人人都是维权专家

垃圾短信回“T”？代发平台：回几百遍也没用

“退订回T”，相信很多消费者都收到过垃圾短信，网贷的、网购的、保险的……但是回复“T”之后真的有用吗？

骚扰短信：回“T”退订

嘀嘀几声——“亲，恭喜您成为淘宝内部秒杀卷会员，加微信：f***28开通淘宝内部券查询权限，可省40-70%，加即送您1-99元微信红包，退订回T”……

为免受垃圾短信的骚扰，相信部分消费者都会按照短信提示的“退订回T”、“回复TD退订”等指令进行回复。然而真的退订了吗？

令人崩溃的“退订”体验

据笔者了解。柴先生由于工作的原因，经常需要和银行有业务上的往来，因此各大银行都把柴先生尊作公司VIP客户，一旦银行推出黑卡、VIP信用卡等业务，就会通过电话和短信的形式联系柴先生。

正是银行的这种“事无巨细”的服务。令柴先生感到非常困扰。柴先生告诉笔者，他现在连一张信用卡都没有，因为太多骚扰电话和短信，所以他把所有信用卡都停了。“我这命也够苦的！”柴先生无奈道。

消费保数据分析员透露，类似短信都是越回复越多的，这其实是银行的短信营销。

无独有偶，蔡女士因为有网上购物的习惯，也经常遭遇垃圾短信的骚扰。一次，她在聚美优品购买商品，此后便收到了来自对方的短信推送。虽然她按照提示选择了回“T”退订。但是这些推送信息反而有增无减。

商家：只能部分取消，不能完全退订

为什么按照提示操作也不能退订烦人的推销短信？

有商家表示，短信推送的活动各种各样，用户回复“T”退订，只是退订了当时的活动，而针对下一条活动，是无法取消的。不过也有商家表示，如果用户发出了退订指示。一般都会成功退订。

对于商家说法，蔡女士实在不敢苟同，因为她回复了退订后还是收到了几乎一模一样的内容推送，并不是商家所言的下一条活动内容推送。蔡女士认为，这是短信代发平台的漏洞。

短信代发平台：“退订回T”只是形式

消费保投诉中心获悉，曾有媒体对短信代发平台进行过采访。笔者查找资料发现营销短信在不同行业有不同的短信模板，但营销类短信按照相关法规，必须在内容中加入“退订回T”等类似字样，且不可更改。

用户可否自行退订？

从事短信代发的相关人士透露，“其实用户每次看到的退订回‘T。只是一种形式。就算你回几百遍‘T都无法退订。”至于国内通信运营商的短信，如遇到用户回复字母退订、客户又打电话确认的情况，确实可以实现退订。

一般情况下，若用户多次回复“T”退订，会导致自身手机的短信功能受到影响，最后也有可能不再收到推送。“归根究底，这只是对短信通道的一种投诉，但不会退订。后台给用户发，用户还是能收到。”

点评

杨河律师广东格林律师事务所资深律师

根据《全国人民代表大會常务委员会关于加强网络信息保护的决定》以及《通信短信息服务管理规定》相关规定，短信息服务提供者、短信息内容提供者未经用户同意或者请求。不得向其发送商业性短信息。且应当提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户，不得以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。

然而，目前针对违反此规定的处罚力度有限，根据《通信短信息服务管理规定》第三十四条规定，违反上述相关规定的罚款为一万元以上三万元以下。可见违法成本很低，并没办法起到足够的震慑力。

若消费者认为受到商业性短信息侵扰或者收到含有法律法规规定的禁止一性内容短信息的，不要轻易选择回复退订，建议把对方号码加入黑名单。

这些年，在电字城里被“套路”的你，还好吗？

相信不少消费者都有去电子城选购电脑的经历，我们不妨回忆一下第一次迈进电子城的情景，是否有很多销售人员向你推荐组装电脑、看一份所谓的套餐……

然而，对于这些电子城的“套路”，消费者可要当心了。如今，虽然很多电子城已经开始转型或者关闭，但是“套路”似乎过之而犹不及。

日前，湖南市的邓女士向消费保投诉说，她在长沙火车站科佳电脑城一家名叫戴尔专卖店的商店购买了一台惠普笔记本电脑，价格3800元。尔后遭遇了并不新鲜的“套路”，商家不退钱、不退货。究竟怎么回事？不妨听记者娓娓道来。套路一：没有所要的型号

邓女士向消费保投诉称，她当时想买的是戴尔电脑，但是商家告知邓女士店内没有其想要的型号，于是向她推荐了一款价格差不多的惠普Laptop14g broxx。邓女士说：“我回家查询发现，电脑的配置与当时要求的不一致，前去退货却被商家告知需要再付1200元才能更换。”

