务存在的问题

① 情绪因素。图书馆与政府、企事业单位隶属体制的因素，关系错综复杂，所处地位不一，形成不对称的格局，难以平等公正地开展有效的沟通。《公共图书馆法》要求图书馆应该为政府提供决策咨询服务，图书馆组织人力、物力，投入资金等开展这一项目，项目的结果如何，无从谈起。因为政府拥有自己的决策咨询部门，从实际中抵触图书馆信息产品，更何况图书馆是外行，咨询馆员素质参差不齐，多是不愿意接受图书馆决策咨询服务。这种情绪因素直接影响了图书馆的咨询效果。② 信息滞后性与针对性不强。图书馆信息资源，一般为公开发表的，结构化的数据，可以自由开放获取，保密性较差，以至于制作的专题资料、信息汇编、舆情监测报道等信息产品的权威性及参考价值的分量大大降低，具有明显的信息滞后性。同时，图书馆缺乏专业人才，难以开展个性化、专业化的服务。政府、企事业单位、社会组织均有相应部分或专职人员专门整合与各自相关的信息，前沿性、创新性、专业性、实用性较强，形成研究报告，为领导决策提供借鉴与参考。因此，图书馆决策信息服务内容的延时性、专业性的缺失也无法满足不同层次用户对特定信息的需求。③ 评价体系不健全。图书馆决策咨询服务的反馈信息，多为用户留言、建议箱、馆长信箱等，一方面，用户的批评与建议能否及时回复，取决于图书馆的重视程度；另一方面，政府接受图书馆提供的决策咨询服务，基本上石沉大海，没有反馈信息回复。图书馆与政府各自为政，互不沟通，谈不上评价体系，而是缺少评价。企事业单位、社会组织相对好一点，或多或少能够回复一些看法与建议。④ 分析工具不足。决策咨询服务通常会使用一些分析工具进行定量分析，获取科学的数据，支撑研究结论。例如论文分析工具科睿唯安的ESI、InCites和爱思唯尔的SCOPUS、SCIVAL等；专利分析工具有科睿唯安的Thomson Innovation、Thomson data analyzer（TDA） 和 Dialog 的 Innography 等［4］，分析工具单一，缺少政策工具、企业战略分析工具、大数据分析工具等，造成数据收集与分析有缺陷，导致分析的结果不够全面。⑤ 决策咨询内容简单。大多数省级公共图书馆仅限于日常的政务信息公开、政府信息摘编等内容，缺少深度、广度。例如“两会”现场咨询，多是为代表介绍提供利用图书馆的方法，如办理借阅证等，而不是与民生、社会经济发展、科技文化等热点问题相融合，前瞻性、高端性、综合性的信息产品较少，呈现出形式大于实际。⑥ 决策咨询对象单一。黑龙江、吉林、首都等6个省级公共图书馆开展企业服务，其余均未发现该项服务。以上存在的问题，在很大程度上制约了省级公共图书馆决策咨询服务的发展。

3 省级公共图书馆决策咨询服务的发展策略

3.1 转变思想观念，重视决策咨询服务

图书馆决策咨询服务是一种知识转移，由发送方把知识输送到接受方，双方的意愿显得非常重要。发送方即图书馆与接受方即服务对象二者对待决策咨询服务的态度，直接决定了咨询的结果。这就要求图书馆与党政机关、企业等都要高度重视这项服务，各取所需，图书馆可以获取良好的社会效益，党政机关、企业等获取决策的信息需求，更好地为下一步发展打下基础。党政机关、企业等要重视图书馆的作用，加大合作力度，从资金投入、人员配置等方面给予支持，主动参与图书馆的决策过程，实现合作共赢。①工作规范。图书馆决策咨询服务应制定一定的工作规范，如工作流程标准、岗位职责、用户须知等，保障用户的合法权益。例如广东省立中山图书馆的决策咨询服务工作流程值得借鉴。其舆情监测信息工作流程：用户舆情分析——媒体舆情数据库采集——深层次加工、编辑、整理成舆情监测信息报道——充实到专题数据库。② 人员培训与交流。决策咨询服务岗位上的图书馆员，都要具有较高的专业学历或者是精深的外语水平，并且具有敏捷的应变能力、接受能力、反应能力、适应能力。③ 评价指标体系。决策咨询服务评价是图书馆参考咨询服务的一项指标，［5］有必要建立可衡量的评价指标。一级指标包括图书馆环境、咨询馆员、用户、咨询项目、咨询方式等。二级指标包括纸质文献、电子资源、财政资金；参考咨询馆员数量、图书馆员专业技能、外语水平、道德修养；提交用户申请数量、用户需求实际程度、用户满意度；决策咨询项目复杂程度、时间限制、价值影响、完成数量，［6］给出评分标准，并由专家或同行进行主观评价，实行定性与定量相结合的方法，达到评估预期效果。

