江口县旅游景区培训现状及对策研究

吴玥

摘要：近年来，我国旅游业呈现井喷式发展，同经济社会可持续发展紧密相连，成为国民经济支柱性产业之一。铜仁市江口县位于我国西南喀斯特地貌区，有以梵净山、云舍为代表的众多优质旅游景区。这些旅游景区的开发不仅有力带动当地旅游经济的快速发展，也使更多的行业参与者逐步注重旅游景区培训的作用，促进服务内涵的提升。

关键词：旅游景区；现状分析；建议

近年来，中国旅游业的发展，使中国旅游经济大幅提升，成为中国经济增长新引擎的同时，社会综合效益也日益突出。铜仁地处我国西南，喀斯特地貌显著，旅游资源丰富，其下辖江口县拥有以梵净山为代表的诸多优质旅游景点，旅游业发展潜力大。

一、江口县基本概况

江口县位于贵州省东北部，铜仁市东部，云贵高原向湘西丘陵过渡的武陵山区中段，是连接湘、鄂、渝、黔经济圈的黄金连接点。县城距铜仁市区30公里，距铜仁·凤凰机场50公里，距沪昆高速铁路站80公里；渝怀铁路过境并设有县级站，杭瑞高速公路途经江口5个乡镇，共有5个出入口，303、305省道穿境而过，航空、铁路、公路协调发展的立体交通网络已经形成，交通十分便利。

二、景区旅游培训现状

江口县境内山峦重叠，沟谷纵横，溪河密布，风景名胜资源丰富，全县可划为八大风景区：梵净山南部景区、太平河景区、中国土家民俗文化历史名村云舍、黄牯山景区、鱼粮溪景区、龙阳溶洞群景区、黄岩景区、县城景区。

随着大客流时代的到来，全县酒店、客栈、农家乐的数量增多，据江口县旅游局提供的统计数据显示，仅梵净山、云舍、寨沙各自餐饮、住宿经营者统计分别是167，35，69家。全县旅游接待人数也日益增加，仅“2017年该县全年完成接待游客1012万人次，实现旅游总收入74亿元。其中梵净山景区接待游客82.7万人次，云舍景区180.2万人次，寨沙侗寨154.1万人次。

（一）旅游淡、旺季分明

梵净山及周边景区是夏季避暑的天然良地，旅游旺季为每年的4月份至10月份。此外，近几年开展的“美丽梵净山·铜仁过大年”主题系列活动，让寨沙、云舍等景区游客量大增，成为春节小旺季。

此次调研正值冬季，为景区的旅游淡季，三个景区的游客稀少。梵净山景区门口多家店铺正在装修，虽有部分门店营业，但几乎无人问津。而正常营业的寨沙、云舍景区店面，客流量也不容乐观。

（二）食宿能满足客户基本需求

寨沙和云舍的农家乐、客栈基本设在景区内，为游客的食住提供了方便。梵净山脚下的农家乐、客栈都开设在景区外，为舟车劳顿的游客提供餐饮、住宿等服务。不论是景区内还是景区周边的农家乐、客栈的餐饮接待量不大，每家的餐桌数量以5-8桌居多，菜品以黔菜为主。绝大部分客栈和农家乐拥有10-30个床位，客房提供独立卫生间、热水器、空调，能满足客人的基本生活需求。能提供具有文化内涵和民族特色服务的客栈和农家乐数量稀少。

（三）培训对象广泛

培训对象包括：政府人员、景区内讲解员、收银员、保安员、保洁员、餐饮、客栈和农家乐的经营者等。例如：全域旅游改革发展工作培训的对象是各政府部门、事业单位、乡镇及相关企业；梵净山5A创建整改旅游从业人员培训的对象是各景区、景区管委会、相关旅游公司；江口县乡村旅游（农村青年）培训的对象是各景区景点的客栈和农家乐经营者。

（四）培训内容以食宿为主

铜仁市旅游局和江口县旅游局近年均会组织旅游方面的相关培训，培训内容丰富。2017年，江口县旅游局组织旅游从业人员培训共计8次。培训主题分别是江口县全域旅游培训、梵净山5A创建基层员工及管理干部岗位能力培训、旅游景区创建及服务礼仪培训、乡村旅游农家乐食品安全培训、乡村旅游从业人员（青壮年）培训、导游讲解员培训、致富带头人培训、乡村旅游扶贫（农村青壮年）培训。从培训内容可以看出，涉及餐饮和住宿的培训占比为50%。