套路二：加价更换

邓女士说：“更换过的电脑，型号是戴尔vostro14-3468，总共付了5000元，没有发票只有收据。”后来，邓女士在戴尔官网查询发现官方售价是3699元。“店家当时还和我说价值6000多元，是最低价格给我的。”邓女士表示。目前她只想退货，但是此举遭到商家的拒绝。

套路三：各种理由让你加钱

无独有偶，3月22日消费保投诉中心接到李先生的投诉，他在重庆百脑汇电子城购买电脑，却被百脑汇员工带到泰兴科技广场硕磊枫兴店面以4120元。高于市场价格至少1300元的价格购入戴尔5565笔记本电脑一台。

套路三：各种理由让你加钱

李先生到店与商家袁经理进行协商，最后商家表示可以更换，但是需要加价1400元，更换戴尔7560一台。李先生称：“更换后的电脑价格还是高于市场价，但是我出于不愿麻烦的原因，同意了商家的解决方案。意想不到的是，后来我在去机场途中发现更换过的电脑外壳磨损严重，屏幕缝隙存在大量粘合物，遂疑电脑为翻新机。我再次与商家沟通，对方让我把笔记本电脑邮寄回店内，确认后给我换新机，但是本人认为该商家已存在商业欺诈行为。”

类似的案例比比皆是：

一位网友说，在中关村一些电脑城买电脑，不管你是懂不懂行，一旦进了黑店，那是秀才遇上兵，有理说不清。

一位网友在知乎上说，觉得比尔·盖茨去电脑城购买电脑，照样也会被宰。

近些年，各地的一些电脑城也出现类似上面的套路，特别是，借助一些互联网平台发布信息，吸引消费者前去，然后开始套路消费者。

点评

【律师】若存欺诈退一赔三

湖南江海洋律师事务所李晓龙律师认为，根据我国《消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供商品应当明码标价。如果经营者提供商品存在欺诈行为。应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。如果电脑城商家不能对其行为作出合理的解释，则可以认定其行为存在欺诈之嫌，消费者可以据此对其提出退一赔三的请求。

新车5天3次故障！4S店回应：不接受第三方投诉

消费者购车不像菜市场买菜，若动辄十几万甚至上百万的汽车坏了。光是维修费用和所花费的时间就令人头疼。一旦遇上不重视售后的企业或者4S店，消费者维权更是困难。

近日。何女士便在4S店发生了不愉快的经历。据何女士透露，3月9日她在浙江省绍兴元胜汽车销售有限公司购买了一辆全新的长城Wey VV5旗舰版汽车，然而，何女士在提车后的5天时间里，驾驶车辆途中竟然连续出现三次汽车故障。一辆刚买的新车5天内出现三次故障。到底是怎么回事？笔者带着疑问拨通了何女士的电话。

何女士说：“3月9日，提车当天，车辆便出现了自动驻车故障、陡坡缓降故障、车门预警故障等问题。隔天，我联系4S店并于3月11日到店检测。但是4S店在检测后告知汽车一切正常。”

令何女士对4S店的售后产生质疑的是，两天后汽车又出现了多种故障，4S店派人来维修后的第二天，故障不但没有得到解决，汽车反而不能正常启动了。何女士告知消费保，汽车被拖到4S店后。检测了一个月都没有告知任何处理结果。她多次与长城厂家协商，都没有得到任何回应，只说会和4S店核实。何女士直言。“对长城汽车的质量以及售后服务都感到失望！”

情况真如何女士所言？笔者带着疑惑拨通了长城汽车客服热线。工号为013的工作人员了解投诉人的投诉内容以及诉求后，对于汽车故障的问题一直没有给出正面回复。仅表示会跟进处理。然而，在回访投诉人时，何女士表示汽车还停放在4S店。工作人员称没有大问题，可正常驾驶。

对于4S店的说法。何女士直言不能接受。为了解情况，笔者拨通了4S店售后人员黄先生的电话，然而黄先生仅表示只受理企业和顾客的投诉。不接受第三方的反馈，对于第三方的任何问题，他都无法告知，只能由厂家统一回复。笔者可谓是吃了4S店的一记闭门羹！

长城汽车作为一家大企业，对待消费者投诉问题的时候，其售后处理的态度着实令人心寒，非但不能引起重视，还存在消极处理的嫌疑。对此，消费保将继续跟进事件发展。

消费保支招

在此，消费保想提醒广大消费者购买新车后若频繁出现故障，请注意以下几点：

1、新车频繁出现故障，而且都是比较关键的部位出现故障，消费者可以根据《家用汽车三包规定》来维护自身权益。即新车在开票后60天或行驶3000公里之内出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等严重问题，可向厂家提出直接退车或者换车的诉求。

