新时代背景下医患关系调查研究

苗爱军

党的十九大提出“实施健康中国战略”，把人民健康放在优先发展的战略地位，努力全方位全周期保障人民健康，中国开始从“人口红利”向“健康红利”转变。在国家卫生健康委员会组建初期，在医改深入推进的关键期，如何有效解决医患矛盾，推动医疗卫生事业健康有序发展显得尤为重要。

一、新时代下引发医患矛盾的主要群体

（一）不懂“互联网+”医疗的老年群体

随着老龄化社会的到来，老年人成为了医院就诊的主力军。目前医院普遍使用“互联网+”移动医疗服务平台，挂号、缴费、结果查看等，都开始通过手机完成，虽然让中青年就诊人群享受到了便利，但老年人群体则陷入了手足无措、焦虑的境地，由此带来的负面情绪容易引发医患矛盾。

（二）诱导舆论偏斜的自媒体群体

自媒体时代，每个人都可以作为信息的传播媒介。一旦有患者在医院感觉受到了不公平待遇，就会从主观角度将自己的遭遇发布到朋友圈、微博。为了吸引关注、增加转发量，还会配上一些容易误导人的现场照片，增强事件可信度。医患关系本身就是社会各界都比较关心的敏感话题，一经发布，因转发者众多会迅速发酵，影响范围会不断扩大。

（三）喜欢网上查病的年轻群体

很多年轻人感觉不适或怀疑身患某类疾病时，首先想到的不是第一时间到医院就诊，而是上网查病，在搜索引擎中输入自身症状，自我诊治。在医院就诊时，一旦医生的诊疗结果和自己的评判不一致，会把搜来的信息作为衡量医生行为的标准，怀疑医生，从而引发医患矛盾。

二、新时代医患矛盾的主要特点

（一）医疗水平与健康需求之间的供给矛盾

随着经济的快速发展，人们对健康的需求也开始更加多样化、个性化，想要得到更为方便、及时和满意的医疗服务，然而，由于健康产业发展不平衡、健康保障不完善，使得人们越来越高的卫生健康需求与医疗服务供应严重不足之间的矛盾成为新时代医疗工作的主要矛盾。

（二）患者期望与医学水平之间的认识矛盾

随着时代的进步以及现代化医学的迅猛发展，一些人开始对医院和医生寄予不切实际的期望，一旦患上重大疾病，认为只要住进医院，交了钱，就等于进了保险箱，如果治疗后病情没有起色，就认为是医院没尽到应有的责任，会对医生和医院产生不满情绪。

（三）检查项目与患者实际病情之间的不平衡矛盾

医患关系的紧张和医疗纠纷的频繁发生，让很多医生对于治疗非常保守，为了尽可能降低手术并发症风险和患者病情症状遗漏的概率，开出的检查越来越多，无形中加大了病人就诊负担，从而引起矛盾。

三、新时代和谐医患关系建立的途径

（一）强化人文关怀，建立优质高效的沟通渠道

据有关资料显示，真正因为医疗事故引起的医患纠纷仅占3%左右，绝大数纠纷源于医疗服务过程中的医患沟通不足。一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为是由于缺少沟通或沟通时间太短。

（二）成立警医办，引導医患纠纷步入法治轨道

可以在各类各级医院建立警医办，由辖区民警到医院现场办公，代表法律公正的第三方，维护医生、患者和家属的合法权益，引导医患纠纷走上法制轨道，减少医闹、伤医事件的发生。

（三）建立医务社工部，纾解医患双方心理情绪

通过义务社工与高校志愿管理结合的模式，建立医务社工部，实施个案管理和开展小组活动等多形式的人文关怀、临终关怀、法律援助等服务，为患者及家属提供心理抚慰、困难帮扶。同时，也要为高强度、满负荷工作的医务人员提供心理纾解，缓解医患矛盾。

（四）搭建网上看病专业平台

可以构建连接医生、患者、医院的第三方专业化平台，搭建线上、线下一站式医疗服务平台。患者可以通过平台进行在线咨询和预约就诊，避免“网上查病”引发不良后果。同时，公开平台签约专家的基本情况、专业特长，为广大患者查找医生、了解医生信息提供方便。合作医院也可以通过线上平台展示医院软、硬件设施、技术力量、人才配置，提高知名度。

（五）加强媒体舆论正面引导

加大媒体对社会热点问题的正面引导，正确引导人们妥善处理医患关系，严禁对医患关系的不良炒作，通过正面宣传使民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性，以科学的态度正确理解当前医疗现状与人们日益增长的健康需求之间的矛盾，逐步使医患关系走上和谐、稳定、法治的道路。