抢人了？

Q：眼镜店开得好端端的，突然在隔壁开了家一模一样的店，导致生意直线下降，除了顾客分流，甚至还经常向我家店的员工抛出橄榄枝，这是又要抢顾客又要抢员工的节奏呀！作为店长，我该怎么办？

一名心焦的眼镜店长

讨论

生意好的店，总是很容易被模仿的，我有一家分店，在那条街上已经被无数的商家模仿过，而且都开在附近不远，不过最终都败下阵来，时间长点的店坚持了一年多，短点的可能半年不到就转手易主了。所以，提问的店长要对自己有信心，先咬牙坚持，做好自身内部的强化工作，留住店员。

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如何提高一个店的门槛，拓宽一个店的护城河？这是每个店长都需要思考的问题。我个人觉得店长有三点值得关注；第一是动态的产品；第二是灵活的宣传推广；第三是如何留人。要用感情留人，用待遇留人，用制度留人，用方法留人。

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防止顾客被抢的一大核心就是要把线下顾客一个个地变成店里的微信好友，或者是老板的个人微信好友。通过微信，与顾客由交易性质的弱关系，变成带人格特征的认可关系，这种关系也许达不到亲戚朋友间的强关系，但是经过长期的微信运营，可以建立积极互动的、社区型的弱强关系。

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抢人，不是加上顾客微信就好了，而是需要把一个店人格化，让顾客觉得这家店是生活中的一个朋友，具体说来要做三方面的事情：第一是通过朋友圈输出一个店的理念和价值，朋友圈是一个长期给顾客展示价值的地方，要让你的门店与微信朋友圈一样魅力迷人。第二是鼓励顾客的互动和分享。如分享折扣活动、点赞活动、问答活动等，粉丝活跃越高，顾客对这家店的印象更深刻，也更不容易被抢走了。第三是要积极回应顾客的信息。不管顾客是提建议、好评，或者是鼓励、推荐新顾客，甚至可能是投诉等，店长都要响应，给予顾客回复。

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也许我们改变不了竞争对手，也改变不了门口的人流，但是我们可以从点滴细节中改变顾客对我们的认知，从而防止被“抢人”。当顾客认可了一家店，也认可这家店的店长或者店员，顾客的回头率和忠诚度就能大大提高，竞争优势也就显而易见。

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