3.2 拓展服务方式

① 多元化服务方式。在传统参考咨询服务如专题信息、信息简报服务、情报服务等基础上，开展在线咨询、联合咨询，例如江苏省公共图书馆联合参考咨询网提供表单咨询、电话咨询、一站式检索等。借助微信公众号、微博开展精准决策咨询服务，大多省级公共图书馆都开通了微信公众号，精准推送功能向服务对象推送各类型决策信息产品，并提供在线支持服务，随时了解用户需求。例如陕西省图书馆微信公众平台、陕西省图书馆易信公众账号、陕西省图书馆微博、陕西省图书馆腾讯微博。② 组建决策咨询团队。公共图书馆可以专门成立决策咨询团队，由若干具有学科背景的馆员组成，馆领导直接负责团队工作，主要工作包括研究不同用户的信息需求，分门别类，建立用户档案；收集政务公开的信息、民生热点、企业发展、单位改革、人事变动等内容；充分与用户沟通，确定选题，利用大数据分析工具，进行数据挖；可基于内容要点与专业的研究机构合作，开展深度分析，为用户提供科学数据支持。例如浙江省公共馆参考咨询团队，“专家列表”中，用户可以看到本导航网的咨询专家，点击专家姓名可以看到该专家的详细介绍包括姓名、所在馆、职称、特长。

3.3 扩大服务对象范围

公共图书馆的公益性、公共物品属性，服务对象不能仅局限于《公共图书馆法》第三十五条所界定的国家机关，还应包括企事业单位、社会组织、个人，为辖区内社会经济文化科技发展提供知识咨询服务，特别是不能忽视的企业决策咨询，开展创新资源建设，如市场分析报告、政策环境报告、资源调查报告、专利分析报告、技术分析报告等。高校图书馆不但为师生读者服务，而且为学校学科建设提供决策咨询，例如暨南大学图书馆服务高水平栏目，撰写《我国主要院校新闻传播学科实力研究报告》学科咨询报告，甚至为社区居民服务。企业图书馆、科研图书馆等企业、科研提供智力支持，为各自服务对象献策献计。因此，扩大服务对象是未来图书馆决策咨询服务发展方向。

3.4 充实服务内容

图书馆决策咨询服务内容要有一定的深度与广度。深度是指前瞻性、创新性、专业性、预测性，根据用户的现实需要，能够利用新技术、信息资源与咨询馆员的智力跟踪、预测用户需求的可能性，提供知识咨询。广度是指现场决策咨询、专题决策咨询、编辑决策信息出版物等服务范围。专题决策咨询如广东省立中山图书馆的《决策内参》，南京图书馆的《信息传真》《对策研究》等。图书馆的信息采集采取在官方媒体渠道与微博、微信等自媒体同步进行，丰富信息源采集途径。同时，开展嵌入式服务，深入政府、企事业单位、社会组织，开展一线咨询服务。包括推送信息、收集信息。例如日常的信息咨询、立法决策服务、特定时期的服务产品开发、科研课题调研、规划立项等。注重决策咨询服务的连续性，咨询馆员时刻把握主动权，全程跟踪专题决策咨询与提供优质服务。图书馆参与“两会”工作必须服务常态化、常年化。图书馆积极申请加入全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台。旨在通过国家图书馆与省级公共图书馆，以及公共图书馆之间的相互协作，共同构建面向各级领导机关的服务协作网络。［7］该协作平台由国家图书馆立法决策服务部牵头，是数字图书馆推广工程的组成部分，首批共有八家省级图书馆作为成员馆参与建设，如南京图书馆、陕西省图书馆等。可搭建省级公共图书馆决策咨询协作服务平台，大力促进决策信息资源的公开，改善决策咨询中的数据信息获取环境，实现决策数据的高效流通。

3.5 开展组合营销

图书馆是非营利组织，其促销策略都是围绕如何把决策咨询服务通过宣传推广传达到用户，帮助图书馆完善自身产品和服务，扩大知名度。① 媒体的运营与发行。以图书馆网站为主要宣传窗口，如资讯、公告栏、专题、参考咨询等栏目，发布有关决策咨询的各种信息。也可以在图书馆大厅内外宣传栏、LED屏幕等开展宣传活动，吸引用户的关注与利用。利用社交网络开展用户营销，如微博、微信、博客等，表现自我、社交、粉丝心理和品牌忠诚动机显著影响用户在社交网络上的分享营销信息的意愿，［8］需要引起图书馆的重视，注重营造用户信息分享交流的意愿，与用户形成良性互动。② 宣传活动的开展。在图书馆公关工作组下专设宣传部，负责馆内外的宣传活动，为用户发放宣传材料。利用上级领导视察、企事业单位与社会组织参观的机会，主动与用户交流与沟通，建立良好的人际关系，巧妙派发宣传资料，推销各类信息产品。③ 品牌树立与推广。为了树立公共图书馆决策咨询服务形象，需要设计整洁、简单、易于操作的决策咨询服务方案，置于网站、宣传手册或其他资料中。特别是网站内容显示清楚，且比较固定，根据宣传需要进行更新，并提供相关链接。［9］