（五）培訓时间呈现短期特征

短期培训是指时间为5天之内的培训活动，而连续培训时间达5天以上的则视为长期培训。从2017年的培训时间来看，全年主要为短期培训方式。例如旅游淡季共计培训2次，全部为短期培训。旅游旺季共计培训6次，其中短期培训为5次，长期培训为1次。

三、景区旅游培训存在的主要问题

（一）培训对象不够明确

通过本次调研了解到存在培训对象模糊、不够明确的问题。例如景区内某公司为企业员工提供关于旅游景区突出事件应付、工作的沟通技巧、怎样当好主管、景区设施设备的维护与管理等培训内容时，培训对象均包括保安部、保洁部、服务部、讲解部、财务部等人员。这种全员培训的现象致使培训对象不明确，被培训人员不能集中有限的精力和时间，以消化和吸收对自身岗位具有实质意义的培训知识，造成资源浪费、培训效果不明显。

（二）培训时间、方式安排不合理

依据走访和获取的资料了解到旅游淡、旺季的培训时间安排不合理。以2017年为例，旅游培训在旺季达6次，淡季仅2次。而每年的4月至10月恰逢梵净山及周边旅游景区的旺季，此时游客众多，景区内工作人员和食宿经营方均显得人手紧张，安排此时培训，甚至培训次数较多，会使培训流于形式，培训效果大打折扣。此外，淡、旺季的培训方式主要为短期培训，集中培训的天数多则5天，少则1天，这种短时间突击性培训虽有短期效果，但是不利于长期性优质服务意识的形成。

（三）培训内容针对性不强

除了中餐烹调培训有针对性外，组织方对农家乐和客栈其他方面的培训，并未按岗位提供专项培训，而是集中所有被培训人员，提供相同的培训内容。部分经营者表示虽然培训目的是帮助他们进行综合能力提升，但由于针对性不强，加之又缺少互动式的实际操作指导，导致培训效果不明显，培训内容与岗位需求仍存在差距。

（四）经营者服务礼仪运用较差

本次调研景点的大部分从业人员虽然接受过服务礼仪培训，但是职业形象、服务用语、举止行为不符合现代旅游从业人员的要求。有经营业主表示刚培训后，从管理者到员工能够一致践行培训内容，但后期缺乏监督管理，从认真践行到流于形式直至最后严重缺失，服务礼仪非但没有成为自身软实力为经营加分，反而严重影响其形象，给客人造成不良的体验感。例如：餐馆、民宿没有统一的服装，接待客人时使用江口方言，甚至客人说普通话时服务人员也不能使用较标准的普通话与其沟通，站姿、坐姿、走姿随意，递送菜肴也随意，餐馆内多余的椅子摆放还有其他物品的摆放杂乱不美观。

四、景区旅游培训建议

为了更有效发挥旅游培训对景区旅游业的促进作用，针对以上问题，现就江口县景区旅游培训提出如下建议：

（一）明确培训对象

每次培训前进行调查，分析岗位需求，确定培训主题，明确被培训单位、人员。例如食品安全知识可安排酒店、客栈、农家乐上至管理者下至采购、厨师、服务员进行培训；防火防灾知识可安排管理人员、服务人员和保安人员参加培训。培训结束时，以知识问答的形式进行考核。

（二）调整培训时间，突出培训内容的实用性

旅游旺季的培训以短期技能培训为主，长期培训可分阶段安排在旅游淡季进行。每次培訓前，相关部门要邀请培训承接方实地走访调研，通过观察、体验和访问的方式，了解经营者经营目标、现状和困境，根据调研结果提供针对性指导，促使每次培训都能发现问题、解决问题，让被培训者达到目标期许。

（三）注重培训方式的合理性

以面授为主，辅以案例分析的旅游培训，培训效果不明显。对此，主管部门应该改变传统单一的培训方式，通过现场演示、情景模拟、现场指导、学员提问等方式促进培训参与者之间的互动交流，真正做到答疑解惑、学以致用。

（四）建立服务礼仪监督管理制度

服务礼仪不仅影自身形象，也与经营效益紧密相连。鉴于此，政府相关部门须建立服务礼仪执行标准，细分标准种类，设定量化分值。执行标准出台后对该行业参与者集中培训，培训后对照标准进行服务礼仪的整改和完善。同时政府职能部门设立专项检查小组，以明察暗访的形式考核参与者对客服务质量。考核分值高的商家，授予流动小红旗以此表彰，考核分值不及格的商家给予批评，并在行业内通报，以此督促其严格执行标准。

参考文献：

[1]张成山，陈明华.武陵山片区扶贫开发调研报告[J].知识经济，2014（18）

[2]中国迈向优质旅游时代.中国政府网，2018-01-09.