酒店客户关系管理

唐源 杨晓蕾

摘要：酒店业发展日趋紧张，顾客数量日趋增长，顾客需求越来越系统化，然而酒店是一个舒缓压力与放松自我的场所。顾客关系管理是现代酒店良好运营的重要组成部分，是酒店树立良好形象的基础，良好的客户关系是酒店生存与发展的重要保障，因此酒店维持顾客关系便显得格外重要，为提高顾客的满意度与忠诚度，酒店应该更加注重于新老顾客的感受与建议，不断改善不足，从而取得巨大的收益。

关键词：客户关系管理；满意度；忠诚度

一、顾客关系管理的时代背景

在早期，酒店为提高销售额，就必须在内部采取严格质量管理，而质量管理提高的结果是酒店硬件设施的完备和装饰华丽，这就使成本有所提高，利润下降。于是，酒店将管理的目标放在以利润为中心的质量管理上，因此，顾客地位有着前所未有的提高，以顾客为中心的管理新理念开始出现。发展重心由以产品为中心过渡到以顾客为中心，经营管理模式经过了由内到外的变化，顾客关系管理这一课题在酒店油然而生。顾客关系管理是一个加强顾客交流，了解顾客需求，对服务进行不断改正的持续过程。随着经济全球化的深入渗透以及网络运营的普及，生产力发展的结果必然导致顾客关系管理理论的发展，顾客关系管理并不是一成不变的，在不同的社会发展阶段，顾客关系管理的形式与内容有所不同。现代酒店经历了几个发展阶段，从以提供住宿为中心转变到以服务质量为中心，再到现在以客户为中心。顾客关系管理的产生是生产力发展到一定阶段的产物，科技进步在一定程度上促进了酒店职能的更新换代，越来越多的人将重心放在酒店体验享受过程。

二、顾客关系管理的重要性与原因

一个酒店的兴衰取决于顾客的满意度与忠诚度，然而酒店员工的优质服务为酒店良好的运营提供了重要的保证。顾客是酒店的服务对象，拥有满意的员工，提供良好的服务，从而提高顾客的满意度，改善顾客关系，提高酒店的综合实力，取得巨大的利益。每一个环节都重要，提高顾客的满意度，酒店要将顾客关系管理作为酒店取得良好收益的首要突破口，没有顾客，酒店就难以生存与发展。由于顾客关系管理的特殊性，酒店必须将顾客关系管理贯穿于酒店管理的全过程。随着市场经济体系的建立与完善，酒店的竞争已经从成本领先战略转化为提高客户服务质量的战略。良好的顾客关系在酒店业的发展中扮演了一个不可替代的角色，在经营上，各大酒店千方百计地留住新老顾客，增加客源量，扩大市场的占有率，站稳脚跟，在经营管理上树立“宾客至上，服务互佳”理念，同时调动起员工的积极性与协调性，使员工更好地与顾客深入交流，最大限度地满足顾客需求与期望，提高服务质量，从而树立和发展良好的酒店形象，发挥品牌效益，提高知名度与美誉度。顾客关系管理可以为酒店增加其附加价值，酒店可以满足顾客的个性化以及差异化的需求，从而获取额外收益，增加酒店的附加价值。处理好顾客关系管理有利于提高酒店的销售量，降低了酒店运营的成本，避免了各部门之间的重复劳动，进行各部门之间的协调，节省了大量的人力以及资源。顾客关系管理是酒店的必修课，更好地了解顾客需求，寻找突破口，提供让顾客满意与赞不绝口的服务，能够更好地运用顾客关系管理这一理论也是相当重要的。

三、如何维持好顾客关系以及顾客关系管理策略

1.建立信息档案与信誉

要维护好客户关系，首先要接近客户，从顾客的信息入手，可以建立高质量的顾客储存档案。对于常驻顾客，有详细的客户信息是必不可少的，比如客户的爱好、喜爱的房间类型。建立客户信誉，在与顾客交往过程中不要轻易承诺，当客人有需要时，再不确定的情况下，不要留下肯定的回答，要给自己留有周旋的余地，尽自己最大的努力去满足顾客，建立良好的信誉度，提升酒店品牌在顾客心目中的地位。

2.后续完善与改正

在顾客的需求被满足后，要进行良好的追踪与反馈，努力最大限度地满足顾客的需求，为酒店树立良好的形象打下坚实的基础。酒店并不是把房间入住率提高就万事大吉了，酒店市场的竞争力较大，酒店数目增加，经营类型灵活多变，服务功能日益完善。酒店在顾客入住后，需要做好后续调查，向顾客索取建议，完善不足，加以改正。在维护顾客关系中，一定要耐心听取顾客的建议，及时判断顾客的需求类型，寻找解决方案。即使遇到难缠的顾客，也要保持良好的沟通状态，心平气和地积极寻找解决办法。

3.员工培训与态度端正

酒店员工直接接触到消费者，然而酒店员工的服务态度以及服务方式将直接影响消费者对酒店的评价，所以一个酒店要取得良好的信誉，要进行员工培训。从而提高员工的专业素质，了解酒店的专业知识，对于酒店的服务理念以及产品要透彻的了解，更好地提供优质服务，提高消费者的满意度与忠诚度。与顾客交谈时，要着装得体，谈吐得体，以最佳面貌与顾客交谈，给顾客留下好印象，真正站在顾客的角度去思考问题。

4.掌握主动权

在维护顾客的关系中，记得要掌握主动权，不能因顾客的无理要求而失去理智，一定要善始善终，真正做到顾客所听，客户所想，让顾客产生依赖性。理性化分析顾客的需求，不是所有的需求都要满足，而是根据酒店的实际情况去满足消费者。建立一对一的服务，针对不同消费者提出的不同需求，酒店应该根据具体情况具体分析的原则，定制出专属于顾客需求的满意服务，让顾客认识到自己是有价值的，成为酒店的忠诚顾客，提高酒店的利润。

总结

一个酒店发展的兴衰取决于顾客关系管理的优劣，客户关系管理可以提高酒店的销售额，获取大量的利润，增强顾客的满意度，是一门对于企业发展有重大意义的学科与课程。顾客关系管理是一条必由之路，要尽快施行，使得酒店在激烈的市场竞争中的持续稳定的发展。

参考文献：

[1]宝利嘉.《客户关系管理解决方案》.中国经济出版社

[2]馬刚.《客户关系管理》.东北财经大学出版社