浅谈文博讲解员应如何做好“传帮带”工作

张晓燕

摘要：嘉峪关关城是世界文化遗产地，全国第一批重点文物保护单位，同时以关城为依托而兴建的嘉峪关文物景区又是首批全国5A级旅游景区。每年接待着近百万的游客前来参观。在游客游览景区期间，讲解员是与游客接触时间最长、最直接的工作人员。讲解服务质量的优劣直接影响了游客的游览效果。嘉峪关文物景区目前有讲解员32名，年龄跨度大，最大的38岁，最小的21岁，呈新老交替状态。从事讲解工作的时间长短不一，最长的13年，最短的半年，讲解水平良莠不齐。在这种情况下，做好“传帮带”工作，对景区讲解员队伍的发展、整体素质和水平的提高显得尤为重要。本文重点阐述讲解员应如何做好“传帮带”工作。

关键词：嘉峪关 文物景区 讲解员 传帮带 培养

嘉峪关关城在1961年就被国务院文物主管部门列为全国第一批重点文物保护单位，1987年被联合国教科文组织列为世界文化遗产地，2007年，以嘉峪关关城为依托而兴建的嘉峪关文物景区被国家旅游局评为全国首批5A级旅游景区，具有极高的影响力。每年约有近百万左右的游客参观关城，目前嘉峪关文物景区为游客提供着两种形式的讲解服务，第一种是语言导览器，属于随机播放性质的讲解服务，优点是不限制时间，游客自主参观性强，适用于人数较少的散客旅游。第二种是讲解员实地讲解服务，是目前游客选择最多的讲解服务方式。此种讲解服务可以灵活多变，因人因时因地点变化提供个性化讲解，更大程度的满足游客的求知欲，提高参观质量。

嘉峪关文物景区目前有讲解员32名，为方便游客，分布于不同部门，为游客提供讲解服务。在游客参观景区期间，讲解员是与游客接触时间最长的工作人员。讲解员的服务质量和讲解水平的优劣直接影响着游客对嘉峪关关城的印象和评价。目前景区讲解员从事讲解工作时间长短不一，最长的13年，最短的半年，年龄跨度较大，最大的38岁，最小的21岁，呈新老交替状态。因此，在这种情况下，如何更好地完成新老交替，培养大批新生力量，提高讲解服务水平就显得非常重要。除了单位进行的培训和学习外，讲解员内部的“传帮带”是最直接、最有效的促进讲解员队伍发展提升的方法。那么，讲解员应如何做好“传帮带”的工作呢？

“传帮带”其实就是一种能力复制行之有效的方法，其核心是学习一种“学习的方法”。“传”是传承；“帮”是帮助；“带”就是带动。笔者认为讲解员之间的“传帮带”可分为以下五个步骤：

一、老讲解员先将自己和前辈们多年从事讲解工作的经验、方法，整理、归纳、总结，形成一套简单、易学、可复制的方法和理论。具体体现在：

（一）树立敬业爱岗的奉献精神和游客至上的服务理念。收集整理优秀前辈讲解员的故事、工作中的突出事迹和表现，正确传递正能量，使一种积极向上、阳光乐观、甘于奉献的理念在讲解员队伍中代代相传。

（二）收集、提炼各类讲解工作中需要的专业知识。对于嘉峪关文物景区来说，应需要如古建筑学、长城文化、河西史地、与嘉峪关相关的人物传记、心理学、哲学以及与文物保护、旅游相关的法律法规等专业知识。此外，具有外语讲解能力的讲解员还需整理外语讲解的基本技巧和知识点。

（三）整合汇集专业技能。总结在讲解中如何做到史物结合、声情并茂、使讲解具有吸引力和感染力，总结在讲解中如何做到因人施讲，根据不同职业、民族、年龄、性别、文化水平的各种游客，组织不同的语言，根据当时的具体情况调整讲解内容和计划，并达到最佳的讲解效果。

（四）整理讲解工作中实际需要的礼仪礼节方面的基本知识。如待人接物的礼仪、不同民族和不同国家的礼仪、服饰的搭配、外表的修饰、职业淡妆知识等。

（五）总结在处理突发事件和重大接待中的流程和经验。在实际工作中，突发事件的发生往往难以预料，却实际存在。老讲解员在遇到突发事件时往往以经验和当时的实际情况来判断和处理，此类事件虽然少，却是实际工作中应具备的一项能力。另外，重大接待在嘉峪关文物景区也是经常遇到的，对于接待的等级和流程，是新讲解员必须要熟悉的。比如：如何回答上级领导的提问，应注意什么问题，应重点突出什么，表达什么。老讲解员在这方面可以总结经验，完善流程，传承给新讲解员，使嘉峪关文物景区接待服务精神代代相传，为嘉峪关对外形象的宣传添彩增色。