2、若发动机、变速箱等汽车重要零件累计维修两次，故障仍然没有得到解决，消费者可要求厂家或者4S店退车。

3、若购买了库存车、重要零件被更换的汽车或出现过严重事故的事故车，建议消费者通过《新消法》来维护自身权益。其中，《新消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款規定进行退货、更换、修理的，经营者应当乐担运输等必要费用。

4、此外，《新消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

请重视，飞猪尚有85件投诉被“冷处理”

4月7日。知名学者于建嵘发布微博称，在阿里飞猪预订位于长沙南站周边的酒店。遭遇“挂羊头卖狗肉”，实际入住酒店与预订酒店名不符实，在与酒店方沟通问题时。甚至险爆发肢体冲突。

微博一经发出。便引起包括新浪、广州日报与南方都市报在内的多家媒体关注。其后。阿里飞猪以及店家出来致歉。并就此事与于建嵘学者协商。

据消费保了解，于建嵘是中国社会科学院农村发展研究所社会问题研究中心的主任，微博大V号粉丝有将近300百万。于先生作为知名学者在遭遇OTA（在线旅游）平台纠纷时，也面临投诉商家无果，只好通过互联网曝光的形式来维权。那么，普通消费者在遭遇OTA平台纠纷时，又该如何保证自身的合法权益呢？

无独有偶，天津的马女士也遭遇了飞猪平台的“套路”。她在阿里飞猪酒店界面全额付款预订了一家陕西省西安市的“清韵居民俗文化精品酒店”，到店后却发现是一问民宿。马女士说：“没有前台，没有24小时值班人员。晚上七点到店被对方工作人员嫌弃，理由是耽误工作人员下班。”

阿里飞猪作为在线旅游平台的佼佼者，将一家设施不完善的民宿定名为精品酒店，希望飞猪能够给广大消费者一个合理的解释。

此外，马女士表示：“住宿环境与预期差距太大，在与商家协商退房费无果的情况下，对方依然要收取200元押金，并且在我第二天退房时，因为工作人员还没有上班，押金在我离店数小时后才以微信红包的形式返还，不符合酒店押金制度。”

马女士的遭遇不过是在线旅游平台纠纷中的冰山一角。截止本文发稿，消费保共接到阿里飞猪127件投诉，已完结29件。企业处理状态98件。处理率为2.283%。投诉的主要问题有退改纠纷、霸王条款、私自退票、拒绝退款等。消费保通过多个渠道向阿里飞猪反馈投诉问题。得到的回应几乎都是“会联系投诉人跟进处理，如有最终处理结果会告知消费保。”然而，消费保从未接到阿里飞猪主动回复处理结果的电话或者邮件。

3月30日，携程CEO曾就“机票退票费高于机票费问题”来到深圳消委会。并在人大代表和新闻媒体的见证下，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意，并提出五点整改措施。

鉴于社会各界对在线旅游平台热点关注的大环境，消费保于4月2日致电阿里飞猪告知其尚有85件消费者的投诉未完结。希望阿里飞猪提供一个能够有效处理投诉的对接邮箱或提供其相关负责人的联系方式。对方工作人员表示“会向上级领导反馈，核实后会联系消费保。”

其后，当天下午3点。笔者接到一个来电显示为阿里巴巴集团的座机电话，笔者与对方通过的4分多钟里，反复强调阿里飞猪尚有85件未完结投诉。希望其能够及时处理并给予最终处理结果。然而对方仅表示会进一步核实情况，稍晚联系。下午7点，笔者又接到一个来电显示为飞猪消费者热线的座机电话，在明确告知对方消费保需要一个阿里飞猪能够有效解决投诉问题的对接邮箱后，再次被工作人员以需要核实情况，稍晚联系为由挂断电话。连日来，消费保未能等到阿里飞猪相关负责人的来电和对接邮箱。通过微博私信联系飞猪客服反馈的投诉问题也未能得到回复。在此，消费保不禁想问：阿里飞猪在对待第三方维权平台反馈的投诉问题都是如此消极的处理态度，那么普通消费者在向飞猪平台反馈消费问题的时候，依法维权谈何容易。

消费保支招

无论是携程还是阿里飞猪，这些公司都是行业里的领军者或“独角兽”，影响着少则千万多则数亿的消费者，他们拥有超强的能力和话语权。他们所犯的错误都与各自对待产品和服务的方式有关，更简单地说，他们伤害了用户。在此，消费保希望这些大企业在对待消费者投诉问题的时候，能够端正态度，切勿区别对待。