供电局客户服务精益化管理研究

詹镇杰

摘 要：提高供电局服务质量，是供电局走向市场，提高自身竞争力的重要要求。对此，必须加强客户服务精益化管理。本文对现阶段供电局客户服务管理中存在的问题进行分析，对精益化管理进行阐述，并提出加强供电局客户服务精益化管理的具体方法措施。希望能给电力工作者带来帮助。

关键词：供电局；客户服务；精益化管理

前言：

随着2002年国家电力工业部开展体制改革，各电力机构正式走向市场。提高市场竞争力，为广大人民群众提供更优质的电力服务是社会赋予供电局的历史使命。提高客户服务质量成为供电局建設的主要内容之一。南方电网公司一直以来都把提高服务质量放在首要地位，2017年公布《供电服务承诺》；2018年提出建设世界一流标准服务大厅计划。

1现阶段供电局客户服务中存在的问题

电力产品的特殊性决定了供电局服务的特殊性。在长期脱离市场经济的情况下形成了一套独特的服务体制。随着供电局一步步走向市场，传统的服务模式已经无法满足人们对于供电单位的要求。供电局客户服务正一步步改变中。然而，现阶段的供电局客户服务依旧存在一些问题[1]。第一，服务意识不足的问题依旧深刻影响着供电局工作人员。第二，电力服务缺乏特色，没有将自身特点与现代化服务有机结合起来。第三，电力服务缺乏针对性，一直以来供电局工作人员都将提高供电效率与供电稳定性作为服务重点，对客户的其他要求关注较少。

2供电局客户服务精益化管理概述

精益化服务是指通过提高客户满意度、降低企业生产经营成本，提高服务质量、改善资本投入从而实现效益最大化的目标。精益化管理与传统的管理模式相比更注重系统管理和全面化管理。对每一个生产环节、服务细节进行有效调控从而实现效益的最大化。现阶段供电局主要依靠南方电网公司的“6+1”信息管理系统以及自动化调度系统为广大人们群众提供服务。该电力服务模式可以为绝大部分地区提供稳定的电力服务，有效地提高供电效率。将大量劳动力解放出来，为提高客户服务能力提供了可能。供电局的客户服务精益化管理是指在开展高质量供电的基础上，积极运用各类高新技术开展客户服务。以提高服务质量为目标，加强供电单位与客户之间的交流沟通从而提高客户对服务质量的满意度。可以说，供电局客户服务精益化管理是一项涉及到多个部门、多个工作环节的综合性管理。

3供电局客户服务精益化管理具体措施

3.1树立客户至上理念，提高服务质量

供电局与普通的市场企业不同，属于公共服务行业，其服务具有全民性特点。供电局开展服务宗旨是为广大人民群众提供优质稳定的电力服务。对此，供电局必须以人民群众的利益放在首要位置，即树立客户至上的服务理念。供电局开展工作必须以客户为中心，当客户遇到用电问题，电力公司必须及时解决[2]。当出现停电问题时，供电局必须及时对电路进行维修及时恢复供电。此外，电力公司必须建立更为便捷的客服服务系统。南方电网公司提出的建设世界一流标准服务大厅计划为各供电局树立了正确的榜样。各供电局必须积极开展服务大厅建设，为客户提供优质的标准化服务平台。此外，供电局还需要积极引入新技术，开展创新活动，建立更为优质的服务体系。比如现阶段已经成熟的网上缴费系统、微信缴费系统等。

3.2完善服务机制，强化责任意识

建设高质量的客户服务精益化管理离不开完善的客户服务机制。对此，必须积极完善相关机制建设。建立专项领导小组，对精益化服务进行全方位管理。为供电局客户精益化服务提供制度保障。同时，强化各部门的责任意识，建立健全责任追究制度，从管理制度上提高工作人员开展精益化服务的意识。建立针对精益化服务的考核评价体系，将客户的服务质量直接与员工的工资绩效挂钩。建立奖惩制度，对每年、每年服务质量较高的部门和单位进行物质与精神上的双重奖励。适当加大对服务质量较差单位或个人的惩罚力度。建立有效的稽查制度、监审制度，对服务过程的不良现象进行实际纠正，以达到提高服务质量的目的。

3.3结合自身特点，打造精品服务

供电局最根本的目标是为广大人民群众提供优质的电力服务。对此，必须建立完善的用电安全监督体系。及时对供电系统进行检查，及时发现供电系统中的安全隐患，并加以解决。通过一系列举措提高用电安全，提高企业服务质量[3]。加强电力服务收费政策、安全用电知识等信息的宣传工作，加强企业与客户之间的交流沟通工作，提升供电局在人民群众中的形象。强化企业内部交流合作，通过举办营销交流活动，把客户关注的问题，以及影响客户满意度的各种原因进行归纳、整理，并制定相应的解决策略。开展电力调控精细化管理。优先提供居民生活用电。对用电量较大的企业开展用电指导工作，并帮助建立用电负荷自我控制方案。提高用电量计量精确度，为客户了解自身用电信息提供便捷服务，继而加大收费透明度，形成有效的市场监督。

3.4以客户需求为导向，提高服务针对性

供电局开展精益化客户管理活动，其根本目标在于提高人们对电力服务的满意度。一直以来供电局都将服务重点放在电网建设上，对客户的真实需求了解力度不够。事实上，随着人们物质文化生活水平的提高，人们更加注重供电局服务交流服务与业务办理的便捷性。对此，供电局必须建立有效的交流沟通机制，对客户的需求有一个精确的把握，建立以客户需求为导向的服务系统。加强客户需求反馈工作，及时对客户信息进行把握，提高供电局的服务能力。通过对月度用电信息进行分析，得出客户用电规律，继而开展针对性营销，提高电力服务的针对性。

结语：

提高供电局精益化管理是提高供电局服务质量，增强供电局市场竞争力的重要措施手段。对此，供电局工作人员必须牢固树立客户至上的服务理念；结合自身特点，打造精品化电力服务；完善服务管理体制，强化工作人员责任意识；以客户需求为导向，提高服务质量。通过一系列措施方法的出台实施最终实现提高供电服务质量的目的。

参考文献：

[1]杨海萍. A市供电局实现成本精益化管理路径研究[D]. 云南师范大学， 2014.

[2]褚浩霖， 姜璐瑾. 黄埔供电局大客户服务中心：大客户服务品牌化[J]. 中国供电局管理， 2017（18）.

[3]谭立. 探讨供电局大客户的精益化营销管理[J]. 大科技， 2016（3）.