二、要做给她看。由从事讲解工作时间长，经验丰富，有优良业绩的讲解员做示范，身体力行，言传身教。包括业务知识、服务技能、讲解技巧、服务态度和工作心态等。俗話说“授人以鱼，不如授人以渔”，传授工作的方法和技巧是最能帮助提高实际工作能力的手段。讲解员除了承担各种临时性工作外，主要就是带团为游客讲解，在实际工作中，跟团听团对讲解水平的提高也有很大的帮助。老讲解员应不吝赐教，在实际带团过程中，有意示范传授给新讲解员一些技巧和方法。

三、让她做给大家看。通过一段时间的学习，应让新讲解员展示她们学习的成效和结果，以便及时调整传授的方法，从而取得更好的效果。另外这也是一种消化、吸收的过程，学习、检验、再学习，从而提高工作能力和讲解服务水平。让她们总结学到了什么，还存在什么疑惑或问题。让接受学习的讲解员向大家讲解她会如何做以及为什么这么做（如有问题，仍可以通过发问的方式让对方知道应该如何调整方法达到最佳效果），现场观察他如何做。

四、再做给她看。提示接受学习的讲解员，她在向大家展示学习的过程中出现了什么问题，应如何解决，正确的做法是什么。在具体讲解的过程中应如何达到最佳的效果。告知她怎么做才能做到言之有理、有趣、有物、有神，而不是空洞干巴的词汇堆积。真正达到科学性、知识性、趣味性和艺术性的和谐统一。

五、让她自己做。现场观察她如何做，在观察的过程中，务必保持观察者的身份，不可“进场”。把应该掌握的技巧、方法和在具体实践讲解中应注意的细节以及要避免的事项告知接受学习的讲解员以后，让她再自己去反复实践练习，不断消化、吸收，最终形成自己的并且为游客所接受的讲解风格。若想让新讲解员达到成熟、因人施讲、风格独特、引人入胜的讲解效果，必须遵循“简单的事情重复做”的原则，无数次的练习、提高、再练习、再提高，最终一定能够达到预期的效果。

六、新老讲解员共同学习进步，互相探讨，定期开展学习交流，“传承”是老讲解员将已知的经验、技巧和方法传授给新讲解员的一个过程，“帮助”是新老讲解员在实际工作中以老带新，不断提高的方法，“带动”是新老讲解员互相探讨、交流，使讲解水平日臻完善，促使整个队伍向更高更好更优秀的方向发展，从而达到更好的社会效益。

一个优秀讲解员的培养，是一个长期和系统的过程，讲解是知识和语言的高度综合艺术，它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、艺术性和知识性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊群体。讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导游客参观，此外还担负着协调处理，写作研究等义务和职责。是一个单位、一个地区甚至一个国家的形象代言人。所以讲解员的培训及培养工作十分重要，岗前培训大多是填鸭式的，理论居多，新讲解员难以系统的理解、消化、吸收和运用。上岗以后的培训，“传帮带”无疑是最直接、最有效的方法。

俗话说“名师出高徒”，作为老讲解员，要有当师傅的师德，教人先教心，要让徒弟懂得做人的准则。也要有高超的师艺，在技术上要精益求精，对新讲解员既关心，又严格要求，无保留地传艺带徒，鼓励青出于蓝胜于蓝。这样才是一位好师傅，才能带出一批好徒弟。“传帮带”自古有之，是中华民族的美德。过去有很多行业都是靠“传帮带”来完成新老交替，保持行业的专业素质和生机活力。现在尽管出现了各种各样的培训机构，也产生了很多新的培训机制，但穿帮带的作用依然十分重要，对于讲解员的培养和塑造而言，是不可忽视的。当下应该以老带新，传承、帮助、带动，提升嘉峪关文物景区讲解队伍的核心竞争力和综合实力，为文物旅游事业的发展做出积极的贡献。

参考文献：

[1]罗雨笙.浅谈博物馆讲解员的素质要求与培养途径[J].中国培训，2006，（12）.

[2]师瑞玲.浅析博物馆讲解员业务培训的新形式[J].文博，2013，（02）.

[3]王玉华.关于博物馆讲解员运用讲解技巧的几点体会[J].大观周刊，2012，（32）.

（作者单位：嘉峪关丝路（长城）文化研究院）